<餐飲管理經驗談> 因應基本薪資調漲, 餐飲業對"人事成本"(Labor Cost)的新體認

今天是2014年新的一年的開始, 許多新的制度也於今天生效上路. 和餐旅服務業息息相關的有"打工族賺錢時薪基本工資從109元調漲到115元，不過勞保費要從原本的8%漲到8.5%每個月會多19到44元，還有女性勞工要請生理假可以理直氣壯不必再提證明文件。"

餐旅服務業看似百業明日之星, 但是對各餐旅業"人力資源"市場, 已從資方市場轉變成勞方市場. 各大餐旅業人力資源部大多絞盡腦汁的再為產業的拓展"找人,找對的人"傷腦筋! 找不到人或找不到對的人是大家共同的困擾, 因為這是靠"人"來完成的行業! 又加上基本工資調漲, 更加顯示"餐飲"必需靠"管理"才能獲利, 不能靠"經驗"或"運氣"了!

許多同業對業績無法提升,人事費用又必須調漲感覺到憂心忡忡, 最簡單的作法就是調整售價, 但又怕嚇跑客人, 業績不升反降, 實在進退兩難! Jeff 在這分享各位朋友對"人事成本"(Labor Cost)"的3種另類反向思考:

1. "人事成本"(Labor Cost)"的節省, 應該從降低餐廳同仁的流動率 (turnover rate) 和提升工作同仁的工作效率 (生產力 / productivity)來努力. 這兩個議題結果的好壞, 端賴你餐廳或旅館的訓練品質和計劃與是否有能力排一個"成功"的班表有極大的關係!

2. "人事成本"(Labor Cost)"的節省不可能無限大, 它是有限度的, 否則它會直接傷害到營運和服務品質. 但是若能訓練同仁瞭解提升業績的重要和提升業績的方法, 一旦發生, 它直接幫助你降低"人事成本"(Labor Cost)"!

3. "人事成本"(Labor Cost)"不是你最優先要控制的"可控制性成本", "留住有用的同仁,降低流動率"才是節省"人事成本"(Labor Cost)"的最佳方法!

舉例來說, 若您的餐廳年營業額3,000萬, 年獲利 10% 也就是300萬, 一年的員工流動率為 125%, 基本員工數量為40員, 也就意謂著一年進出了50個新員工. 若每一個新進員工我們必須要投資1萬元在人員招幕,教育訓練,教材制服和其它費用在他身上, 那代表一年我們花了 50萬元,純粹就是在找新進人員,訓練他,讓它上線! 300萬的年獲利代表每天平均獲利 $8,219, 人員的高流動率所做的額外投資50萬, 相當侵蝕了你餐廳61天的平均獲利. 2個月做白工, 就因為我們沒花心思和精神提升員工向心力,留住他們,提升他們工作能力? 若我們能從 125% 的流動率努力降低 25%, 它代表極大的意義,  不只人事成本降低, 業績也有可能相對提升!

對員工來講,因為你已經在創造 一個快樂有未來的工作環境!

<餐飲管理經驗談>開間餐廳是先做裝潢設計再想菜單?還是先確定菜單內容再想裝潢設計?

這絕對不是雞生蛋或蛋生雞的問題! 這只有一個標準答案和開店邏輯: 那就是先確定菜單內容後才有裝潢設計內容!

美國餐飲菜單設計和採購傳奇人物,  Lendal H. Kotschevar. Jeff 曾經在 FIU 求學期間有幸修過"大師"的採購學. 在其 "Management by Menu" 一書之中, 清清楚楚的告知所有想開餐廳的朋友, 想要開餐廳, MENU(菜單)的確認, 絕對是決定餐廳成功與否的核心要素!

老師說到, 一個完美的菜單設計必須顧及 "Physical factors"(硬體因素) 和  "Patron and Artistic Considerations"(主要目標族群和菜單美學心理學考慮) 兩大因素! 首先, 一個完美的菜單設計必須考量該菜單的時效性和食材的季節性, 客人絕對不希望看到因哪樣季節食材不供應或太貴而暫停供應此菜單. 還有一個完美菜單的設計是決定你所應徵員工技術程度的需求. 一個完美菜單的設計也經歷過模擬精算過預期的食材成本落點及獲利狀況. 一個完美的菜單, 決定了廚房設備的需求和動線的設計,以及外場裝潢主題氣氛的搭配. 一個完美的菜單也需顧及主要客戶群預期的多樣性和豐富度. 一個完美的菜單也必須顧慮到菜色的外觀的呈現, 菜餚的溫度, 和菜色的營養成份等.

總之, 萬源歸宗, 一個成功餐飲的經營, 完美菜單的確認, 和餐飲採購, 財務, 規劃與設計, 行銷, 菜色研發, 人員招募, 餐飲營運等有密不可分的關係!

<餐飲管理經驗談> "老店手藝強 也須包裝行銷" - 從"自殺身亡的魏郁奇想將太陽餅發揚光大，可惜壯志未酬"談餐飲經營管理

        今天看到蘋果日報頭條新聞"太陽餅 第3代傳人燒炭亡  11億市場失守 祖父招牌褪色"一則新聞, 內心不禁噓唏. 這令我想到我"服務達人術"的文章中曾提到: 您可以擁有全世界最好的名廚在您的餐廳裡, 但您的外場若是平庸無服務品質和特色的, 您的餐廳很快會走向關門之路; 反之, 若您的廚師是業界水準之上, 但您確擁有服務品職如超級業務員一般的夢幻外場團隊, 您的餐廳事業絕對會蒸蒸日上!"

