<餐飲管理經驗談> Be a Business Oriented 之專業經理人

   在 Wiswood, Laura A 所著的 “顧客關係管理”中提到:

l      要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

l      要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

l      企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

l      一百位滿意的顧客,可以衍生出25位新的顧客.

l      每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

   因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的電話服務效率(有如我們的接聽電話禮儀等)

2.    處理顧客訴願的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

   身為餐飲管理者的我們常常希望擁有一群”Service Oriented Salesperson”的外場服務人員來讓

我們的工作順暢,但我們是否有機會認真瞭解透視我們的工作及職務角色-“何謂Manager?”

      既然我們希望服務人員是”Service Oriented”(以服務為出發點導向)的,那我想說:身為Manager的我們應該要是Business Oriented(以做生意為出發點導向)!要如何才能做到Business Oriented?不論我們來自哪一個學術領域的Background,首先要成為”商人”的第一要務就是”Numbers”(數字).若是我們對數字的概念,比較,無法用營運的文字來敘述問題的存在或管理的成效?我們便不是”Qualify”(有資格)的管理者,甚至無法被稱為是manager.數字是表面的,能夠詮釋其中的內涵才是見真章的功力展現,再進階的是要如何將解釋出來的問題發展成為有效果的”行動計畫”,付諸實行,再看報表來追蹤改善成果,再修正行動計畫,如此的反複其步驟!

   專業經理人,說穿了就是要對所有股東負責!創造最大業績,節省最大成本,創造最大獲利空間!不論總經理,部門經理,哪一個不是在做以上所說的工作?反觀我們的managers,似乎只有GM(總經理)關心最大Sales和最小Cost,其他的經理/幹部可曾將自己的Food Sales或Beverage Sales的成長做為自己職務中的目標與壓力?好像大多數是以 Control Cost 做為我們的工作重心,也因此除了GM可稱得上是”商人”,其他的經理/幹部還不能成為所謂的Business Oriented!

      再者,成為商人必須要懂得”基礎會計”,”數字分析”和”財務管理”.若您這方面先天的養成教育不夠紮實,我們更應主動來補強這方面的不足!多多研讀財經雜誌和初級會計書籍會強化您頭腦對數字的零活度.若您還不懂何謂”損益表”?何謂”資產負債表”?可能您要有很強烈的危機感了!因為這有可能是我們管理生涯無法進步的致命傷.不是我在危言聳聽,而是提醒大家:當我們是要成為一群有”商業頭腦”經理人之前,數字(Numbers)是必須愈辯愈明,愈算愈清的!不能差不多就好!