<餐飲管理經驗談> 時代的轉換,裝潢的演變, 經營者的轉變, 不變的是那企業文化和服務的精神!

TGI FRIDAYS 這美國連鎖餐廳, 台灣美式餐飲管理先驅者, 一晃眼也來台 23 個年頭了.

從 1991 年開始由寬達食品和美國 Fridays 合資 (Joint Venture)經營開發台灣和中國北京市場, 2003 年美國 Fridays 買回股份成為美國海外唯二公司直營國家, 另一為英國. 這樣美國 Fridays 也就經營了台灣市場 11 年之久!

2014年 8月5日, Fridays 再度釋出成為區域授權加盟, 由北軒餐飲集團成功取得台灣區域加盟合約, 其中不乏為數不少的支援中心同仁和營運幹部, 在這個曾經是台灣領導品牌工作了3代不同的東家, 也經歷了6,7個不同領導人的領導風格, 可說是在這品牌內的大風大浪都看過了! 但這曾經是許多餐飲同業爭相來朝拜模仿的服務方式的美國品牌, 目前正面臨轉型, 這品牌在台灣市場也不是所謂的領導品牌了, 而目前台灣單一全服務式連鎖餐飲店數最多品牌, 居然是當初想師法 Fridays 經營管理的瓦城泰國料理餐廳, 總店數在台灣高達 48 家!

所以不改變無以圖存! 不只經營管理要改變, 重要的是所有餐飲管理最重視的有形資產 - 人, 也必須改變心態, 更換態度來面對堅巨的挑戰! 反之, 人也是公司治理對抗改變的最大阻力! 但試想, 多少知名美國餐飲品牌陣亡棄守台灣市場? 溫蒂漢堡, 硬石餐廳, 好萊塢星球餐廳, Tony Roma's, Roby Tuesday等餐廳, 也因經營不佳, 到一停損點認賠殺出, 所以公司不賺錢, 入不敷出, 股東沒信心, 就是不太可能有類似慈善事業繼續賠錢經營的! 總之, 公司的命運是掌握在這條船內所有人的手裡.

明白這個道理後, 再回頭看這 23 年在台灣的品牌, 裝潢的演變, 經營者的轉變, 不變的是那企業文化和服務的精神! 這企業文化不能也不應該因為領導者不同而有所改變. 文化是企業永續經營的命脈, 當文化成形成熟後, 它會幫您管理經營您的生意. 人是否是被當做資產或阻礙, 端賴每一個工作同仁的修養! 也因此能有"正面思考"的能量是在在考驗領導者的能力之所在.

<餐飲管理經驗談> 當今餐飲管理者的角色錯亂!

日前一則報導，台灣旅館中高階管理者人力斷層尚缺千人以上，Jeff也在連鎖餐飲業界和學界歷練多年，發現縱使目前餐旅管理教育已成爲許多大專院校招募學生來源的明星科系，但是要從業界或學界栽培出來的優秀餐飲管理者之明日之星又是少之又少？因此，在餐旅管理職缺多過於需求，又在企業要把握景氣擴張版圖的同時，揠苗助長的狀況也就見怪不怪了！相對的，公司要承擔的是服務品質是否能維持公司是小規模的一致性？

什麼是管理呢？維基百科給我們以下的定義。管理學（又稱管理科學，Management Science）是一門研究人類管理活動規律及其應用的科學。管理的定義為管理者和他人及透過他人有效率且有效能地完成活動的程序。以前管理科學主要用運籌學來解決管理中碰到的問題。近十幾年管理科學發展很快，它已經不單單是用運籌學來分析一些具體問題，而是用自然科學與社會科學兩大領域的綜合性交叉科學來分析如運作管理、人力資源管理、風險管理與不確定性決策，複雜系統的演化、湧現、自適應、自組織、自相似的機理等。已經不是一個運籌學所能涵蓋的。由於所有組織都可以被視為一定的系統，管理也可以被視為一種人類行為現象，包括設計、促進系統更好地生產。這種觀點為「管理」自身創造了發展機會，是管理他人之前，先管好自己的先決條件。

因此，當王品的領導人訂出公司的願景配合公司管理制度的「龜毛條款」及推動落實所有「標準作業流程(SOP)」的落實，以快速成就王品餐飲企業版圖的同時，我們不需要嫉妒，因為王品源起要模仿麥當勞，但將複雜的餐桌式服務管理餐廳，管理的比速食鼻祖麥當勞還有聲有色，也因此，他們不需要被太多所謂餐廳管理者的素質高低傷透腦筋而阻止公司擴展的腳步！

王品就是類似餐飲王國的「鴻海」！紀律嚴明，管理沒有藝術或灰色地帶。反之，其他餐飲管理者的現況，在勞力市場和資源不足及自我管理者素質不一無法以身作則的恐怖平衡管理環境當中，有以下奇特的管理現象：

- 排班表無法要求同仁，被同仁管理幹部的工作環境

- 上班出缺勤無法要求同仁，被同仁挾持管理的工作場所

- 服務品質無法要求同仁，因為提高要求層級，同仁反倒以離職威脅

- 管理者如無頭蒼蠅，忙碌得雜亂無章，沒有目標

- 夥伴和管理者的組合只是暫時的，只是來這兒當過客，來上班，完全無視餐廳或公司存廢，更無忠誠度可言

- 當紀律不嚴明，公司沒目標，管理者無法要求，招募遇到困難，這就導致惡性循環，造成被多數人管理少數人的奇特現象！

綜觀以上當今餐飲管理者的角色錯亂之後，我們還有資格說「餐旅業是快樂的事業，是羅曼蒂克的事業嗎？」，在尚未將管理環境導入正軌前，在無法有效率的以少數優秀管理者來管理大多數人來達成公司目標之前，來上班說快樂，說我們是幸福企業是騙人的！它或許是領導人的問題，它或許是管理者資質的問題，總之，要能自我要求: 「準時」（態度和自我要求）、「尊重他人」（態度和管理藝術）、「團隊合作」（TEAM)、「永不間斷學習」（接受新知），才有機會成為管理者的管理者！我習慣在應徵管理者問ㄧ個問題：請問若您現在ㄧ個月收入是多少？請告訴我每月5號薪資入您戶頭，您如何分配運用？這千奇百怪的答案會提供您ㄧ個很有力的參考瞭解您即將面試的管理者候選人是否會自我理財？做短期長期規劃？一間餐廳少則年營收2-3千萬，多則上億的大有人在，要如何交到這些您所謂信任的"專業經理人"手上呢?因為會清楚自我而管理自我，我們才有期待他幫我們管理他人！

<餐飲管理經驗談> 品牌文化的 "魅力" 和 "DNA" 是什麼? - 從 TGI Fridays 1990年代敦北同學會談起

很多人問我為什麼要辦同學會？很簡單, 我只想重拾Friday品牌的驕傲，我在90年代在這品牌工作了10年，Fridays曾經是90年代年輕人夢想中的打工場所，Fridays的服務文化是許多本土餐飲爭相學習模仿的對象，Fridays的餐廳經理更是大家挖角的對象。而現在 Fridays 這品牌在市場似乎顯得老了，舊了。Fridays的舊同仁開的貳樓和樂子反而青出於藍。更不用說更多國外品牌和本土品牌的競爭了。我現在重新回來，除了緣份，感恩，我想透過對人情味的挖掘，要重新拾回這品牌90年代對同仁重視，對客人尊重的企業文化和價值。同時也想讓當今的團隊知道，除了餐廳要有足夠競爭力的食物飲料產品以外，若這些對Fridays有感情的家人都離家出走，不願意回來，ㄧ味的促銷價格戰找新客源是錯誤的品牌經營之道！Fridays always has FUN because in here, it's always Fridays! Let's make FRIDAYS COOL again!