         因此正好回應了"老店手藝強, 但也須包裝行銷", 這包裝行銷就是服務, 服務的目的就是將產品銷售出去. 現今的消費者心理學很複雜, 但也很單純 ! 放眼舉例來說, "鳳梨酥"是台灣的傳統烘焙產品, 它會比"太陽餅"差嗎? 但放眼鳳梨酥的產質, 從供應陸客的廠商到花蓮的不同口味鳳梨酥, 再到以行銷見長的"微熱山丘"土鳳梨酥開上海和東京的精品鳳梨酥旗艦店. 在在顯示手藝的研發能力和獨特性很重要, 但還是要靠"服務行銷"給賣出去產品才是王道! 另一個例子是 Jeff 近幾個月不斷的在觀察比較兩大品牌對產品行銷的操作手法, 那就是已退出台灣市場的 Dunkin Donuts 和 Krispy Creme 兩大美系甜甜圈的經營模式. 兩大美式甜甜圈共通的特點就是美國甜點的"甜度". 但 DD 認為這是他們經營 6 年台灣市場, 產品的不可變性讓他們徹撤離台灣市場; 反觀 KK, 它是會炒話題, 重行銷, 教消費者在店內享用剛出爐的熱甜甜圈再搭配咖啡的吃法, 一舉奏效, 創下單日營業額近百萬的記錄!

那到底”服務”行銷是什麼呢?

        “服務”是一個抽象的字辭,可以是動詞,也可以是名詞,英文為”service”. 從漢語字典中,其解釋為-盡到職務；為人效勞. 但在從事服務業的管理者眼中,”服務”是雙向交流出來的,是業者與消費者互動產生出來的,也是透過業者細膩的管理產生出來的. 簡單來說,”服務”是你的客人在你的餐廳,是如何被對待招呼的一種態度、禮貌和感覺. 它的好與壞常常和客人主觀的感覺有關. 它是一種神奇的藝術,幻覺,和一種認知上的價值,伴隨著用餐的過程和結束. 一般顧客對餐廳服務品質的期望值不外乎是我們所提供餐飲服務、菜色的類型；提供產品的價位；用餐環境所營造出來的氣氛；(最重要的!)以怎麼樣的方法和態度來傳遞這產品來給消費者感受.

     

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。

服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。

http://appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20131227/35537338/老店手藝強也須包裝行銷

<餐飲管理經驗談> “二則故事的省思”

Jeff 從事餐飲業20年來, 和在大專院校從事餐飲教育17年的經驗中, 一直覺得"說故事"的威力在教育訓練中, 扮演著非常重要的角色! 

說故事的力量就等於是激勵、影響與說服的最佳工具!誰有傳奇，誰就勝出！一個好故事可以幫助你打動人心，影響人們對事情的詮釋，唯有對某人產生某種意義後，事實才會產生影響力。 

你有什麼故事？你是誰？你來自何方？你要的是什麼？當你試圖影響他人時，就會面對更多這類的問題。不論是提出一項高風險的新投資案，試圖達成一項交易，或領導眾人對抗不公，你都有一個故事可說────說得好，就能在聽者和你之間創造一個具有深刻意義且影響長久的共享經驗。最古老的影響力工具也是最有力的────經由文字、姿態、音調和故事的節奏，你可以抓住一個心有疑慮、抗拒和否定的聽眾，同時為你的故事和目的製造一個可信的形象。在現今這個過度競爭、科技至上及結果導向的環境，人們似乎忘記了所有組織都隸屬於社會體系，而工作則涉及個人領域────你可以藉由故事發揮個人特質，以協助你解決問題、制訂決策，並且用你意想不到的方式建立信任感。  

以下有兩則小故事和各位分享，一則是有關Team Work和管理者的Delegation，另一則是有關顧客焦點及客人Value(價值)。

話說多年以前，有名的瑞典VOLVO汽車製造廠採行生產線的方式來組裝車輛，若我是裝配車內音響的，我整天當空車殼拖吊到我的面前時，我就整天重覆一樣的動作，鎖螺絲，長期下來，人員工作效率降低，而且不斷地重覆一樣的工作，導致人員情緒不佳而且出錯機率增加，當時的廠長苦思解決之道，最後決定將各部份組裝人員組成一組Team，每個Team都有一個組裝車庫，車殼入車庫後，大家發揮Team Work將一台完整的車組裝起來，從這政策一執行以後，大夥不再愁眉苦臉，工作更加愉快，生產效率也提昇了，離職率也降低了！這是一個很有名的哈佛大學企管案例研究！

另一則故事是發生在一個中餐廳內，一位廚師非常不滿意他的上司的管理方式，因此他開始用消極偷機的方法進行報復，他將牛肉麵內的牛肉增加兩倍，從此以後，不但他沒有報復到他的老板，反而由於他的"堅持"，客人愈來愈多，生意愈來愈好，因為客人吃到物超所值的產品，唉！這真是天下一大笑話啊！

以上兩則故事是不是可啟發您的省思？

<餐飲管理經驗談> Be a Business Oriented 之專業經理人

   在 Wiswood, Laura A 所著的 “顧客關係管理”中提到:

l      要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

l      要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

l      企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

l      一百位滿意的顧客,可以衍生出25位新的顧客.

l      每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

   因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的電話服務效率(有如我們的接聽電話禮儀等)

2.    處理顧客訴願的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

   身為餐飲管理者的我們常常希望擁有一群”Service Oriented Salesperson”的外場服務人員來讓

我們的工作順暢,但我們是否有機會認真瞭解透視我們的工作及職務角色-“何謂Manager?”

