<餐飲管理經驗談> “客人的黃金50分鐘” - 把握每一位客人的真理時刻!

在許多大地震發生後,看到救難人員都在掌握著所謂的救災”黃金72小時”救人. 也見到發生海難時的”黃金48小時”救難時間. 我由感而發:我們管理者和餐飲經營者是否也敏感到餐廳內也有”客人的黃金50分鐘”呢! 

這”客人的黃金50分鐘”就是客人從進大門前到離去餐廳後的50分鐘.乍聽之下,似乎沒什麼了不起特別的地方,但我要特別著墨的地方是當客人被帶位人員帶到定位後到他用餐結束離去座位的這個”黃金50分鐘”. 也就是我們外場服務人員和全體廚務人員所能提供”優質極致服務”,創造”WOW Experience”,超越客人期望值的”黃金時刻”啊!

看看我們現在樓面上的服務人員,雖然我們大聲疾呼”服務信條,服務流程或服務箴言”已多年了,但曾幾何時,只要我們管理者一個不注意,我們的服務居然變成以下的畫面,

"服務生對剛入座的客人打了招呼後就開始促銷酒精性飲料,再來繼續介紹開胃菜,然而繼續推荐主菜,甚至於已經詢問餐後甜點及餐後飲料,所有客人今天造訪貴餐廳的全服務式服務點餐方式”Complementary Meal”,居然在Say “Hi”的第一時區完全服務完成,當然,之後的服務品質可能因為別桌太忙,就不太會過來加強了,只要廚房沒太大狀況,客人應該都會吃到該吃的項目,管理者事後看到該桌的平均客單價和含酒精性飲料業績佔比還不錯,還真以為該桌的服務人員服務超好? 您看到上述會認為這桌客人會有”A+ Service”的感覺嗎?"

我這裡想要強調的是客人為什麼不在家裡用餐而選擇餐廳,除了美味的食物來滿足口腹之慾外,就是要滿足”精神層面”(氣氛管理)的感受,但上述的服務品質是無法滿足”精神層面”,甚至於連正統餐飲服務(Table Service)的精髓都遺失了,可能只能說比”速食餐廳”(Fast Food)的服務好一些些吧!”客人的黃金50分鐘”就是要我們把握住每桌客人用餐的5個時間點(Zone), 也就是所謂的真理時刻:

1.Greeting & Beverage Zone (打招呼和點餐前飲料的時區)

2.Appetizer Zone (點開胃菜的時區)

3.Entrée Zone (點主菜的時區)

4.Wine Zone (主餐酒類或餐後飲料時區)

5.Dessert Zone (甜點的時區)

講穿了!就是將前述的”1 time service”(一次性點餐)拆成正統傳統西餐廳服務的5個時區來分別點餐.當我們面臨第一桌客人的時候,我們應該先打招呼並建議性的促銷”酒精性飲料”,此時我們應該將Menu翻到開胃菜內頁並說:我現在就去做各位的飲料,待會兒我再來為各位介紹開胃菜.3分鐘後,當飲料端來時,我又要說:是不是有機會讓我來為您介紹今天的開胃菜? 介紹完之後,不急不徐,留兩本menu翻到主餐內頁,這時又要說:我馬上就幫您去做開胃菜,稍待一會兒我再來幫您介紹主菜, 您可以先參考一下Menu!此刻將小圓盤先給客人,開胃菜應該隨時會到! 當客人在用開胃菜的同時,不斷的觀察消耗的速度,並大約吃一半的時候切進客人的用餐並說:開胃菜還滿意嗎?我有機會為各位介紹主餐嗎?最perfect的timing是當開胃菜結束後,盤子一端走,主菜就接上來了!客人最受不了的是開胃菜還沒結束,主菜就上來了(光喬桌面就受不了啦!). 客人也受不了的是當開胃菜吃完居然要中斷食慾一段時間,等待主菜的時間過久! 這時間差的掌控者完全落在有”經驗”的行銷服務人員身上了. 再來,當主餐到幾乎結束階段時,我們要掌握餐後飲料來甜點的兩個時區並問道:請問今天的用餐還滿意嗎? 是否還有一些胃口來嚐嚐本店暢銷的”自製手工甜點”或者要來coffee or tea? 總之,將原本一桌一次要點完的餐點,分成5個時區來做”專業化”的服務,是正統西餐客人該得到的服務方式. 得到後者服務方式的客人是否比較能說服我們他們花錢來餐廳用餐比較有價值呢?

若您能瞭解我所說的”5個 Zone的服務方式”,我要更進階的昇華我們現場各區點餐服務人員的觀念和態度. 若是我們的”分區帶位”有落實的話,當我的區有三桌客人的時候,理論上這三桌都應該是不同時段入座接受我的服務,因此當我現在要從bus stand(工作備餐檯)走入我的餐桌服務區內,我對我的第一桌應該說:我有機會為各位介紹主餐嗎?(因為此時是第一桌客人的第三個Zone),接著我對第二桌客人說:我有機會為各位介紹開胃菜嗎?(因為此時是第二桌客人的第貳個Zone),最後到第三桌時我會對客人說:各位晚安,我是您今天的服務生Jeff,我可以為各位介紹一些飲料嗎?(因為此時是第三桌的第一個Zone)如此的服務方式絕對有別於我們對每桌只做的一次點餐的方式,和對自己區內不同時間點來的客人但被我們逼迫成同一時間點的客人的用餐經驗!何者是”Professional Service”?

一位能”work smart, not work hard!”的行銷服務人員是絕對有其天生的特質,不是誰都能勝任這個職務. “So So” Service也可以混過,但如何能掌握”客人的黃金50分鐘”的服務人員, 將服務做到極致, 並將所有的職位做到有所成就感, 這和餐飲領導者和企業文化有著密不可分的關係!