<餐飲管理經驗談> “餐旅的幸福企業 - 餐旅企業文化和永續發展” - “如何將人才留在餐飲業 – 餐飲業之招、訓、用、留策略

主題:  “餐旅的幸福企業 -  餐旅企業文化和永續發展”

        “如何將人才留在餐飲業 – 餐飲業之招、訓、用、留策略

地點: 國立高雄餐旅大學國際會議廳

10:50 start

早安! Happy Thanksgiving! 感恩節的一天, 我感恩今天讓我有機會以新的身份坐在這邊和大家做經驗分享! 大家都知道餐旅服務業是各行各業中人員流動率非常高, 排行前幾名的行業, 但近年來, 餐旅業似乎又變得欣欣向榮, 百家爭鳴, 上市櫃等掛牌的連鎖餐旅集團有如 1990 年代初期的電子產業. 但是這個”高度倚賴人力堆砌”起來的傳統產業真的有幸福企業存在著嗎? 這個”PEOPLE business” 真的能將有用的人留下來,服務更多的客人讓企業獲利而永續經營嗎?

我是今天的主持人, TGI Fridays 的總經理 Jeff, 容校長,各位老師,各位先進, 各位貴賓. 大家早安! 歡迎大家來參加高雄餐旅大學一年一度的餐旅業趨勢論壇的盛會! 當接到主辦單位邀請來參加這個論壇, 我提了兩個問題, 第一個是我適合嗎? 因為我才接任 Fridays 總經理職位 3 個多月, 談幸福企業, 心很虛啊! 第二個問題是 Jeff 只有是美式連鎖餐飲品牌的管理經驗, 談餐旅幸福企業, 真的只能當配角, 作為與談人勉強可以上場, 但當拿到通知, 竟然是主持人! 不過沒關係, 因為主持人真的是配角, 讓我介紹一下今天的與談人, 他們才是主角!

首先是我左手邊第一位是在地經營14年的南台灣名廚搖籃

「帕莎蒂娜國際餐飲-梁沛祺營運總監(訓)」

第二位是中部深耕20年的在地特色料理,聞名海峽兩岸國宴料理,今年還飛上華航飛機餐做為料理觀光大使,舌尖上的南投

「金都餐飲集團-林素貞董事長(用)」

最後一位是前亞都麗緻服務管理學苑總經理, 現在正在創造餐飲幸福企業”沒有員工,只有伙伴!”

「稻禾餐飲國際集團-嚴心鏞董事長(留)」

雖然回來Fridays 上任只有 3個多月, 但身為 TGI Fridays的 1990年代的先驅管理者, 自以為餐飲業的”招、訓、用、留”是環環相扣,缺一不可. Fridays 餐飲管理的價值是在會計學上, 人是成本單位! 但在管理學上, 人是業績單位, 人是資產, 人是寶貝! What you paid, then what you get! 

日前有一則報導: 觀光業升級 潘思亮：人才是關鍵

政府力拚觀光產業升級，晶華董事長潘思亮昨表示，高階人才培育為影響關鍵，尤其國際品牌相繼進入台灣市場後，預期光是國內飯店高階管理層缺口，在這1、2年內就會突破上千人。潘思亮分析，台灣其實在飯店觀光產業資源相當充沛，除了人力素質好，也具有餐旅學校養成環境。不過飯店高階管理層，除了基本的餐旅實務經驗，更應具備包括如行銷、人資甚至財務等相關跨界知識，目前台灣所欠缺的，就是這塊人才的培育。

連鎖餐飲管理人才亦何嘗不是求才若渴。為什麼？台灣超過100所以上的餐旅管理相關科系為什麼和業界人力需求仍然脫節？(Jeff常常演講或上一些管理證照課, 看到很多餐旅學校老師來進修, 不乏許多業界中階主管轉任學界. 其中有部份原因來自結構性錯誤的學校餐旅教育。試問：ㄧ個餐旅管理系需要聘雇2個正職的廚房師傅，100所就需求200位文憑合乎教育部規定或經歷合乎技職教學資格的師傅，因學校上下班正常又有寒暑假，教學搞不好還可以兼個顧問，待遇比餐廳飯店好，不若教書去！這中階斷層接不到高階，難怪業界哭找不到人，包括有餐旅管理經驗的專業經理人年輕時即轉任教職的也不計其數！業界和學界在餐旅人力資源這塊10-20年計劃必須有大老跳出來整合計畫！)

(招) 如何在告急吃緊的人力市場佔有先機, 吸引新血輪, 做好招募工作, 找到所需要的同仁?

(訓) 要怎麼收穫, 先那麼栽! 沒有人天生就是會做服務, 烹飪食物, 及銷售食物. 訓練也不是新人的專利, 所有在職的同仁, 包括主管都需要持續不斷的吸取新知!

(用) 用人唯才, 適才所用. 為什麼每個職務都要有所謂的職務說明書? 正是這個道理. 當今餐飲業各個職位角色不只是要適才, 還要適”性”而用, 這個”性”是在講”個性”. 英文是 personality.

(留) “員工流動率”, 這個企業管理的名詞已經成為餐飲管理者經營績效的一個重要指標. 留一個值得留下的同仁,薪資高低不是絕對, 是所有的招訓用留所創造的企業文化,使在這付出勞力心力的人有安心放心的感覺!

管理者和經營者共同創造企業文化, 當企業文化成形時, 就由企業文化來管理您的企業! “在溫馨愉悅的氣氛下，由友善的人們提供快速的美食與飲料”伴隨著夢娜的獨木舟故事,五片吐司理論,Fridays Service Style, Best Corner Bar In Town, etc.,這就是Fridays企業精神和企業文化!

TGI Fridays 明年即將過 50 歲生日, 台灣 Fridays 今年也將過 23 歲生日. Jeff 日前做了一個調查: TGIF 於 1991年進入台灣 ~ 1999/12/31  總共有6,418位同仁曾經是這紅白條雨遮下的一份子. 2000/01/01 ~ 今年10月, 總共也有 10,316 位夥伴為這第一個進入台灣市場的美式休閒主題餐廳服務!

換言之, 這23年來總共有 16,734 位夥伴為這個品牌的一個個十年, 盡心盡力. 即便如此, Jeff 認為餐飲企業文化與永續發展是像接力賽一樣,一棒接一棒, 端賴主政者想把企業帶到哪個地方. 下個星期五, 為了重拾 TGI Fridays 的價值和對”人”的重視, 我號召舉辦第一次 1990 年代 TGI Fridays 紅白條大學敦北同學會. 報名人數已近百人, 我只是想藉由”人”來告訴消費者: TGI Fridays 要重回台灣的餐飲戰場! 希望下週五是有溫馨快樂的畫面! 因為我深信: 唯有快樂的同仁, 才可能會有快樂的客人!