      既然我們希望服務人員是”Service Oriented”(以服務為出發點導向)的,那我想說:身為Manager的我們應該要是Business Oriented(以做生意為出發點導向)!要如何才能做到Business Oriented?不論我們來自哪一個學術領域的Background,首先要成為”商人”的第一要務就是”Numbers”(數字).若是我們對數字的概念,比較,無法用營運的文字來敘述問題的存在或管理的成效?我們便不是”Qualify”(有資格)的管理者,甚至無法被稱為是manager.數字是表面的,能夠詮釋其中的內涵才是見真章的功力展現,再進階的是要如何將解釋出來的問題發展成為有效果的”行動計畫”,付諸實行,再看報表來追蹤改善成果,再修正行動計畫,如此的反複其步驟!

   專業經理人,說穿了就是要對所有股東負責!創造最大業績,節省最大成本,創造最大獲利空間!不論總經理,部門經理,哪一個不是在做以上所說的工作?反觀我們的managers,似乎只有GM(總經理)關心最大Sales和最小Cost,其他的經理/幹部可曾將自己的Food Sales或Beverage Sales的成長做為自己職務中的目標與壓力?好像大多數是以 Control Cost 做為我們的工作重心,也因此除了GM可稱得上是”商人”,其他的經理/幹部還不能成為所謂的Business Oriented!

      再者,成為商人必須要懂得”基礎會計”,”數字分析”和”財務管理”.若您這方面先天的養成教育不夠紮實,我們更應主動來補強這方面的不足!多多研讀財經雜誌和初級會計書籍會強化您頭腦對數字的零活度.若您還不懂何謂”損益表”?何謂”資產負債表”?可能您要有很強烈的危機感了!因為這有可能是我們管理生涯無法進步的致命傷.不是我在危言聳聽,而是提醒大家:當我們是要成為一群有”商業頭腦”經理人之前,數字(Numbers)是必須愈辯愈明,愈算愈清的!不能差不多就好!         

<餐飲管理經驗談> 對開瓶費轉一個彎兒的做法!

已付『服務費』，又收『開瓶費』！合理嗎？

您是否也曾遇上自己帶酒去餐廳，卻被收取開瓶費了呢？

年節將近，尾牙活動即將展開，再來春節全家聚餐，接著就是春酒，因此，各家企業紛紛開始向餐廳訂席、訂位，為的就是一場年終慰勞員工的盛大餐會，家人亦開始訂位，來場年度家庭大聚會，然而餐會中當然不常以小酒作為提興之用，但往往餐廳都會要求消費者直接購買店家的酒，否則收取高額的開瓶費，實不合理！

開瓶費的收取，目前並無相關法令，餐廳收取名目為開瓶費，實為服務/場地費，更重要的是希望消費者直接在店內消費酒品，以賺取利潤。

Jeff 以前經營餐廳, 若碰到客人自行帶酒來店裡消費, 十之八九處理方式和上述雷同, 到頭來客人覺得我們小氣, 我們也就硬著頭皮把開瓶費收下了! 過了那麼多年, 我在上一個工作中對開瓶費有了新的詮釋和作法: 我們會請客人購買我們酒單內最便宜的酒, 若他沒有意願喝, 我們會將這支酒打包外帶, 我們也不會佔客人便宜的為他開瓶他帶來的酒, 唯一要求是將客人酒瓶以紅巾或黑巾將客人酒瓶 label 給覆蓋上. 我們不希望附近的客人有樣學樣! 這樣一來, "開瓶費"的新措施會讓你我賓主盡歡!

<餐飲管理經驗談>餐飲業是零售業中最複雜的一種, 而零售業也轉型成餐飲業囉!

根據12/5/2013東森新聞的報導 "6年成長135家　我國連鎖咖啡店商機旺" 一文中提到 "經濟部統計處5日公布我國2013年1至10月飲料業營業額，金額為367億元，較2012年同期成長

7.9%，值得注意的是，台灣咖啡商機持續成長，截至10月底為止，前5大連鎖咖啡店總營業店數達593家，比2007年底增加135家。統計處引述11月餐飲產業情報資料說明，與2012年底相比，到2013年10月底為止，台灣星巴克店數成長19家，總數達298家；丹堤增加2家，總數達131家；怡客增加6家，總數達67家；伯朗成長7家，總數達68家；西雅圖小增2家，總數達29家；上述國內前5大連鎖咖啡店總店數為593家。"

但Jeff認為身為餐飲業的我們, 始終不能對中產階級熱愛且不斷轉型革命的便利商店掉以輕心. 因為便利商店絕對是現代都市人解決外食的極大選項之一! 前述台灣前5大連鎖咖啡店, 星巴克, 丹堤, 怡客, 伯朗, 西雅圖. 這店數和排名只是營利登記為咖啡店,  但 Jeff 一直認為全台灣最大的咖啡連鎖店是 City Cafe, 也就是 7-11 便利商店, 全台灣最大的便當連鎖店, ATM提款機, 雜貨店, 郵局也非 7-11 莫屬. 全台灣有近 5000家的7-11, 還有全家, 萊爾富, OK 等便利商店, 其咖啡的銷售量是不容忽視的, 再加上烘焙業的 85度C, 搞不好這5大咖啡店的銷售量還沒有後者多呢!

