<餐飲管理經驗談> 當今餐飲管理者的角色錯亂!

日前一則報導，台灣旅館中高階管理者人力斷層尚缺千人以上，Jeff也在連鎖餐飲業界和學界歷練多年，發現縱使目前餐旅管理教育已成爲許多大專院校招募學生來源的明星科系，但是要從業界或學界栽培出來的優秀餐飲管理者之明日之星又是少之又少？因此，在餐旅管理職缺多過於需求，又在企業要把握景氣擴張版圖的同時，揠苗助長的狀況也就見怪不怪了！相對的，公司要承擔的是服務品質是否能維持公司是小規模的一致性？

什麼是管理呢？維基百科給我們以下的定義。管理學（又稱管理科學，Management Science）是一門研究人類管理活動規律及其應用的科學。管理的定義為管理者和他人及透過他人有效率且有效能地完成活動的程序。以前管理科學主要用運籌學來解決管理中碰到的問題。近十幾年管理科學發展很快，它已經不單單是用運籌學來分析一些具體問題，而是用自然科學與社會科學兩大領域的綜合性交叉科學來分析如運作管理、人力資源管理、風險管理與不確定性決策，複雜系統的演化、湧現、自適應、自組織、自相似的機理等。已經不是一個運籌學所能涵蓋的。由於所有組織都可以被視為一定的系統，管理也可以被視為一種人類行為現象，包括設計、促進系統更好地生產。這種觀點為「管理」自身創造了發展機會，是管理他人之前，先管好自己的先決條件。

因此，當王品的領導人訂出公司的願景配合公司管理制度的「龜毛條款」及推動落實所有「標準作業流程(SOP)」的落實，以快速成就王品餐飲企業版圖的同時，我們不需要嫉妒，因為王品源起要模仿麥當勞，但將複雜的餐桌式服務管理餐廳，管理的比速食鼻祖麥當勞還有聲有色，也因此，他們不需要被太多所謂餐廳管理者的素質高低傷透腦筋而阻止公司擴展的腳步！

王品就是類似餐飲王國的「鴻海」！紀律嚴明，管理沒有藝術或灰色地帶。反之，其他餐飲管理者的現況，在勞力市場和資源不足及自我管理者素質不一無法以身作則的恐怖平衡管理環境當中，有以下奇特的管理現象：

- 排班表無法要求同仁，被同仁管理幹部的工作環境

- 上班出缺勤無法要求同仁，被同仁挾持管理的工作場所

- 服務品質無法要求同仁，因為提高要求層級，同仁反倒以離職威脅

- 管理者如無頭蒼蠅，忙碌得雜亂無章，沒有目標

- 夥伴和管理者的組合只是暫時的，只是來這兒當過客，來上班，完全無視餐廳或公司存廢，更無忠誠度可言

- 當紀律不嚴明，公司沒目標，管理者無法要求，招募遇到困難，這就導致惡性循環，造成被多數人管理少數人的奇特現象！

綜觀以上當今餐飲管理者的角色錯亂之後，我們還有資格說「餐旅業是快樂的事業，是羅曼蒂克的事業嗎？」，在尚未將管理環境導入正軌前，在無法有效率的以少數優秀管理者來管理大多數人來達成公司目標之前，來上班說快樂，說我們是幸福企業是騙人的！它或許是領導人的問題，它或許是管理者資質的問題，總之，要能自我要求: 「準時」（態度和自我要求）、「尊重他人」（態度和管理藝術）、「團隊合作」（TEAM)、「永不間斷學習」（接受新知），才有機會成為管理者的管理者！我習慣在應徵管理者問ㄧ個問題：請問若您現在ㄧ個月收入是多少？請告訴我每月5號薪資入您戶頭，您如何分配運用？這千奇百怪的答案會提供您ㄧ個很有力的參考瞭解您即將面試的管理者候選人是否會自我理財？做短期長期規劃？一間餐廳少則年營收2-3千萬，多則上億的大有人在，要如何交到這些您所謂信任的"專業經理人"手上呢?因為會清楚自我而管理自我，我們才有期待他幫我們管理他人！