Jeff這就不多做介紹了, 接下來讓我們聽聽這北,中, 南 餐飲先進對餐飲業是否有幸福企業來描述他們的企業在招訓用留有哪些獨特的做法供我們學習效法!

11:05

「帕莎蒂娜國際餐飲-梁沛祺營運總監(訓)」
Q: "訓練"對很多企業是不好量化做成效追蹤, 往往景氣不好的時候, 最先撤裁或降低預算的單位都是訓練單位, 請問梁總監"帕莎蒂娜在人員訓練或再職訓練是否有一些特殊的做法?

11:20
「金都餐飲集團-林素貞董事長(用)」
Q: "用人唯才, 適才所用", 金都餐廳集團在台中南投是有歷史的餐飲集團, 相信在對內外場同仁能力上的開發與運用, 找到同仁的定位, 讓他們從工作中獲得成就感應該也有可以供我們同業學習的地方, 請林董談談用人的見解.

11:35
「稻禾餐飲國際集團-嚴心鏞董事長(留)」
Q: 在現今餐飲管理有此一說, "留住一位有用的同仁比找一位新人還來的划算:, 嚴董在創立稻禾餐飲集團的"初衷"都以"人"為出發點, 同仁如家人,並以企業文化的力量來感化同仁的道德教育, 如教導同仁要"孝順"父母等, 在餐飲企業管理中另樹一格! 請問嚴董在稻禾中對於留用人才是否有獨到的見解?

11:50

l  為何某些餐旅企業員工離職率(每月)只有 1.45%, 而其它企業則高達 10%?

l  為何有些餐旅企業的人事成本高達 45%?

l  我們真的面臨”餐旅人才荒”嗎? 或是你們公司面臨人才荒?

l  台灣餐旅業真的有”幸福企業”嗎?                        

Ending:12:30

<餐飲管理經驗談> 餐飲管理者的市場商圈敏銳度

當您的餐廳不知不覺中生意下滑, 在沒有太多內在管理因素的影響下, 您必須要瞭解關心您的目標商圈是否有新的餐廳開幕? 新的便利商店開幕? 新的咖啡廳開幕? 新的商場開幕? 或許您不認為以上的餐飲消費場所對您有任何的影響, 但若堅持這想法的管理者或老板, 您若不 open mind (開腦) 來看待現在消費者的商圈消費行為, 那可能就是坐以待斃了!

這裏有一個很好的 case study! 如同我們是一群經營美式餐廳異國料理的所謂"專業經理人", 但面對這則新聞您有感覺嗎? 若這餐廳在您商場或商圈內開幕, 您有感覺嗎? 您會覺得它不是同類型的餐廳, 所以不會影響?

"飯店競開 吃到飽館外餐廳   蔬食估年賣2億 自助餐圍爐秒殺  11/22/2014 蘋果日報

國內各飯店集團近兩年紛紛加快館外餐廳拓展計劃，今年從9月迄今，已有寒舍樂廚、漢來海港城、漢來蔬食、天香樓mini及雲朗觀光集團的品花苑等6家飯店館外餐廳投入北部餐飲市場，尤其是菜色豐富的自助餐仍是館外餐廳拓點的主流，儘管開幕不久，明年初的除夕圍爐宴訂席已被秒殺。
吃到飽自助餐是國人最愛的餐飲型態之一，這一波飯店館外餐廳展店潮，便開了多家自助餐廳。旗下已有頤品、品中信、品辣3個館外餐飲品牌的雲朗觀光集團，便瞄準自助餐市場另闢新品牌品花苑，11月在新北市試營運，佔地1200坪、共680席次，擁有24個開放式廚房，每人午餐1080元起(含1隻龍蝦)、晚餐880元起，甚至供應整隻現烤豬、現撈海產及蒙古烤肉等，大受消費者好評。
同樣也在11月進駐桃園台茂購物中心的高雄漢來海港餐廳，自助餐平日午餐700元起，是該品牌全台第4家分店，也是漢來首次插旗北台灣餐飲市場，提供近200道異國料理，除了維持漢來海港以海鮮著稱的特色，並首創雞尾酒區，加上甜品噹噹車、現點現製的花朵造型棉花糖，皆是瞄準年輕族群商機。
至於寒舍集團9月下旬也在南港展覽館開新品牌寒舍樂廚RAKU KITCHEN，共250個座位數，同樣採自助餐型態，年底前午餐每人特價680元+10%起，除了鎖定參展的商務人士，用餐區域可規劃舉行會議，也看好周邊新興社區的消費潛力，設置親子遊戲區以招攬家庭客群，近70道甜點的餐檯及日式風格餐食，也擺脫吃到飽雜亂無章的觀感。
飯店館外自助餐廳除了假日一位難求，除夕圍爐也很夯，寒舍樂廚除夕當天訂位已全滿，全台漢來海港自助餐農曆春節期間訂位自11/1開放訂位後，15分鐘就訂滿，候補已超過200組。
強調個人化 推小份量美食

此外，漢來美食集團旗下的漢來蔬食，2013年起便大動作展店，漢來行銷企劃部副理許怡茜表示，去年10月在高雄漢神巨蛋開第2家分店的漢來蔬食，單月營收即達400萬元，兩家分店在2014上半年營收已達5000萬元，再加上今年9月進駐台茂購物中心的三店，與年底即將開幕的台南店及中國西安店，可望為漢來美食集團挹注2億3000萬元營收。
而亞緻集團旗下第5個館外餐廳品牌天香樓mini，同樣進駐百貨賣場，賣的是杭州菜，並強調個人化消費，提供小份量的杭式燻魚、醬鴨等，消費者可自行搭配小菜、主餐、飲料及甜點等，用餐頗有彈性。 "

看到以上這則新聞, 當您的平均客單價是在 $500 ~ $700間, 當您的餐點或服務沒有特色, 沒有記憶點讓客人願意回來消費? 這平均客單$700的自助餐餐廳儼然又興起一股流行, 讓較懶沒什麼想法的客人, 滿足他們什麼都可以吃, 什麼都吃得到的需求! 這一來一往, 您餐廳業績的衰退和來客數的遞減是可以理解的!

所以, 我們需不需要關心商圈的變化? 那我們自己能做些什麼來對抗呢?

http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/supplement/20141122/36221492

<餐飲管理經驗談>伯樂如何挑到千里馬？ - 面談挑選同仁技巧

當您在理髮的時候，您是不是都去找習慣的理髮師傅剪髮。當您要增加保險合約內容的時候，您是不是習慣找您熟悉的保險經紀人詢問？當您車子需要保養的時候，您是否都是去認識的保養廠進行保養？當您到熟悉的餐廳用餐，您是否也曾盼望您認識的服務人員或餐廳老板為您服務？這些是代表了什麼？它們代表了當人需要服務的時候，他們都需要安全感，安心，以及被尊重的感覺！因此餐廳經營管理的第一線同仁極端的重要，他們若是您企業的千里馬，您身為管理者就必須是拿伯樂囉！但芸芸眾生，在面談及訓練的過程中有如大海撈針，伯樂要如何挑到千里馬呢？以下有幾個小偏方供大家參考：

1. 有技巧的面試：不是每一位求職者都有一樣的工作經驗，與其詢問其工作服務別人的經驗，還不如詢問他被別人服務難得的經驗，為什麼？從描述他被服務的經驗內容來瞭解他對產業觀察的細膩度和對自己的期望！他對本餐廳服務品質的觀察，同時瞭解他會以怎樣的服務態度來本餐廳服務。
2. 發掘他的特質：很少人問到這些可能成千里馬的同仁：[請問您的行為典範是誰？who is your role model?]， 從回答的內容更能探討同仁的人格特質。
3. 不要以履歷表內容先入為主，驟下結論： 有人履歷不是那麼出色，但當ㄧ見面，或許他的外觀和氣質就是您夢想中理想的大門接待人員。因為這個工作正好需要ㄧ位個性和工作態度都很正面陽光的人選來擔當！

選對了人，您的餐飲事業才算買到［成功］的門票，千萬不要忽視［對］的人的重要性。我們也要常常自我反省：我們是否也是對的人放在對的位子上？共勉之～

<餐飲管理經驗談> 餐旅人非凡的價值 - 位位出冠軍!