同理可證, 若您的餐廳座落在商業區且便利商店,烘焙咖啡廳林立的區域裡, 您千萬不能對這些非正統餐飲業的零售業掉以輕心, 它絕對間接的在侵和掠奪您餐廳業績的一杯羹. Jeff 記得多年前在台北市敦化南路的東帝士辦公大樓裡, 看到 1F Lobby內有2家商店, 1家是 7-11, 完全沒有對大樓外客人營業, 另一家則是同時有對外出入口的星巴客. 平常日中午用餐時段, 就看到6台以上的微波爐同時將熱食便當先預熱個10盒以上, 等待12點午休用餐的上班族, 之後微波爐到1點鐘都沒停過, 咖啡機也是一樣! 這家 7-11週末還週休二日呢! 夠嗆吧! 你說, 它不是餐飲業是什麼業? 更何況最新一代的便利商店都配備用餐區, 餐盤回收區和廁所. 以前櫃檯工作人員只需管結帳, 現在還要常常清理餐桌和廁所. 年菜及特殊節日之大餐預購已間接降低潛在消費者外食的意願. 這些隱性的競爭對手值得我們持續觀察與注意!

<餐飲管理經驗談>請不要把人事成本看成是"成本單位"! Labor cost isn't a "Cost Center"!

若有機會試問會計師,教成本會計的老師, 財會部主管, 所有零售業的老板及營運主管. "請問損益表當中的人事成本(Labor Cost)到底是成本中心(Cost Center)還是收入中心(Revenue Center)? 想必百分之兩百得到的答案是: 成本中心(Cost Center).

BUT, Jeff 對這個問題, 以二十年的連鎖餐飲管理經驗, 特別是針對餐飲服務業, Jeff 認為表面形式上, 就會計學來說, 人事成本就是屬於成本中心! 但是以餐飲服務管理角度而言, Jeff 總是將人事成本當成是收入中心! 為什麼呢? Jeff 認為一位以顧客服務為導向, 以服務就是銷售為目標的餐飲管理者, 若是將人事成本看得舉足輕重, 每天不斷的鑽研人事成本如何節省? 搞得員工上班提心吊膽. Jeff 認為倒不如反向思考, 把省人力摳人工的精神放在如何鼓勵外場服務同仁,教育訓練他們把服務做好, 透過服務把業績提升! 並也鼓勵,教育訓練廚房內場同仁把所有菜餚做對做好! 

事實上, 在 POS 電腦點餐系統充分應用在現代化餐飲管理之下, 我們很容易追蹤分析到 Jeff 這個外場同仁上班 3小時中, 時薪$110的他, 服務了 3桌共10個客人營業額共$5,000, 他的生產力(產值)是 $5,000 除以 $330 (3 x 110). 所得到的答案是15.15.  這個生產力的解釋含意就是花費在 Jeff 身上每 $1元的工資, Jeff為我們做了$15.15元的業績. 因此, 在管理外場服務同仁的績效好壞與否? 這個數字的比較就有意義了. 所以我不太將同仁上班工資當成是花多少成本來對待, 反而是我在乎他每一元的工資為公司做了多少業績! 廚房同仁也可以以出餐的業績來計算生產力!

由以上對人事成本的詮釋, 我認為身為餐飲管理者的我們, 更應該對餐飲服務同仁在工作中所產生的工資, 不要再以"人事成本" 來面對它, 更應積極的換算每一個同仁每一塊工資為我們做多少業績來管理他們的服務績效才是! 因此說"人事成本"是收入中心的原因是這樣來的.

<餐飲管理經驗談>一間餐廳最貴的成本是什麼?

     若有人問到:經營一間餐廳最貴的成本是什麼? 您可能會回答:食物成本,或者是人力成本,甚至於是營運物料?!其實隨您怎麼說,什麼答案都有可能是對的,但也有可能什麼都是不對的?您想要知道我的答案嗎? 既然這看似簡單的題目一出,答案就不會像上述的那麼簡單. 而我的答案就是……, 各位看官請給點掌聲吧! 答案就是”沒有客人坐的空椅子啊!”

       

        我相信各位可能都忽略了一個名詞-“坪效”. 當一家零售通路或營業場所在設計樓面的初期,我們都會給予這家店一個預測的業績預估值,再除以實際的營業面積得到坪效,也就是一坪可以得到的業績為多少.而我們餐飲業也有類似坪效的說法,想想看您平日(weekday)的全店座位數有多少椅子沒被客人坐到? 再想想看沒有客人坐的空椅子是不是佔整個禮拜營業時間的絕大部份,我們照樣要付場地的租金,基本的水,電,瓦斯費用,當初投資的裝潢設備費用等. 若是我們到現階段還在關心在乎Food Cost, Labor Cost是否合理正常,那格局實在太小了! 不是這些都不重要,而是這些應該都屬於基本功了.但身為一個管理者除了降低成本到合理的範圍內,最重要的是要如何增加Sales (top line)? 也就是我所說的要如何將店內所設計的座位數填滿客人? 若您說:我的餐廳週末(weekend)都很忙碌(rush),四個餐期都客滿. 那請努力將平日(weekday)的十個用餐期也讓它客滿.若您說:我的餐廳一週的14個用餐期都客滿,那請努力您營業時間內的”Tea time”和”Late night”的生意,讓它客滿. 總之,如何讓我們每家餐廳現有的座位數發揮到最大的”坪效”是我們共同要努力的目標.

