<餐飲管理經驗談> 顧客服務的基本認知 - Yes! I Can! (Positively thinking always!)

在從事餐飲實務經驗和餐旅教育那麼多年來, 一直致力於推廣那種"發自於內心"的餐旅服務品質及服務的感動! 有別於那種複製性快速, 強調標準式作業流程的大型連鎖企業. 也可以說是將"服務(Service)"兩字進化成"款待(Hospitality)"的意境!

就如同 2 年前天下雜誌出了一本服務業秘密客10週年特輯中訪問到我, "高雄餐旅大學蘇國垚教授日前到我前服務之GB鮮釀餐廳和老友聚餐, 相談甚歡, 愉悅的用餐經驗中不知不覺的聚餐結束了, 留下一份未吃完的 Pizza  請服務人員打包外帶. 之後回到家, 傍晚時分, 蘇老師女兒下班回家, 蘇老師說冰箱有 GB 的 Pizza, 打個微波就可以吃了. 女兒將 Pizza 自冰箱冷藏取出, 發現一排排油性奇異筆寫的字, 令蘇老師大呼驚豔! 盒子上面寫道:

BBQ 雞肉 Pizza
x月x日, 2012年, 2:30 pm
記得加熱才好吃喔!
您的服務員:  Ivy 上

於是蘇老師反映給天下秘密客團隊, 希望透過訪問來瞭解這些貼心的留言是 Ivy 個人的行為? 還是GB的款待文化之呈現?"

Jeff始終認為, 顧客款待服務的基本認知是

一種態度….

  是的, 我想去幫助別人

一種信念

  我要把工作做得與眾不同

一種承諾

  我要做到任何合理及可能的事以使得顧客確認得到他們

  期望的服務品質並願意留下來和我們在一起.

而這些透過面試而挑選出來所謂有以款待服務為導向之特質的工作夥伴, 透過企業文化的薰陶, 渲染, 和教育訓練的過程, 以達到以下款待服務之境界:

1. 充分瞭解和參與提供所有客人的需求.

2. 有效率的和適切的回應所有客人的需求.

3. 展現我們對客人個別需求的關心與注意.

4. 以最有禮儀,最關心,和最友善的態度來服務我們的客人.

5. 展現給客人我們訓練品質及對工作的專業表現.

6. 展現團隊合作的工作氣氛,互相扶持幫忙來服務我們所有的客人.

7. 展現和表演出我們”專業性”!我們是職業的,而不是業餘的!

8. 總是持續不斷的提供一個乾淨,舒適的用餐環境.

 用我們對餐旅服務業的熱忱,甘願做 、歡喜受! 共勉之!