<餐飲管理經驗談>平均客單價重要? 還是來客數重要?

Jeff不論是在實務的連鎖餐飲管理生涯, 一旦論及餐廳表現好壞的指標型數字時, 或是在學校教導學生餐飲管理者的焦點是什麼? 大都跑不掉要去談"平均客單價"及"來客數"的對價關係, 因為這兩個指標型的數字(Key Performance Index)的相乘積, 就是我們日夜期盼, 朝思暮想的"營業額"!

首先來談談"平均客單價". 試問自己: 我是否是偏好將餐廳平均客單價提升到愈高愈好的管理型個性? 若是, 這裡面又有兩種類型的管理者, 第一種是穩紮穩打, 細水長流型: 透過應徵程序挑選符合自己服務文化的員工, 施以有效適當的訓練, 以服務為導向, 透過服務流程達到建議性促銷的執行, 以期提昇客單價!  另一種是立竿見影, 壓迫服務型: 此一類管理者不斷威脅利誘服務人員以幾近欺騙或壓迫式的促銷手法, 以達到提昇平均客單價的目的!

"平均客單價"表現的好壞與否, 完全取決於人員的挑選和訓練是否有效? 這我們也稱之為"內部行銷". 也是 Jeff 常提到"服務就是銷售", 服務是因為要業績而產生, 若做了服務而沒產生業績, 這就是無效服務. 而有效服務不會無中生有或由員工與生俱來的, 是要被"管理"出來的! 這就突顯了優秀管理者的價值之所在!

再來談談"來客數". 來客數的多寡無法由現場管理者自由支配, 但可透過內部行銷來穩固來客數, 增加回頭客的頻率 , 相對之下, 來客數也可能增加, 這種結果, 我們稱之為"口碑行銷"(Word of Mouth). 其次, 較有效短期性突然的來客數增加, 大多透過有效的行銷宣傳工具, 加上主客戶層能接受的行銷內容, 此一類型的增加來客數手法j我們稱之為"外部行銷".

行銷和營運品質絕對是相輔相成的. 對營運有幫助的行銷, 營運也能落實行銷的計劃, 這"平均客單價"和"來客數"的正面能量增加, 是透過大家攜手合作, 自然並努力產生的! 積極正面, 願意接受挑戰, 都是我們餐飲營運人員應該有的天性! 所以您告訴我: 到底是平均客單價重要? 還是來客數重要呢?