        現在您是否有一股衝動想算一算您的坪效為何?有兩個方法,一為用一週的總營業額(total sales)來除以您全店的總座位數(seat numbers)得到每張椅子每個禮拜的獲益效果. 另一為用一週的來客數(guest count)來除以您全店的座位數(seat numbers),得到了每週每張椅子被客人坐到幾次,我們的專業術語稱之為”turnover rate”(翻桌率). 當然,不管是哪種算法,總是數值愈大愈好,而且是持續性的,非短暫的曇花一現. 否則,當初就不應該開這們多位子的餐廳,既然開了,我們就有責任把空椅子給賣出去!您可知道許多百貨公司樓下的麵包坊,小小的營業面積,一年的業績是上”億”元新台幣,它的”坪效”多高啊,居然還可以排名在百貨公司內的前10大Sales單位. 您可了解您的店去年整年度做多少營業額嗎? 在公司內是排第幾? 坪效或seat turnover rate 又排第幾? 後者發揮的愈大,我們的”投資報酬率”(return on investment)就愈好,還本的時間就會縮短!

        以上所闡述的觀念是啟發我們的工作不但是要做管理者,而且更是要有企業家,資本家的精神來認真經營我們的每一張空椅子!

<餐飲管理經驗談>世界上最難經營的行業之一

朋友們! Jeff 今天要來談談"世界上最難經營的行業之一", 請大家對餐飲還抱持著憧憬的朋友和同學認清現實, 瞭解自我的個性(天生的51%), 再來喜歡愛上餐飲業!

n餐廳裡各個環節充滿了變數,使這個行業特別具有挑戰性!

n要把餐廳經營好, 必須十八般武藝樣樣精通.包括選擇地點,雇用員工,洽談協商,訓練人員,採購用料,編制預算,設計,製造,烹飪,品嚐,定價,銷售,服務,行銷及招待客人.所有的努力,都是為了生產出一個令人快樂,並且感到安心的產品.此外這一行業與其他製造業不同,當顧客消費和體驗產品時,你人也會在現場,可以立即看出顧客的反應,那是相當複雜,參雜感情因素的事!

<餐飲管理經驗談>維持 "來客數(Guest Count)"的好方法

Jeff 始終認為: 如何留住老客人會比開發新客源來得簡單! 如何留住資深員工會比不斷的應徵新員工來得重要!

那要如何有效的做好"待客之道", 以達到留住老顧客, 使之對我們餐廳具有"忠誠度"呢? 以下是既簡單又有效的方法:

(1) 歡迎客人(Welcome): 我們必須對每天每個時段進來我們餐廳用餐的客人, 真誠的歡迎他們的蒞臨. 讓他們能感動到我們對他的招呼.

(2) 使用他們的名字或姓氏稱呼他(Use Name): 大多數的客人喜歡被尊稱為"李先生"或"陳小姐". 這是對他們無比的尊重.

(3) 照顧客人的需求(Take care their needs): 優質的服務品質不會等客人舉起手來要求服務. 而是服務人員事先發揮"閱讀客人"的能力, 主動積極的提供顧客的服務並超越他們的期望值!

(4) 對客人說聲謝謝(Thank you): 在服務的尾聲和您服務的客人說聲"謝謝"! 謝謝他們給你機會服務他們! 希望他們用餐滿意您的服務!

(5) 誠摯的邀請他們再度光臨(Invite back): 發自內心的邀請客人儘快的再回來用餐.

以上5點若能徹底執行做到好, 那您餐廳的服務品質必能做到最有效的"口碑行銷"!

<餐飲管理經驗談>成功餐飲業者都應該知道的10個道理!

餐飲業一直被外界朋友認為是最容易"入門"的行業, 是門檻最低也是最容易成功的行業! 是嗎? 有那麼容易嗎? 所有經營者都那麼厲害嗎? 消費者都那麼容易接受你所提供的產品嗎? 人員管理物料管理和服務管理有那麼單純嗎?