一位自我期許甚高的優質飯店"門房"(Doorman), 風度翩翩, 一直樂於工作並自認為是飯店的門面, 在飯店大門接待客人的舉止優雅, 的確讓一部份旅館顧客印象深刻, 也因此讓這些旅客每每來到這個都市旅行的時候, 選擇了該飯店!

好, 讓我們來做個假設, 這些選擇該飯店的旅客有 1% 是因為該門房對他們留下的"記憶點"而來的, 那這 1% 影響有多少? 以下是假設產生的結果:

一天平均房價 NT$4,000

每週   7  天

一年有 52 週

該飯店共有  200 間客房

平均住房率  70 %

飯店平均利潤  55%

超級門房貢獻度  1%

超級門房年度利潤貢獻度為(以上全部相乘): NT$1,121,120

顯然發現千里馬和栽培千里馬比投資一部"自動門"來得有經濟效益! 重點是"人"可以讓您的飯店與眾不同!

一樣的道理, 投資栽培優秀的餐廳大門接待人員, 會為您餐廳帶來多大的經濟效益以及如何與競爭對手與眾不同? 值得我們這些身為"伯樂"的管理者好好仔細推敲一下!

<餐飲管理經驗談> 再談餐飲業魔鬼中的細節 - 人

許多餐飲同業使盡所有辦法, 絞盡腦汁都想使顧客滿意, 但能辦到的卻是寥寥無幾. 這常常是在上位的領導者看待第一線的服務人員的方法有問題. 他們誤以為:

- 勞動市場供應充足並且廉價
- 員工流動無可避免, 因此應該儘量不要花費招募和培訓的開支
- 科技發展最終會取代大部份人力服務的工作

所有以上的看法, 說好聽點是無知. 說難聽一點是"完全錯誤"! 如果這些觀點在你的公司佔主導的地位的話, 您就不能期待有企業英雄或品牌服務達人出現, 勸您趕緊換東家吧!

俗話說的好"如魚得水", 魚要在健康的活水中才會快樂的游來游去! 一樣的道理, 餐飲服務達人也絕對要在有能力慧眼識英雄的管理環境中, 有識千里馬的伯樂餐廳中才有熱忱, 無後顧之優的將服務熱忱展現出來!

是人, 在任何工作崗位都需要被鼓勵! 餐飲服務業的好處是我們的成就感絕大部份來自於被我們服務的客人, 當然來自主管的肯定也是絕對不能少的! Jeff 始終相信餐廳 80% 的業績是來自那 20% 的客人. 當然同理可證那 80% 的業績也是來自那 20%有忠誠度, 以品牌為榮的企業英雄及服務達人! 因此, 如何創造制度, 創造工作環境, 如何做好"訓","用". 留", 變成當今餐飲服務業的管理顯學. 畢竟, "人"是開餐廳的必要因素! 沒人是萬萬成不了成功之餐飲事業, 不只要人, 還需要優秀的同仁!

<餐飲管理經驗談> 良心 - Integrity

記得 921 地震這百年天災發生的時候, 震出了建築業的良心與黑心, 鋼筋數不足, 豆腐渣工程, 這時有了人民的犧牲, 換來我們對住的房子的品質和工程結構安全的重視! 但近年來, 近月來, 近日來, 猶記得阿基師不久前才在媒體前因代言過南部不肖上游廠商所提供給下游製造商的回收油產品當面下跪, 昨天又因使用到掺有噁心豬油的頂新相關企業油品又上火線道歉. 台灣商人是怎麼了? 是病了嗎? 油品類是民生必需品, 影響層面太巨大了!

Jeff也不厭其煩的告訴餐飲同業, 餐飲消費者: 餐飲業是良心事業! 必須摸著良心做生意. 您都不敢吃或不願意吃的東西, 憑什麼要給客人吃呢? 日前看到商周一篇專欄"戴店長學堂"(Jeff本是商周死忠訂戶,但當商周失去中立者和分辨是非的時候, 我停止訂閱了) 這樣說到:"促銷拼創意, 更要公益".  文中提到: "因為餐廳的成本結構是食材佔35%,人事佔35%, 房租佔10%, 稅金等雜支佔10%, 利潤大約10%. 所以任何行銷方案,若無法在"提昇形象"或"擴大消費者認知"上有收穫, 那就不算是好的行銷. (詳文請見商周1402期 http://www.businessweekly.com.tw/KArticle.aspx?ID=55888&path=e) Jeff承認王3個口在餐飲行銷, 媒體公關這方面是經驗老到. 但對美食佳餚和對用對食材及烹飪技術的提昇, 相信大家比我更有經驗! 這些大企業家經營餐飲的理念和大道理猶然在耳, 今天新聞它又沾上黑心油品了? " 王品4品牌沾噁油 竟裝死拖延一整天講不清 戴勝益「演很大」"(見10/10/2014 蘋果日報): "幸福企業再度破功！台中市衛生局昨證實，知名餐飲集團王品旗下王品牛排、西堤、陶板屋、和藝奇新日本料理四品牌，共四種產品用到正義香豬油。誇張的是，王品前天面對衛生局稽查，藉口品牌太多需時間清點，延至昨天才將資料送到，用途和流向卻交代不清，不合作態度惹得中市副市長蔡炳坤說重話：「只要查出還有其他品牌使用問題油，絕對嚴懲！」". 不意外! 從多年前的起雲劑, 金果王, 重組牛肉, 餿水油到今天有問題的動豬油, 哪一樣沒上榜? 但商周還開每周"戴店長學堂"專欄, 是否很諷刺? 王品旗下「藝奇新日本料理」的鮭魚季飯、「王品牛排」法式玉米濃湯、「西堤牛排」鮮烤牛排、「陶板屋」洋蔥炙烤牛肉都用到正義香豬油. 西式料理不用奶油而用豬油? 其中到底是不是應對他們的 35% 食材成本, 外行人看熱鬧, 內行人看門道! 餐飲學校科系爭相邀請的幸福企業破功, Jeff認為餐飲科系應該加強餐飲從業人員的"品德教育, 更要從當紅的企業家著手!

品牌價值得來不易, 貪心會讓品牌毀於一夕之間! 胖達人麵包因廣告不實, 它並沒有害人健康, 落到一間不剩, 鼎王火鍋也因湯頭食材行銷不實事件元氣大傷. 其實, 用心認真的餐飲從業人員大有人在, 大家應該去以行動鼓勵那些餐飲朋友. 但對這些本土連鎖餐飲奇蹟似的發跡, 捨棄餐飲業是良心事業的本質, 以行銷壯大企業, 老天有眼, 明察秋毫! 消費者, 您是企業的老板,  您可以決定要誰生存或絕跡!

