<餐飲管理經驗談>從不和客人說"不"!

餐旅業教父,總裁獅子心的作者,嚴長壽先生所曾經管理的亞都麗緻酒店,其教育訓練的觀念之
一,也是令客人難忘的一點就是----所有外場人員,幹部從不和客人說"不(NO)"!只會說"YES"!
有一例是某一客人要抽煙的牌子飯店沒有供應,該櫃台即刻派人冒著大雨到對街的7-11買到送回飯店給客人.

試問:我們的員工是否從不和客人說"不"?還是挑選簡單的途徑解決客人的問題,乾脆說:不好意思,我們菜單並沒有賣這一道餐. 這只是一個簡單的例子.有太多的時候我們的接待人員(Host)接聽電話, 服務人員(Server)在點菜,對顧客詢問的問題,其實都可以用Yes!沒問題!來滿足客人的特殊要求!只是我們要不要而已!各位夥伴,從現在開始,我們可不可以開始學習說"Yes"!請發揮我們的"待客之道"及"款待文化"到極致.

在員工訓練時期的養成教育中,訓練員用了很多規定(Rules)來教導員工,也造成我們的員工一到樓面也會用很多的"規定"(Rules)來規定我們的客人, 或說"這是公司規定的", 不是嗎? 看看美國成功的餐飲連鎖店 "Outback" 牛排連鎖店的精神----"Promising serious food, concentrated service and "no rules" for everyone who enters."
服務品質的好與壞, 端賴客人的感覺與感動! 不是身為餐飲業者的我們說了就算, 也無是顧客意見表說好就是好. 好的服務絕對是營運團隊團結力的表現,是靠"管理"產生的, 是很綿密的努力才能展現出好的成果!