Jeff 在這兒將成功的餐飲業者都應該瞭解的道理歸類出以下10點:
1. "食品安全和餐廳環境清潔衛生永遠是餐飲業的No.1最重要的工作!" 近日來食品安全問題浮出檯面, 餐飲業者的高道德標準和對從採購->收貨/驗貨->貯存->發貨->製備食物的自律落實管理, 是消費者在選擇用餐場所應該納入考量的重點之一!
2. "把每一樣食物/飲料/服務都做到對!" 將每樣事情都做對比做對的事困難度還高. 餐飲業者如何使用對的食材,製作對的食物和飲料給消費者, 在在挑戰我們的管理機智.
3. "從不對做最基本的工作感覺無聊!" 俗話說得好! 魔鬼就藏在細節裡. 因此, 最基本的工作, 如冰箱貨架底部6英吋以下的地面清潔, 基礎定期爐具的"燃燼"處理, 常常都是業者認為最不重要最會忽略的工作. 對 Jeff 來說, 這些"Basics"才是餐飲業最重要的工作!
4. "推銷您自己允許銷售的產品!" 從不對自己能力不所及的產品誇大其詞.
5. "像機器人般的100%落實你的每日工作清單!" 凡是人, 都會偷懶. 但成功的人不是他比你聰明, 而是他比你有"執行力".
6. "遠離政府機關的干擾!" 經營管理完全合法, 符合政府的規定, 就不會對政府的檢察躲躲藏藏.
7. "完成工作絕對不是苦差事!"成功的人不會半途而廢, 也不會一次挑很多目標來完成,  一次只要完成一個目標, 享受達到目標的過程, 即使辛苦, 但成就感值得!
8. "企業文化決定你的公司治理! 善於管理經營企業文化,而企業文化反倒會幫你治理好公司!" 一個公司一定要有組織有制度, 再加上有魅力, 以人性為出發點的企業文化, 餐飲企業才會經營得長久.
9. "專心經營保持住那既有的固定客源, 並將增加那些為你吸引來的新客源!" 放煙火式的行銷不值得鼓勵, 還不如專心服務已存在你餐廳內用餐的客人, 提供他們賓至如歸的服務品質, 他們才是堅強口碑行銷的見證人!
10. "在你要告知你的團隊要如何做之前, 不如教導他們為什麼要做的原因!" 例如當教導外場服務人員所謂的服務信條或標準作業流程前,  不如教導他們好的服務帶來什麼好處及優點! 這樣的訓練模式較易感動人心及落實!

管理是一門科學, 也是一門藝術! 科學的部份就是利用方法, 知識, 專業來達到企業永續經營及獲利的目標, 而藝術的部份, 就是人與人的關係, 人與人的相處, 如和在組織內又要像長官部屬, 像家人, 像朋友.餐飲業的"人", 指的是投資人(股東),公司同仁, 餐廳客人,合作廠商等. 這就是餐飲業羅曼蒂克的地方!

<餐飲管理經驗談>從不和客人說"不"!

餐旅業教父,總裁獅子心的作者,嚴長壽先生所曾經管理的亞都麗緻酒店,其教育訓練的觀念之
一,也是令客人難忘的一點就是----所有外場人員,幹部從不和客人說"不(NO)"!只會說"YES"!
有一例是某一客人要抽煙的牌子飯店沒有供應,該櫃台即刻派人冒著大雨到對街的7-11買到送回飯店給客人.

試問:我們的員工是否從不和客人說"不"?還是挑選簡單的途徑解決客人的問題,乾脆說:不好意思,我們菜單並沒有賣這一道餐. 這只是一個簡單的例子.有太多的時候我們的接待人員(Host)接聽電話, 服務人員(Server)在點菜,對顧客詢問的問題,其實都可以用Yes!沒問題!來滿足客人的特殊要求!只是我們要不要而已!各位夥伴,從現在開始,我們可不可以開始學習說"Yes"!請發揮我們的"待客之道"及"款待文化"到極致.

在員工訓練時期的養成教育中,訓練員用了很多規定(Rules)來教導員工,也造成我們的員工一到樓面也會用很多的"規定"(Rules)來規定我們的客人, 或說"這是公司規定的", 不是嗎? 看看美國成功的餐飲連鎖店 "Outback" 牛排連鎖店的精神----"Promising serious food, concentrated service and "no rules" for everyone who enters."
服務品質的好與壞, 端賴客人的感覺與感動! 不是身為餐飲業者的我們說了就算, 也無是顧客意見表說好就是好. 好的服務絕對是營運團隊團結力的表現,是靠"管理"產生的, 是很綿密的努力才能展現出好的成果! 

<餐飲管理經驗談>永續經營 - "80%的業績是那20%對我們品牌有忠誠度的客人所貢獻的!" Part II

<餐飲管理經驗談>永續經營

      常常有人問我，你們經營美式連鎖品牌餐廳為什麼那麼沒有自主性，那經營餐廳有什麼樂趣呢？為什麼你們不自己不出來開獨立餐廳，自創品牌呢？而且又不用受老外限制還要付權利金! 我是這麼回答他的，除了所有連鎖品牌企業都會面臨的「不自主性」之缺點以外，「永續經營」正是我們執著這一行業的樂趣啊！就因為「永續經營」的企業文化, 我看到我們當初播下的種子，現在成為了果實，就因為永續經營，我們交到了很好的朋友，最重要的是永續經營，大家都看得到過去、現在和未來。而連鎖品牌正好提供了永續經營源源不絕的動力和成功站穩市場的立基。我雖在 TGIFriday's工作10個年頭, 但這個品牌仍然還是在每個世代的管理者傳承及發揚光大所謂的「傳奇性的服務 (Legendary Service)」! 我也曾引進並經營 Gordon Biersch Brewery Restaurant (GB鮮釀餐廳) 7個年頭, 它的企業文化「Every Guest, Every Time!」也不會因為我的離去而變質, 甚至於更穩固! 

      您或許會認為對客人售出的商品或服務偷偷的做了短暫或習慣性的偷斤減兩，客人或許一時察覺不到，您也因此獲得了利益，或許您是那種賺了錢就跑的商人，那就另當別論了，但萬一客人察覺的話，您若要喚回他們的信心，那是比登天還難了，這絕對不是永續經營的正確示範，想想看，當從前到您店內用餐的小孩，現在已經長大再度光臨的時刻，那種說不出的感覺，相信您已經體會到「永續經營」羅曼蒂克的地方。

      餐飲企業化已是現階段企業經營的流行趨勢，企業成功的要素就是必須培養顧客的忠誠度，永續經營便是這不二法門，看見老朋友們用餐時和服務生寒喧的熟識度，看到他們用完餐的滿足感，不管我們以後是否仍在這裡服務，此時的驕傲真是筆墨難以形容啊！品牌真的是企業永續經營的第一生命! 如同哈雷機車 - 至今 110 年了!