<餐飲管理經驗談> 品牌 DNA - the power of brand!

日前應邀至中興大學管理學院參與企業家講座"創業、築夢、踏實"的演講活動. 大部份的內容是在談求學,就業等過程. 但這時候 Jeff 設了一個陷阱讓自己跳了下去. 故事是這樣發展的.....

餐飲業這由"許多人"堆砌出來的管理服務業, 它是很獨特, 很 UNIQUE 的! 身為每式連鎖餐廳的管理者或領導者, 要如何讓一個品牌走得長久, 走得有溫度, 走得有記憶點, 這真是不容易的一件事! 如何說呢? 試想: 一位非常"理性"的管理者適不適合做餐飲業管理者? 或許他太執著於制度的落實而忽略了週遭同仁和客人的感覺, 這種個性的人可能比較適合做律師, 會計師, 公務員等. 那倘若太"感性"的管理者又如何呢? 他可能在管理的過程中太憂柔寡斷, 太鄉愿以至於變成大家口中的"爛好人". 所以 Jeff 歸納出過往的經驗, 一個優秀的餐飲業管理者必須理性兼感性, 兩者缺一不可!

談到"感性:. 就要提到品牌的渲染力. Jeff 自校園畢業前一個月, 立定志向要應徵 TGI Friday's 儲備幹部. 順利應徵上就開始接受這紅白條餐飲服務王國的洗禮和文化薰陶. 其實第一個 10 年已經骨子, 裡子, DNA都已經成為 TGI Friday's 的元素, 雖然離開它 11 年, 但是上帝安排的人生際遇是很奇妙的, 從 7月6日在美國受訓, 遠遠看到紅白條就在眼前.....

我開始近鄉情怯, 我問我自己這是不是真的? 我真得又回到所熟悉的家 - TGI Friday's?  當講演到一半, 當這我自己放在投影片的這張照片時, 我哽咽了, 我自我感動, 我超級激動, 所有的變化都發生在這半年間. 雖然家的外貌在離開這 11 年間變了許多, 但家的溫暖, 家的感覺沒有改變! 當最後一週到 Dallas 總部受訓, 這些人不認識我, 但一見面都說...

"Jeff, Welcome HOME"! 天呀! 這完全征服我"感性"的一面! Totally 情緒崩潰! 這是身體內 Friday's DNA 的做祟. 但是, 這真是人生的奇妙之旅.......

<餐飲管理經驗談> Pride of your food - 為您餐廳的餐點感覺到驕傲!

Jeff 多年前在美國美式鮮釀啤酒主題餐廳受訓的時候, 也送了兩位完全不懂什麼是釀啤酒的工作夥伴到美國受釀酒師的訓練.  但這兩位同仁並無怎麼喝酒, 下了班也不怎麼跟帶訓餐廳的釀酒師有所互動或在自個兒餐廳或到同業啤酒餐廳去瞭解鮮釀啤酒文化或品嚐別人家的啤酒和自個兒啤酒有什麼不同? 有一天, 美國總部負責訓練的主管和我開越洋電話會議說道: Jeff啊! 你送兩個人遠從台灣來美國受釀酒師訓, 但他們都不曾主動要求喝啤酒, 下了班也不喝工作後 Happy Hour 交際酒. 之所謂釀酒師不喝酒, 就如同餐廳的廚師不懂"美食"一樣!  好貼切的一句話來形容上述的事實!

話說回來, 不論你是廚房主廚或連鎖餐廳稱得廚房經理, 我們都是餐廳廚房的"管理者". Jeff 也要說: 假若身為餐廳的主廚或廚房經理不懂得什麼是"美食"? 就如同釀酒師不會喝酒一樣!  所以不論是餐廳的外場或內場的工作同仁, 尤其是廚房的工作同仁, 其中更尤其是管理幹部, 更需要懂得什麼是美食? 什麼是對的產品? 什麼是好的食材? 什麼是正確的訂貨? 正確的收貨? 正確的儲存? 正確的製備(烹飪)? 正確的服務? 餐廳的主廚或廚房經理也應該要知道週損益報表或月損益報表上的食材成本(Food Cost) 是怎麼計算出來的? 他們更應該知道"連鎖餐廳菜單是一致的, 但上個月 A 店損益表食材成本為 25%, B店損益表食材成本為 28%, 所以區經理開下個月月會表揚 A 店主管 25% 優於 B 店 28%."對還是錯? 上述假設是陷阱題, 它不是兩家店比, 低的就是好的表現! 那正確的分析應該怎的看? 身為餐廳的主廚或廚房經理, 您知道正確的分析應該怎麼敘述嗎?

烹飪牛排熟度始終做不對? 青花菜的梗始終咬不動? Crispy Bacon is not crispy? Pasta cooking 無法做到 Al Dente? Pasta 烹煮完盛到盤子中間不懂的如何做到"mounted" (呈現小山丘狀)? 以上這些美食烹飪技巧和知識都不瞭解, 您就不需要告訴別人您在餐廳廚房工作!

有了以上管理廚房和烹飪美食的技能後, 我們就有機會為我餐廳的餐點感覺到驕傲! 當烹飪美食的成就感被激發出來以後, 什麼是下一步呢? 下一步就是好東西要和好朋友分享!

<餐飲管理經驗談> “顧客關係管理” 的重要性!

餐廳種類那麼多, 新品牌, 新餐飲每天以爆炸般的速度出現在消費者面前, 絕大部份消費者都有好奇心, 也都會喜新厭舊, 要如何維繫老客人, 維持他們對我們餐廳的感情, 這許多管理的技巧絕對不是單靠行銷或折扣活動可以驅使客人或來或去.  顧客關係的經營其實所有第一線的服務人員都扮演著重要的角色!

以下是一些觀念和態度的確認, 一旦它們都對了, 顧客關係的建立就可以被期待.

 

*    要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

*    要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

*    企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

*    一百位滿意的顧客,才可以衍生出25位新的顧客.

*    每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的餐飲服務效率(有如我們的主動款待文化等)

2.    處理顧客訴願(天使的聲音)的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

顧客端忠誠度如此的重要, 而提供這些款待服務品質的工作夥伴們不應該也是一樣的重要嗎! 

Jeff總是認為身為管理者的我們, 服務的客人有兩個族群, 一為外部族群, 也就是讓我們每個月

可以準時領到薪水, 讓我們餐廳生意蒸蒸日上的客人, 而另一族群就是內部客人, 也就是工作夥

伴. 因此所有上方在談如何做好顧客關係管理, 一樣適用於工作同仁管理. 您認同嗎?

<餐飲管理經驗談> 餐飲品牌深植您心 - 您我曾經也是寫歷史的一份子

許多人說一個餐飲品牌能經過一個十年, 那已經是不得了的成就! 那更不用說兩個十年或幾個十年了. 當第一個美式連鎖速食餐飲麥當勞今年慶祝來台灣30週年的同時, 您知道您生活週糟有多少親朋好友曾經在麥當勞工作嗎? 曾經是這黃金拱門的一份子嗎? 我相信很多很多!

