日前有一則新聞報導: "台南一名張先生和朋友，為了吃金典飯店推出的龍蝦吃到飽，特地開車到台中用餐，每人付了1580元後，竟然只吃到一隻龍蝦，在張先生的堅持下，飯店全額退費，但沒想到，金典飯店事後卻利用顧客資料，向派出所報案，控訴張先生吃霸王餐。消保官說，飯店沒有讓人吃到飽，又控訴霸王餐，已經觸法。
一大隻波士頓龍蝦扒開，鮮美肉質彈出來，光是這一隻螯，就讓人吃得好滿足。這是台中金典飯店，推出的龍蝦吃到飽，張先生和朋友五個人，付了7900元，卻沒有龍蝦吃到飽，還吃出一肚子火。
就是為了龍蝦吃到飽而來，但卻沒吃到飽。說好的吃到飽，變成只有一隻龍蝦，更讓張先生生氣的是，事後向飯店反應，飯店主廚不但向他們嗆聲，就連主管也只願意退每人400元，張先生堅持下，飯店才全額退費。沒想到四小時後，張先生卻接到派出所電話，說飯店指控他們吃霸王餐。
飯店出面道歉，卻不願多做解釋。消保官說，飯店沒有提供龍蝦吃到飽，已經違反契約，本來就該全額退費，卻反而利用顧客資料，向派出所報案，不但違反個資法，觸犯刑法，顧客名譽受損，也能向飯店提出民事賠償。"但上述案例是客人的錯? 還是業者的錯? 業者當下處理的手法之粗糙, 也令人嘆為觀止! Jeff一向主張我們應該教育同仁並塑造一個服務業的工作氛圍, 就是正面積極的做好"款待服務"的經營, 兢兢業業的經營每個顧客的用餐經驗, 除避免並確認負面用餐經驗發生的機率降低外, 若一旦發生, 也以正面思考的態度來勇敢面對我們 "天使的聲音"並圓滿解決它!
再者, 曾經有某商業雜誌知名之秘密客團隊到某知名美式連鎖餐廳用餐, 出了一個狀況題: 跟她一起用餐的母親吃不慣菜單上的美式餐點, 不知道店家是否能做一個"蛋炒飯"給母親? 你猜結果答案如何? 我相信 99% 的服務人員, 甚至是現場的幹部大都以菜單沒有蛋炒飯, 內心嗤之以鼻的選擇最簡單的一個解決方案拒絕了客人的要求. 但這個秘密客獲得的答案竟然是美式連鎖餐廳炒出一盤熱熱騰騰的蝦仁蛋炒飯! 多麼令人感動和激動的故事啊!
因此, 客人永遠是對的嗎? 當您驕傲地在餐飲的舞臺上扮演男女主角的時候, 您是否有”客人永遠是對的嗎?"的矛盾? 尤其您又遇到 ”澳洲來的客人(簡稱ㄠˋ客) ”時, 您真的會哭笑不得, 但請切記我們代表工作中餐飲品牌的專業服務人員/值班幹部, 而不是我們自己. 因此”讓客人感覺他是對的”是非常重要的! 客人擁有100%的權利不瞭解我們的菜單、不瞭解我們的操作流程和不瞭解我們的一切.
你我都是人生父母養的, 為何要讓客人羞辱呢? 但要讓客人到達這一境界時, 一定是我們沒有把握到”真理時刻”, 到頭來不管是誰, 都還不是要向客人道歉, 又何必多此一舉呢? 因此掌握
”真理時刻” 讓客人感覺他們是對的, 是你我必須培養的一項職務本能, 想想看, 當您貫徹 ”款待服務文化” , 三不五時地適時的檢視客人用餐狀況, 經理群們不斷地去訪桌, 即使不小心廚房有盪菜狀況發生, 客人有必要發火嗎? 若客人一再反應而沒人理會, 而經理群又錯過真理時刻去解決問題, 唉! 事情就大條了!
若您和我都可把上班.工作當成是在演戲,
每一個人在扮演劇本中的角色, 劇本是在早晨第一個開店經理一值班就上演了, 隨著人數的增加.減少而高潮迭起, 每一齣戲都能以喜劇收場, 嘿! 這就是餐飲業最浪漫迷人的地方.因為我們的劇本沒有一天會是一樣的!
Let’s make thing better! Let’s make guests happy!
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