<國際餐飲趨勢>餐飲市場是愈夜愈美麗 / Restaurants build incremental sales during midnight hours

<國際餐飲趨勢>餐飲市場是愈夜愈美麗 / Restaurants build incremental sales during midnight hours

根據11月8日出版的國家餐飲雜誌 (Nation's Restaurant News) 報導: 餐飲市場是愈夜愈美麗! 因為此時的客人心情很好, 並尋找快樂有趣的事, 而且期待花錢在與其他送餐時段不同的餐點,正是所謂含高毛利的酒水類飲料和澱粉類食物!

反觀台灣餐飲市場, 屬於愈夜愈美麗的餐飲類別首推火鍋/燒肉市場. 只在冬天營業可以過活一年的薑母鴨也是火鍋類的一種. 記得某台中知名連鎖火鍋店的老闆曾經對我說: Hi Jeff! 不是委不願意去百貨公司設點, 撇開"每日現金流"不屬於我不說, 我們也有"時段分析報表". 你們這些餐飲業者可能都是午餐晚餐正餐時間是業績和來客數高峰, 你知道我為什麼一天要營業18小時? 從中午11:00到凌晨04:00呢? 因為我的營業最高峰時段居然是宵夜場 12:00 ~ 04:00. 請問有哪一家百貨公司可以讓我有獨立出入口又可以配合我營業18個小時? 聽到該老闆的分析說明, 我不禁讚佩台灣人夜貓族的功力! 半夜嗑火鍋?  真的是找到目標族群還是處處有商機的!

<餐飲管理經驗談>在現代餐飲管理的世界裡, 假如你不懂得資訊管理, You are out of game!

<餐飲管理經驗談>在現代餐飲管理的世界裡, 假如你不懂得資訊管理, You are out of game!

 圖面來自Micros & KDS

在連鎖餐飲管理的組織圖裡, 有一個單位不比其他單位來得不重要, 反倒是有有前瞻性的CEO, 或是懂得以數據做管理基礎的餐管人都非常重視該部門的存在以及其在組織內所能發揮的功能. 它就是MIS (Management Information System) 部門, 或稱 IT (Information Technology) 部門. 顧名思義, 它是集合餐飲軟硬體於一身的部門, 提供管理者和決策者及時和正確的資訊. 它是打通餐飲管理任督二脈, 發現問題, 解決問題及避免問題再發生的好幫手. 它不讓餐飲管理者再靠經驗, 靠直覺來做事情及下決定.

Jeff 記得在20多年前在美國大學和研究所念餐飲管理的時候, 就有一套研究食材進銷存和食材成本的軟體叫做"Foodco", 但需要後台(總公司)作業. 那時候的電腦點餐系統僅為單純的點餐,將訊息傳輸到吧檯和廚房的印表機, 及結帳和輸出基本銷售和結帳報表, 當然平均客單價, 來客數和營業額這些重要的指標性數字已可供管理者運用管理了!

如今, 餐飲資訊的運用已和其它產業同步晉升到雲端的管理運用, 配合智慧型手機的運用, 不論排班表, 進銷存管理, 門市業績/溝通 real time 上傳雲端供各級管理者依權限類別運用, 更應用到會員 (Customer Relation Management) 的管理和發展更有效率的顧客忠誠度方案(如上圖一). 不只如此, 協助店內營運效率的訂位系統和廚房出單管理(Kitchen Display System, 如上圖二), 更能讓客人能有好的服務與食物品質. 你曾想過廚房每個工作站對每一道餐點的烹調時間都不一致. 若今天#1號捉有3位客人各點紐約客牛排7分熟(烹飪時間需15分鐘), 炸魚排(烹飪時間需10分鐘), 主廚沙拉(烹飪時間需5分鐘). 三者各來自碳烤區,炸區和冷盤區三個不同的工作站. 若以傳統無系統配合僅以廚房列表機列印打單#1號桌客人的菜單, 3個工作站廚師同時接受到訊號, 這3道菜會是主廚沙拉先完成後,在菜口等炸魚排完成後,再等紐約客牛排完成, 再一齊端出去給客人. 其實以食物品質角度來看, 該營運過程是有瑕疵的. 但若使用廚房系統管理, 每道菜的食譜和烹飪時間都被輸入到該系統, 廚房出單的邏輯就不一樣了. 以同樣這個#1號桌的例子來看, 先收到烹飪訊息的是碳烤區的紐約客牛排7分熟, 過5分鐘後炸區接到烹飪魚排的指令, 再過5分鐘冷盤區接獲製作主鋤沙拉的指令. 換句話說, 15分鐘一到, 3道菜一齊製備完成一奇出菜.

有管理的餐廳, 時時會站在客人角度隨時思考如何讓顧客滿意和讓顧客感動. 或許你認為廚房烹飪菜餚的時間並無 delay, 但先做好而沒立即上菜就已失去新鮮制備的意義. 我喜歡當第二個例子的管理者, 對所有細節都要斤斤計較, 不斷求進步! 所以擁有資訊系統管理餐飲和懂得如何應用資訊管理是多麼的幸福!

