蘇總提到: "旅館人必須是外交官, 雜技演員, 甚至客人的腳踏墊. 有辦法接待首相, 企業大亨, 也要知道怎麼逮到扒手. 從行李員到萬事通, 服務的極致展現就在旅館業." 蘇總又提到: "旅館曾經是許多人一生重要的舞台和場景, 但大多數服務業以 SOP 來掌握流程, 卻未必掌握到真心款待的真義. 提供有風格, 自在不矯情, 不炫耀的優雅服務, 是一種藝術, 是一種讓客人窩心的感覺, 可以牽動他內心深處的那一根弦......"
而 Jeff 也以此精神在教育"服務就是銷售!"的理念. 餐廳雖比不上旅館的規模, 但餐廳的每一個職位都可以成為這舞台的主角. 譬如說, 接待人員(Host/Hostess), 他/她是否能從電話中客人的詢問和訂位, 顯現出清楚而不急切的語氣, 溫馨而令人回味的談吐應對, 讓客人迫不及待想到餐廳見一面這優質的接電話人員. 所以接待人員也必需是這個餐廳所在地的城市的萬事達, 他/她必須有能力將客人的方位和餐廳所在位置做一個連結! 而吧檯調酒人員呢? 客人一旦問到你背後的大螢幕電視正在放什麼體育節目? 現在是哪一隊在比賽? 戰績如何? 最近這城市有什麼體育賽事或藝文活動? 若吧檯調酒師一問三不知, 那就不和一個會做飲料的服務生沒兩樣? 這電視節目和吧檯只是裝潢和道具, 沒有生命和故事可言, 緊接著就是沒有生意!
我還記得再餐廳有分吸煙和非吸煙區的年代裡, 餐廳都會順便賣幾款暢銷菸品牌, 那時候有客人想買日本的"峰"香菸, 店裡沒進這支菸, 看到客人略有失望的表情又不願屈就購買不習慣的香菸, 靈機一動, 請服務人員到對街的 7-11買了一包"峰"給客人, 發票給他不加收任何服務費, 看到他滿足的笑容, 我也樂於當這"服務魔術師". 這代客買菸爾後就成為我們許多極致服務之道的範例之一!
"鳳梨酥"是台灣的傳統烘焙產品, 它會比"太陽餅"差嗎? 但放眼鳳梨酥的產質, 從供應陸客的廠商到花蓮的不同口味鳳梨酥, 再到以行銷見長的"微熱山丘"土鳳梨酥開上海和東京的精品鳳梨酥旗艦店. 在在顯示手藝的研發能力和獨特性很重要, 但還是要靠"服務行銷"給賣出去產品才是王道! 您可以擁有全世界最好的名廚在您的餐廳裡, 但您的外場若是平庸無服務品質和特色的, 您的餐廳很快會走向關門之路; 反之, 若您的廚師是業界水準之上, 但您確擁有服務品職如超級業務員一般的夢幻外場團隊, 您的餐廳事業絕對會蒸蒸日上!"
服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。
服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。
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