<餐飲管理經驗談> “顧客關係管理” 的重要性!

餐廳種類那麼多, 新品牌, 新餐飲每天以爆炸般的速度出現在消費者面前, 絕大部份消費者都有好奇心, 也都會喜新厭舊, 要如何維繫老客人, 維持他們對我們餐廳的感情, 這許多管理的技巧絕對不是單靠行銷或折扣活動可以驅使客人或來或去.  顧客關係的經營其實所有第一線的服務人員都扮演著重要的角色!

以下是一些觀念和態度的確認, 一旦它們都對了, 顧客關係的建立就可以被期待.

 

*    要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

*    要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

*    企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

*    一百位滿意的顧客,才可以衍生出25位新的顧客.

*    每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的餐飲服務效率(有如我們的主動款待文化等)

2.    處理顧客訴願(天使的聲音)的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

顧客端忠誠度如此的重要, 而提供這些款待服務品質的工作夥伴們不應該也是一樣的重要嗎! 

Jeff總是認為身為管理者的我們, 服務的客人有兩個族群, 一為外部族群, 也就是讓我們每個月

可以準時領到薪水, 讓我們餐廳生意蒸蒸日上的客人, 而另一族群就是內部客人, 也就是工作夥

伴. 因此所有上方在談如何做好顧客關係管理, 一樣適用於工作同仁管理. 您認同嗎?