<餐飲管理經驗談>老闆都是這樣想:"Maximize Sales & Minimize Cost, then Maximize Profits!", 但採購主管要有"風骨"!

<餐飲管理經驗談> 老闆都是這樣想:"Maximize Sales & Minimize Cost, then Maximize Profits!", 但採購主管要有"風骨"!

專業經理人也要和老闆有這樣的想法嗎? 餐飲業可以業績極大化,成本極小化嗎? Jeff 始終認為各行各業都要賺錢, 整個餐飲業的上,中游也要賺錢, 除了透過採購有品牌有信譽的廠商產品外, 就是要和廠商建立良好的關係, 讓他們賺他們應該賺的毛利, 其他就是我們營運內部控管的問題了. 因為無止境的議價以達"成本極小化"的目的, 廠商不會做賠錢的生意, 今天你佔上風佔便宜, 明天他會趁你不注意把吃虧的地方"加倍討回來"! 也因此, 身為各企業, 甚至餐飲業的採購主管人員, 你一定要對你所採購非規格或無產品敘述的產品用愈便宜的愈好的觀念一定要改變, 對廠商主動來兜售促銷的便宜食材要勇敢說"不"! 天底下沒有既要品質好又要價錢便宜的好康, 所以我會說"成本極小化"應該改為"成本極小但要合理化"!  Jeff 曾經在開新設點餐廳時, 在董監事們給予預算愈低愈好的壓力下, 和長期配合的裝修及廚具設備廠商私底下開門見山的說明這場我開店的壓力, 在基於長期合作互信的基礎下, 廠商甚至於將所有進貨成本一一列出並列出毛利率, 或許您認為 Jeff 很好騙, 但我最後還是選擇了老朋友, 並沒有選擇新廠商, 事實上老朋友的價格因為誠實互信的溝通, 所以我得到的也是最低價的!

Jeff 曾說:"餐飲業也就是做秀的行業!" 其實是指外場人員的服務面而言. 我們之於顧客服務面, 演什麼角色就要像什麼角色! 但是"良心"是不能演的. 它是一種信仰, 一種堅持和一種原則! 最近那麼多食品安全問題, 餐飲採購問題, 其實都在在顯示這些品牌的主政者短視近利, 為自己公司在 Cost Down 裡枉顧消費者權益, 我倒很好奇這些餐飲業或食品業的老闆們家裡用的油或吃的肉是否和自家的產品一樣? 所以身為採購人員, 除了大家垢病的"清廉操守"以外, 更要對所購買的產品品質負全權的責任, 也應在"成本極小化"的壓力下, 提供決策者足夠的資訊來做最佳的商業判斷. 最怕是老闆被矇在鼓裡, 採購人員為了 cost down 買了品質有狀況的產品.  

<餐飲管理經驗談>餐飲企業需要"企業文化"! 餐飲管理需要"組織"和"制度"! 但它始終離不開人性, 因為它是"人"的行業!

Jeff 週遭有許多餐飲業好朋友, 我能感受到他們的餐廳有的是有文化有故事但沒組織沒制度, 有的是有組織但沒文化沒內涵! 一個品牌的建立和永續經營是非常的不容易, 尤其是餐飲業, 它是靠各個時期員工同仁的努力, 客人的口碑堆砌而成的! 為什麼有此一說: 餐飲業是一個羅曼蒂克的行業!? 因為它是 "PEOPLE BUSINESS"(人的行業).

Jeff 身受美式餐飲教育的洗禮, 又受到近20年美式連鎖餐飲再台灣的薰陶和歷練, 自是認為從事餐飲服務業的朋友們除了個人的特質和專業的管理技能以外, 還有對組織和品牌企業文化的認同! 美式餐飲管理重視個人想法和專業, 只要在組織的範圍內, 都可以有自我發揮的空間.  這就是專業經理人, 演什麼像什麼! 勇於承擔責任和義務, 絕不找藉口! 發展員工, 培養後進, 自我成長並影響團隊. 相反的, 我也曾經在多年前於本土某上市餐飲集團擔任高階主管僅幾個月, 其企業文化和組織制度都很完備,  唯獨其"PEOPLE BUSINESS"的定義和Jeff是截然不同的? 例如 Jeff 不喜歡走路當運動, 但公司規定高階主管要"日行萬步"! Jeff 也不喜歡爬山, 但公司規定要"一生爬百岳"! 許多餐飲業羅曼蒂克的地方如" 穿上顧客的鞋子!"等為客人付出的服務文化是無法擺在企業文化的前茅.

Jeff 今天在 update 美國很流行的社群網站 LinkedIn 個人資料時, 赫然發現當一填寫我的工作經驗為餐飲管理時, 它所呈現您會的專業的選項有:

Skills & Expertise

• Restaurant Management
• Franchising
• Food Service
• Multi-unit
• P&L
• Food & Beverage
• Franchise Consulting
• Food
• Hospitality
• Inventory Management
• Leadership
• Hospitality Management

一個非餐飲專業的社群都能列出一個餐飲管理專業經理人需要有以上的技能和專業(其實還有更多), 那我們身為餐飲經理人有自我檢視的能力嗎? 投資餐飲的老闆們,股東們也能透視當代的餐飲管理要企業化是需要"餐飲專業經理人"的! 現在在一線的餐飲集團之當權者是否都具備以上之本質學能? 共勉之~