<餐飲管理經驗談>餐飲企業需要"企業文化"! 餐飲管理需要"組織"和"制度"! 但它始終離不開人性, 因為它是"人"的行業!

Jeff 週遭有許多餐飲業好朋友, 我能感受到他們的餐廳有的是有文化有故事但沒組織沒制度, 有的是有組織但沒文化沒內涵! 一個品牌的建立和永續經營是非常的不容易, 尤其是餐飲業, 它是靠各個時期員工同仁的努力, 客人的口碑堆砌而成的! 為什麼有此一說: 餐飲業是一個羅曼蒂克的行業!? 因為它是 "PEOPLE BUSINESS"(人的行業).

Jeff 身受美式餐飲教育的洗禮, 又受到近20年美式連鎖餐飲再台灣的薰陶和歷練, 自是認為從事餐飲服務業的朋友們除了個人的特質和專業的管理技能以外, 還有對組織和品牌企業文化的認同! 美式餐飲管理重視個人想法和專業, 只要在組織的範圍內, 都可以有自我發揮的空間.  這就是專業經理人, 演什麼像什麼! 勇於承擔責任和義務, 絕不找藉口! 發展員工, 培養後進, 自我成長並影響團隊. 相反的, 我也曾經在多年前於本土某上市餐飲集團擔任高階主管僅幾個月, 其企業文化和組織制度都很完備,  唯獨其"PEOPLE BUSINESS"的定義和Jeff是截然不同的? 例如 Jeff 不喜歡走路當運動, 但公司規定高階主管要"日行萬步"! Jeff 也不喜歡爬山, 但公司規定要"一生爬百岳"! 許多餐飲業羅曼蒂克的地方如" 穿上顧客的鞋子!"等為客人付出的服務文化是無法擺在企業文化的前茅.

Jeff 今天在 update 美國很流行的社群網站 LinkedIn 個人資料時, 赫然發現當一填寫我的工作經驗為餐飲管理時, 它所呈現您會的專業的選項有:

Skills & Expertise

• Restaurant Management
• Franchising
• Food Service
• Multi-unit
• P&L
• Food & Beverage
• Franchise Consulting
• Food
• Hospitality
• Inventory Management
• Leadership
• Hospitality Management

一個非餐飲專業的社群都能列出一個餐飲管理專業經理人需要有以上的技能和專業(其實還有更多), 那我們身為餐飲經理人有自我檢視的能力嗎? 投資餐飲的老闆們,股東們也能透視當代的餐飲管理要企業化是需要"餐飲專業經理人"的! 現在在一線的餐飲集團之當權者是否都具備以上之本質學能? 共勉之~

餐廳那80%的業績,是來自那20%有忠誠度的常客!

<餐飲管理經驗談> 聰明的餐飲業者, 不要再浪費心思和金錢做無謂和無法追蹤效果的行銷廣告! 您可知道"您餐廳那80%的業績,是來自那20%有忠誠度的常客嗎!"

許多餐飲業者仍然有一種迷失, 認為餐廳生意不如預期理想, 主要原因是品牌知名度不夠, 因此就開始花錢想辦法做行銷曝光廣告. 但不論是電視,收音機,網路,或平面媒體,甚至是戶外廣告等,都很難有任何工具還追蹤其成效. 殊不知其實真正的商機就在餐廳裡面. 

您可曾聽過這一說: 餐廳那80%的業績,是來自那20%有忠誠度的常客嗎! 若您認為是對的, Jeff也認為是對的, 我會希望餐廳經營管理者亙要善待來店裡用餐的客人, "以客為尊"! 用貼心的服務, 用超過客人期望值的服務來這20%有忠誠度的常客族群變大變多, 那您的餐廳之業績也會隨之增加!

再者, 若我們對"餐廳那80%的業績,是來自那20%有忠誠度的常客!"深信不疑, Jeff 認為其實可以將對外的行銷廣告費用省下來絕大部份的費用, 來回饋給這20%的重度使用常客. 設計一套讓重度使用者能覺得像回家一樣的貼心, 被特殊對待的消費回饋遊戲辦法, 原則是讓重度使用者的優惠和福利要隨之等比例增加. 遠比亂槍打鳥如放煙火般的行銷曝光來得更踏實,更有收到實質的效果!

<餐飲管理經驗談> 西餐師傅傳統烹飪講求食譜! 中餐/日式料理師傅也要跟上時代囉! 拋開"藏私"的年代!

