<餐飲管理經驗談> 從今天起,請把"顧客抱怨"或"澳洲來的客人,簡稱ㄠ' 客", 立即改變成為"天使的聲音"! 為什麼?

想想看! 若您是值班經理, 當您的服務人員氣沖沖或語帶無奈的來告訴你: Jeff! 1號桌有"顧客抱怨" 或說 1號桌來了個ㄠ' 客, 請你去解決. 
當下, 你得到了這個令人不悅的訊息, 你應該也會很無奈, 心中不知驟罵了幾聲"三字經", 深呼一口氣, 整裝待發, 準備和這 1 桌的客人要辯是非,爭千秋, 一點也不輕易認錯! 總知, 不會讓客人貪小便宜,佔上風!

另一方面, 若您仍是值班經理, 當您的服務人員很正面的, 心情平靜和悅的來告訴你: Jeff! 1號桌有"天使的聲音"! 請你去聽聽看!
當我們認為它是"天使的聲音"的時候,身為值班經理的你會有什麼反應? 我們一定是非常平靜, 正面的態度去面對客人. 既然是"天使的聲音", 我們第一個動作就是"蹲下來傾聽",進而"瞭解". 絕對不會發生和客人爭辯得面紅耳赤的情況發生,再進階至"解決客人立即的問題"! 

若企業服務文化對了, 人也找對了. "天使的聲音"就有如天籟之音! 等待我們去把客人贏回來 (Winning the Guest)! 切記: 一個處理不當的天使聲音,會直接影響 300 位潛藏的客人不上門消費!