基於這好奇心使然, 基於這兩年在Facebook成立的社群團體"T,G,I, Friday's 敦北店1990年代"已擁有 181位成員及"T,G,I, Friday's 台中英才店1990年代"也擁有129位成員的魔力驅使之下, 也由於我這 TGIF 的老兵回家之後, 請人力資源部調查了以下的數字:

TGIF 於 1991年進入台灣 ~ 1999/12/31  總共有6,418位同仁曾經是這紅白條雨遮下的一份子
2000/01/01 ~ 今天 總共也有 10,316 位夥伴為這第一個進入台灣市場的美式休閒主題餐廳服務
換言之, 這23年來總共有 16,734 位夥伴為這個品牌的一個個十年, 盡心盡力, Work Hard & Have FUN, 為下一個十年繼續寫歷史!

說起來這 16,734位夥伴或許不是什麼驚人的數字或成就, 但這些曾經是流著紅白條血液的我們, 曾經在這打工工作獲得了自信, 曾經因位這工作半工半讀完成了學業, 曾經在這兒認識了另一半而成立了家庭, 曾經也因為這工作履歷獲得了更好的工作, 也曾經在這兒認識了好多客人, 也曾經在這兒成長茁壯繼續成為紅白條的子民而在餐飲管理的職涯上持續奮鬥! 我們曾經在一起歡樂, 曾經一起哭泣,  這就是餐飲服務業令人著迷, 如此羅曼蒂克的地方啊!

<餐飲管理經驗談> 我們都是"超級業務員"!

或許各位已聽慣了”建議性的銷售”，但是到底建議性銷售員和機器人點餐員兩者到底有什麼不同呢？

       想想當我們進去鬍鬚張魯肉飯是否會期待服務人員，為我們介紹菜單及介紹他們的名字，答案是否定的！因為這些菜色是我們熟悉的，他們的服務品質是我們不會期待的，但是一旦客人一踏進"全服務式美式休閒餐廳"的大門內，他們所期待的就是我們的服務生親切地、專業地為他們介紹他們所不熟悉的菜色，站在經理及服務生的角度來看，我們應以 ”Salesman”(行銷業務員 ) 自居，因此對待這些沒有來過這裡的客人，我們應當以 ”主人身份” 來對待我們的貴賓，這正是我們一展Sales長才，Upsell　(向上銷售)的機會啊！不只沒有”壓迫性”的行銷,而且還能讓客人心甘情願的花錢出來謝謝你. 看看以下2例，不同的服務生對待同一桌的客人可以改變多少業績呢？

看看有何不同 (二人用餐) :

機器點菜員                               

Vodka / Tonic(伏特加+通寧水)        NT$150            

Water                                                                            

Steak           (牛排)                             NT $520             

Fried Chicken(雞排)                          NT $380             

Coffee (2)                                           NT $180             

Total :                                                NT $1230 
         

超級業務員
Smirnoff / Tonic(斯密諾夫伏特加+通寧水)    NT$210
Perrier(沛綠亞氣泡水)                                     NT$120
Bottle of Wine(紅酒)                                        NT$690
Appetizer(開胃菜)                                            NT$210
Steak                                                                  NT$520
Fried Chicken                                                    NT$380
Side of Mushroom(蘑菇)                                  NT$ 60
Side of Coleslaw(捲心菜)                                 NT $ 90
Irish Coffee          (愛爾蘭咖啡)                       NT$150
Espresso                                                            NT $ 90     
Total                                                                NT $2520

各位夥伴們，我們是不是不太需要浪費時間傷腦筋我們的業績低落，外界景氣太差？我門若
花時間加強教育，狀況推演每一個人的銷售技巧及加強我們的服務，請問Sales是不是就在四
面牆(餐廳)內呢？

<餐飲管理經驗談> 您是否瞭解您的客人從哪兒來? - 您是否瞭解您的商圈?

Jeff 之前常常到校園餐旅相關科系演講, 也到過不少餐飲同業處演講或做教育訓練, 但往往問到所謂專業餐飲從業人員: "您是否瞭解您餐廳附近的商圈?", 以及"最近您距離您餐廳方圓一公里範圍有哪些新餐廳? 賣什麼? 又有哪些餐廳即將進駐或收掉?" 大多的答案不盡理想, 甚至於有一種事不關己的感覺.  這是一個很嚴肅的現象, 若您身為專業餐飲從業人員, 居然不知道您餐廳附近同業的動態, 每天來餐廳就是"上班"而已, 那真的身為老板或高階管理者, 您真的願意將您的餐廳交給這些沒有餐飲敏感度的人來管理嗎?

以一個已經開始營業的餐廳來說, 餐飲管理者更應該要深入瞭解您週末的客人從那裡來的? 平常日的午,晚餐客人又打哪兒來? 下午茶客人也從那裡過來的? 宵夜場的客人又從哪過來? 瞭解自己的客源在哪兒, 愈容易經營好常客關係. 因此不管您知不知道您自己所在商圈的狀況, 我們都應該練習找一張地圖, 以自己餐廳為中心點, 依比例尺1公里, 畫一個圓圈, 儘可能的掃街去標示商務大樓, 住家大樓,  大眾節運輸系統, 電影院, 商場, 商務飯店, 展覽館會場中心, 體育館, 同業競爭對手調查等. 因此我常鼓勵餐廳幹部每天上下班要嘗試走不同路線, 多看看有哪些餐廳在哪些店面在裝潢即將開幕, 又有哪些餐廳掛點了? 這是對自己在這個行業培養敏感度最廉價的方法!

首先我們必須確認我們餐廳是屬於”以顧客便利性為出發點的”還是”以目的型為導向的”餐飲類型. ”以顧客便利性為出發點的”餐飲類型,例如像速食店,其地點的抉擇最主要是依靠散客居多的商圈和客人流量大的便利性佳的地點,因為大多數速食店的客人並沒有刻意選擇來此用餐,也就是說大多數到速成用餐客人的動機都是隨性的而不經意的來拜訪. 如此類型的餐廳在同一個商圈經常會出現許多家競爭對手,沒有特殊的原因,客人不會花時間跑較遠的距離來消費,除非這些較遠的店對某些客人的”方便性”克服了距離感,如正好就位於每天上下班的路途中.

”以目的型為導向的” (Destination Store) 餐飲類型之所以吸引客人是因為此類餐廳有其獨特性而別人沒有的. 大多數客人造訪這一類型的餐廳是早已計劃好了,甚至於事先訂位了,他們寧願開車到十幾公里外的地方用餐為的就是滿足享受這獨特性的菜色,氣氛或其他的享受. ”以目的型為導向的”餐飲類型之所以被客人選擇往往是為了慶祝某些特定的節日或只是為了享受一頓較有質感的美食. 實際上,目的型的餐廳中的客人來源仍然是分為臨時起意進來的和事先計劃來用餐的兩種類型的客人.

很不幸的,現今有許多餐飲投資人,開發業者或顧問在餐飲的選點過程僅著重於人口統計方面的研究,殊不知與該地點有關的背景資料也是同等的重要. 例如:該店面及附近店面過去幾年的出租狀況? 與客源的距離有多遠? 客人造訪該點的理由為何? 該點是否有附近有聚客力的活動點串聯在一起成為必經之地? 是否與住宅區或是辦公商業區相鄰? 附近類似餐飲業者的客層與生意狀況如何?