師傅會廚藝,做好料不叫"高竿". 高竿的師傅是會寫食譜,願意分享的! 現代的餐飲管理是必需落實使用食譜的. 不只是 POS 點餐"進銷存管理系統"要使用它, 它的好處多多, 絕對不會影響師傅(Chef)的身份地位, 反倒是更能增加師傅的領導統御能力! 使用食譜, 具體來說, 有以下幾項好處:

好處(1): 烹飪的味道不會因人而異, 變來變去! - 若每個廚師都憑感覺和經驗做料理, 那麼味道的差異性就因人而異. 反之, 定期檢視料理的味道和食譜的差異, 給客人料理的味道就能有一致性!

好處(2): 可以穩定控制成本! - 份量的一致性, "準備食譜(半成品食譜)"和"烹調食譜"都能將物料給予度量衡!

好處(3): 減輕主廚教學的負擔! - 人人都能研讀食譜, 按部就班操作, 不會再問主廚, 讓學習者更有學習效率!

好處(4): 可以成為主廚不可獲缺的獨特能力! - 能擁有靈活的度量衡計算能力,  更能藉由寫食譜訓練自己表達和歸檔的能力! 這就是主廚的獨特性和價值!

好處(5): 降低浪費的機會和提高生產效率! - 寫食譜的人總會有一些新的想法, 如何將" 下腳料"再運用, 降低食材準備和烹調時的浪費!

師傅就是要為人之師, 就是要不藏私! 落實食譜製作料理, 才是餐飲管理王道.....

超級業務員 VS 會走路的自動販賣機

假若傍晚時分, 2位著西裝打領帶貌似上班族中高階主管來本餐廳用餐, 由超級業務員型態的服務人員和個性如會走路的自動販賣機的點餐服務生服務的結果也截然不同! 如附加圖檔:

(1) 超級業務員型態的服務人員充份瞭解此一類型的客人,十之八九在結帳時詢問發票是否要打統一編號,答案是肯定的! 也就是說, 客人發票要打統編 = 客人今天用餐是報公司帳 = 請將餐廳的好酒美食介紹給咱們! 因此超級業務員型態的服務人員便會利用專業知識和建議性銷售技巧來執行"優質的服務". 而所謂優質的服務也就是把想賣的餐或飲料給推銷出去,換來業績!

(2) 個性如會走路的自動販賣機的點餐服務生則話不投機半句多,能不點錯餐已實屬難得了!

這兩個種類的服務人員,在業績表現的結果上也有倍數的差異! 若我們瞭解這不容忽視的人員素質和訓練結果,或許我們在應徵人員和教育訓練同仁會有不一樣的想法......

服務達人術 - 願藉由這本書和您結一個"緣"!

<餐飲管理經驗談> 您知道"實際食材/ 飲料成本(Actual Food or Beverage Cost)"和"理想食材/ 飲料成本(Ideal Food or Beverage Cost)"的差異在哪裡? 這差異又代表什麼含意? 餐飲管理者應該有判讀"數字會說話"的能力,進而採取行動計劃(Action Plan),您同意嗎?

Jeff的解讀是: 實際食材/ 飲料成本是一個會計週期的食材或飲料的"使用量(Usage)", 而它是怎麼產生的? 它是透過盤點計算而來的, "期初 + 進貨 - 期末 = 該週期的成本 (使用量)". 這使用量不等於營業額所使用的成本, 它包括了人為的盤點單位或品項或數量的錯誤,也包括了偷竊,浪費和不按食譜/ 酒譜製備成品等因素!

反之, 理想食材/ 飲料成本是該會計週期所製作出所有的菜單或飲料的份數, 透過食譜和酒譜和採購價格的換算,計算出堆積而成的食材或飲料成本,完全不考慮浪費或少給等人為因素,純粹是根據食譜來扣庫存!

若是在理想世界裡,兩者數字理當一致! 但餐飲營運管理表現好壞是自己的實際來和理想值比較, 愈接近,差異值愈小,表現應當較好! 愈懂得"數字會說話",你就愈有成就......感囉!

<餐飲管理經驗談> 從今天起,請把"顧客抱怨"或"澳洲來的客人,簡稱ㄠ' 客", 立即改變成為"天使的聲音"! 為什麼?

想想看! 若您是值班經理, 當您的服務人員氣沖沖或語帶無奈的來告訴你: Jeff! 1號桌有"顧客抱怨" 或說 1號桌來了個ㄠ' 客, 請你去解決. 
當下, 你得到了這個令人不悅的訊息, 你應該也會很無奈, 心中不知驟罵了幾聲"三字經", 深呼一口氣, 整裝待發, 準備和這 1 桌的客人要辯是非,爭千秋, 一點也不輕易認錯! 總知, 不會讓客人貪小便宜,佔上風!