有了以上調查資料, 再來思考"單點區域行銷"才會有事半功倍的效果!

<餐飲管理經驗談> 好吃的雞肉凱撒沙拉 - Romantic Chicken Caesar Salad

上一回提到好吃的漢堡有兩個靈魂, 一個是牛肉餅 (Beef Patty), 另一是麵包 (Bun), 但我忘了, 其實還有第三個靈魂, 它就是薯條. 千萬不要小看這配角, 有多少餐廳的薯條客人是吃不完的? 但好吃的薯條, 不只是吃完, 還有名到可以單點, 它不是配角囉, 它反而是主角! 就如同 Jeff 之前工作場所, 大家慕名而來的, 居然是為了這道"蒜味薯條"而來!

今天來談談一道好吃的雞肉凱撒沙拉靈魂又在哪兒? 當然它包含著青脆的蘿美生菜(Romaine Lettuce), 鹹鹹又酸酸且帶點嗆味兒的凱撒沙拉醬, 還有那又是細節中扮演魔鬼的麵包丁(Croutons), 和那一片鮮嫩多汁熱騰騰的碳烤雞胸肉! 首先來談談蘿美生菜的準備工作, 大家要知道, 蔬菜也是有生命的, 它的構造是有類似動物血管的組織, 因此沒有好好的處理它,當 一刀刀切下去變成小小片時, 蔬菜切口是會流血失去水份的, 又當您的刀具和覘板是不乾淨的, 這蔬菜的切口更易氧化. 這就是我們為什麼要準備半冰半水的乾淨水槽, 溫度僅 40度F來一方面殺菌清潔, 一方面讓蔬菜刀口低溫急速癒合保持蔬菜水份. 比較費工檔次較高的餐廳, 其蔬菜製作成生菜沙拉, 居然是人工順著蔬菜的紋路用手剝碎成小小片, 不破壞蔬菜血管的不規則生菜沙拉葉, 吃起來更有青脆的口感!

談到凱薩醬 (Caesar Dressing), 各家餐廳都有各家的獨門食譜, 但最讓凱撒愛好者百吃不厭的是那 Dijon 芥末醬, 辛辣蒜頭味和那有點腥味又耐人尋味的鯷魚罐頭 (Anchovies), 當然那帕米森起司的味道也是一絕, 當然沒有甜味的美乃茲, 檸檬汁和醋是少一樣都不行, 記得之前在念書時代學校的實習餐廳工作的時候, 就在客人桌邊做起新鮮凱撒沙拉醬了, 裡面一開始還搗碎攪拌蛋黃咯.  講到最後配角 麵包丁(Croutons), 它應該是新鮮,乾燥,酥脆的, 若您的客人最後什麼都吃完了, 但留下一盤的麵包丁, 那你的麵包丁是失敗的! 最後這鮮嫩多汁的碳烤雞胸肉, 就和牛排的收貨, 儲存, 解凍, 製備與烹飪有關. 最後出菜前再撒下新鮮的帕米森起司.  這有靈魂, 有"溫度", 有感動的雞肉凱撒沙拉就誕生了!

經營餐廳的感動爛樂趣除了在外場人與人接觸的奇妙互動, 能在廚房瞭解到食材的知識和料理的常識, 這才是餐飲業羅曼蒂克的地方啊!

<餐飲管理經驗談> 感動的服務, 款待的服務, 有溫度的服務!

20多年前剛步出校園, 首度入行, 就被這句話給震撼與感動! "Great food & great drinks, prepared and served by friendly people in a warm fun atmosphere!"  是的! 好吃的食物和飲料, 在溫馨愉悅的氣氛下, 由一群友善的人們所準備與服務. 20多個年頭過去了, 每每想到這句話, 心中就波濤洶湧, 那薩克斯風餘音環繞的公司簡介影片更是讓我久久不能自己. 

直到前一個工作, 其款待文化也不徨多讓, 簡單一句話, 道出款待服務的精髓. "Every Guest, Every Time!" 日前到一分店巡視, 該分店 Bartender 好奇的問我這新到任的主管: Hello! Jeff, 您會不會帶你前一個工作職場的款待文化來我們這兒?  我回答, 我們這兒的服務款待文化跟別人有什麼不一樣呢? 我不管在哪裡工作, 不論是哪一個美式餐飲休閒餐廳工作, 我所創造的款待服務文化就是要呈現出"感動的服務, 款待的服務, 有溫度的服務!"

該 Bartender 分享了一個故事給我聽, 讓我又感動不已! 

Jeff 您之前服務的美式餐廳信義店有一資深外場服務人員, 日前因學校課業即將結束, 大學畢業後即將邁向人生職場另一階段, 因此打工生涯告一段落, 在最後離職前的最後一個班次, 有好多他服務過的老客人特別回來訂位用餐, 指訂要他服務, 即使值班經理排了充足的人手服務他所認識的客人, 他的客人都很有耐心的希望再一次享受他的服務! WOW! 一位 PT 外場服務人員都能將"款待文化"表現得那麼淋漓盡致, 他不只是贏得了打工的經驗, 他也贏得了掌聲, 他更贏得了客人和我們對他的尊敬, 他也贏得了人生中美好的回憶與人脈!

這位優秀的服務達人絕對不是天生就懂得款待服務, 那是餐廳管理者通力合作所塑造出來的款待企業文化, 進而感染每個工作同仁"樂意與願意"付出他的款待表現! 該 Bartender 說到這兒, 和我說: Jeff, 我好羨慕這個服務人員! 我回答: 不用羨慕, 讓我們一起努力, 您也可以做到甚至比"他"更好! 因為你也為這事件所感動. 代表我們都是會受感動有溫度的一群友善的人們, 接下來就是我們的 "SHOW TIME"了!

<餐飲管理經驗談> 牛排/漢堡溫度不對, 或者沒肉汁, 我應該馬上怪供應商嗎? - 好的教育訓練來自於工作同仁主動求知的態度

美式食物的餐廳菜單的靈魂食物是什麼? 大概大家都有的就是"漢堡"和"牛排", 許多大型連鎖餐廳因為菜單種類繁多, 反而忽略了這兩個傳統美式食物若真的要做到好吃, 除了廚師要選對人,手藝要好, 廠商的貨源品質要佳, 收貨, 驗貨, 製備到烹飪時設備的溫控火候是否正確, 沒有一個環節容許您馬忽帶過, 這樣的過程, 才有機會烹飪出一道鮮嫩多汁的牛排和漢堡, 您才有機會在那麼多競爭對手中, 用"好吃的食物"贏得客人的尊重! 這又是一個"魔鬼藏在細節裏"的最佳寫照! 下回再和朋友談談 Jeff 最愛吃的"雞肉凱撒沙拉", 其中的魔鬼和靈魂也不少!

經營餐廳最 FUN 的 part 不只是外場的服務流程與和客人互動的過程, 其中還有一個 FUN Part 就是食物製備和烹飪料理. 日前在某分店吃到了 USDA Choice 的 ribeye steak 5 分熟, 牛肉鮮嫩多汁, 但離 "good" 還有許多教育訓練的機會點. 隔兩天再另一分店點了一樣的 USDA Choice Ribeye Steak 5 分熟, 狀況其差無比, 溫度不熱(其實牛排的盤子自廚房端出來應該是"燙手"的), 牛排沒有肉汁, 因此牛肉也不易切開, 切的過程好似有牛排刀以暴力撕開. 我直覺問為什麼會有如此大的差異? 我也知道, 一般經理幹部廚務人員最佳答案, 最容易卸責的答案就是: 進貨廠商的問題!  真的是這樣嗎? 我的店長,廚房經理, 廚務人員, 甚至是更高階的主管們真的知道一道好的牛排要如何處理和料理嗎? 首先我就問幹部, 請問您的碳烤區廚務人員在這個工作區經驗多久?他/她是否有烹飪牛排, 漢堡, 雞胸肉, 魚排等常識和相關教育訓練? 經理們和這工作站廚務人員是否知道這個工作站出去的食物都是高單價高食材成本的品項? 有可能因為大家的不懂和不重視, 一直在傷害消費高單價族群客人的用餐經驗和增加你食材成本的風險! Jeff 記得以前工作的餐廳菜單中有一個最貴的 Prime NY Strip $1400, 凡餐廳服務人員有銷售出這餐點, 一定要通知值班經理, 由值班經理親自送餐訪桌, 以表示我們對這道餐點的重視! 因此, 碳烤區的廚務人員不是誰或新手就可以被排班的. 除此之外, 碳烤爐的"溫度"和"回溫"是否是我們想要的烹飪溫度, 假若您的碳烤區冷氣很強, 空氣亂竄, 碳烤爐火排堵塞, 那我也不會期望您能烹調出多好吃的牛排或其他排餐? Jeff 尤記得理想的碳烤爐區, 包括上個月才在美國那20年歷史年營業額2億新台幣的店面考察, 碳烤爐區是非常熱的一個工作區, 碳烤人員都要脖子掛一條毛巾, 準備很多飲水,因為站上一個 RUSH, 不是脫水中暑, 就是需要刮沙, 這才是碳烤區啊! 設備溫度不對是影響烹飪品質的致命傷. 若再談到進貨, 儲存, 解凍, 使用前的"牛排呼吸"過程, 及烹飪工作站冷藏冰箱的保存, 處理不正確或食材知識不足, 都會傷害到最後品質的呈現! 若以上程序營運人員都沒有問題, 牛排呈現還是有問題, 我才有立場說是"供應商的問題"!

再來談談教育訓練, 大型連鎖餐廳因為要遵循"制度", 所以有時候這制度下的工作夥伴工作態度容易僵化, 也因此我們很容易失去競爭力! 因為我們的餐飲世界只有工作中的品牌, 其他的品牌我們都視而不見! 所謂有制度的餐飲公司在做教育訓練的時後, 大多是公司規定你或認為你可以上課或受訓, 你才有這個機會. 但絕大部份的受訓人員並無"熱情"或"求知的渴望"來上課, 所以可想而知, 上完課也就打回原型! 但是 Jeff 之前到某牛排教父的餐廳和老板師傅敘舊, 下午空班時分, 鄰近包廂突然聽見法語此起彼落, 好奇心下詢問師傅那個包廂發生什麼事? 師傅回答: Jeff 啊! 當餐廳主管最快樂的事是當外場同仁集體來和你請求想學法文, 他們願犧牲空班休息時間, 但請師傅幫忙找老師和付老師鐘點費. 為什麼他們想學法文呢? 因為我們餐廳的定位是金字塔頂端客人, 他們國際觀豐富, 對牛排和紅酒有一定的常識, 因此若我們能用法文來推薦說明法國紅酒的特色,  更能增加紅酒銷售的機會! Jeff 啊! 哪個餐廳有工作同仁來威脅老板開課, 因為他們需要銷售知識和銷售工具!

還有日前有一好朋友的小小漢堡店, 居然請到五星級飯店牛排主廚來親自教授牛排製備與烹飪, 漢堡店全員出動, 內場同仁瞭解了所有細節中的魔鬼都被照顧好後, 才有一份有藝術品價值, 令人感動的牛排品質上桌, 而外場同仁呢? 增加牛排常識更增加他們銷售的技巧和銷售信心!

坊間無品牌優勢的餐飲負責人都那麼衷情於提升餐點和服務的品質, 身為連鎖餐飲經營者的我們, 是否有一些震撼 或 慚愧?

<餐飲管理經驗談> 如何看待人事成本? - "Labor Cost" 是成本中心, 還是利潤中心?

管理者都知道人事成本在會計損益表上就是"直接成本"! 許多餐飲同業對業績無法提升的同時,對人事費用又必須調漲感覺到憂心忡忡, 最簡單的作法就是調漲售價, 但又怕嚇跑客人, 業績不升反降, 實在進退兩難! Jeff 在這分享各位朋友對"人事成本"(Labor Cost)"的3種另類反向思考:

1. "人事成本"(Labor Cost)"的節省, 應該從降低餐廳同仁的流動率 (turnover rate) 和提升工作同仁的工作效率 (生產力 / productivity)同時來努力. 這兩個議題結果的好壞, 端賴你餐廳或旅館的訓練品質和計劃與是否有能力排一個"成功"的班表有極大的關係! 您知道如何才能排一個成功與公平生產力的員工班表嗎? 一個"好"的班表, 決定這個管理者管理能力的高深與否? 班表絕對不是一個蘿蔔一個坑就好? 其實每個部門的工作同仁也有A咖, B咖, C咖之分, 會排班的管理者, 會考慮每天預估營業額, 是否有臨時加入的大訂位? 還會考慮被排上班每一個同仁的工作能力(A/B/C咖.生產力). 這樣不論忙碌或不忙碌的班次,應該上班同仁的工作份量和工作壓力是一致的.

2. "人事成本"(Labor Cost)"的節省不可能無限大, 它是有限度的, 否則它會直接傷害到營運和服務品質. 但是若能訓練同仁瞭解提升業績的重要和提升業績的方法, 一旦發生, 它能直接幫助你降低"人事成本"(Labor Cost)"!

3. 節省"人事成本"(Labor Cost)"不是你最優先要控制的"可控制性成本", "留住有用的同仁,降低流動率"才是節省"人事成本"(Labor Cost)"的最佳方法! 因為正常的"資深同仁", 理論上和實際上應該都是最能閱讀客人,提供好服務及成功完成建議型銷售的好同仁!

舉例來說, 若您的餐廳年營業額3,000萬, 年獲利 10% 也就是300萬, 一年的員工流動率為 125%, 基本員工數量為40員, 也就意謂著一年進出了50個新員工. 若每一個新進員工我們必須要投資1萬元在人員招幕,教育訓練,教材制服和其它費用在他身上, 那代表一年我們花了 50萬元,純粹就是在找新進人員,訓練他,讓它上線! 300萬的年獲利代表每天平均獲利 $8,219, 人員的高流動率所做的額外投資50萬, 相當侵蝕了你餐廳61天的平均獲利. 2個月做白工, 就因為我們沒花心思和精神提升員工向心力,留住他們,提升他們工作能力? 若我們能從 125% 的流動率努力降低 25%, 它代表極大的意義,  不只人事成本降低, 業績也有可能相對提升!

所有營利事業單位要永續經營的前題無外乎是企業要能獲利, 而獲利的基礎在於管理者如何做好開源與節流! 兩者都是同等重要的課題. 餐飲管理的精華就是"魔鬼就藏在細節裡!"