另一方面, 若您仍是值班經理, 當您的服務人員很正面的, 心情平靜和悅的來告訴你: Jeff! 1號桌有"天使的聲音"! 請你去聽聽看!
當我們認為它是"天使的聲音"的時候,身為值班經理的你會有什麼反應? 我們一定是非常平靜, 正面的態度去面對客人. 既然是"天使的聲音", 我們第一個動作就是"蹲下來傾聽",進而"瞭解". 絕對不會發生和客人爭辯得面紅耳赤的情況發生,再進階至"解決客人立即的問題"! 

若企業服務文化對了, 人也找對了. "天使的聲音"就有如天籟之音! 等待我們去把客人贏回來 (Winning the Guest)! 切記: 一個處理不當的天使聲音,會直接影響 300 位潛藏的客人不上門消費!

<餐飲管理經驗談> 排一個合乎生產力(productivity),正職(FT)和兼職(PT)都滿意的班表,是不容易的! 它包括了管理學中對人事成本(Labor Cost)及人員生產力的認知深度,領導統御和溝通等深厚的管理能力! 您同意嗎?

狀況: 本土某知名連鎖餐飲集團
當初講好月薪23000 進去結果都算時薪給我
第一個月沒滿30天 用計時去算薪水 這就算了
第二個月也一樣時薪給我
生意忙 晚上9點較我們先刷假卡下班 刷完繼續回來廚房上班
假日都得作白工到晚上10點多
更換菜單(新菜教學)都得無薪待到半夜快1點

AM 10:00~14:00
(09:45之前得到廚房備料 09:58分左右才可刷上班卡)
(萬一當日中午來客量少 很閒12:30就叫你刷下班)
14:00刷卡下班 假日忙起來還得刷假卡繼續白做
假日下午幾乎沒得休息 還得提早打假卡回廚房上班

以上的餐廳管理者完全不懂的領導統御和排一個好的班表的奧妙與成就感! 各位朋友,您知道什麼是預估營業額嗎?什麼是每一個員工的生產力嗎? 什麼叫做公平的工作份量(Loading)嗎?什麼是標準班表 (Master Schedule)? 什麼稱為雙向溝通? 當餐飲管理者沒那麼容易,一個公佈出去的完美班表也不是隨便一個蘿蔔一個坑填完名字就OK的了!

<餐飲管理經驗談> 餐飲業管理者看到外場同仁在設桌時,不小心打破一個餐盤,身為管理者,您的反應是什麼?

可能您會關心客人或員工是否受傷或受到驚嚇, 爾後立即清理現場, 然後呢? 有後續動作嗎? 是和其它同仁在後場一齊喊一聲"碎碎平安"就結束了嗎?

Jeff 在這要告訴您一些"對價關係"! 要多賣8客漢堡,才能賺回來!

讓我們來舉一個例子來看看,之前我曾提到台灣平均每個餐廳中,每100元的業績收入,老板平均獲利10~15元,這是只有管理有獲利的店家,讓我們取個整數好了,就說10元好了. 若您的餐廳一客漢堡售價是250元,也就是每賣出一客漢堡,老板可以淨賺25元 今天一位服務人員因貪心,多端了一個餐盤,送菜時,打翻了客人的漢堡並打破了盤子,一個盤子成本200元,200除以25等於8,換句話說,餐廳需要多賣8客漢堡,前題是不能再有盤子被打破,才能將這個打破盤子的成本給抵銷掉. 

你有曾經計算過這樣的對價關係嗎? 是不是很恐怖? 當你的餐廳同仁,有人打破盤子或杯子,一般業者是不會要求員工賠償的,但是你的員工是否有些不好意思,還是大夥說聲”碎碎平安”之後,又相安無事呢? 正確的作法是現場幹部應該要把握機會教育,不厭其煩的探討不小心的原因並加以特別訓練,並教導此對價關係來警惕全體同仁,以降低易碎品破損的機率,畢竟打破一個盤子要再多賣8客漢堡不是一件容易的工作.

要讓你的同仁人人都成為”浪費的守門員”,是需要幹部們每天持續不斷的教導,灌輸觀念,才能獲的得同仁的重視,進而改變習慣並養成好的習慣.

<餐飲管理經驗談> 餐飲業管理者除了技術專業技能要好以外,管理知識該懂什麼?

以下是 Jeff 多年應徵餐飲經理人的題庫題目:(1) 請問身為營利事業單位的餐飲經理人,您的管理績效好與不好,哪一個管理報表是和我們每天的工作息息相關? 該報表我又稱為"管理報表之王"! 為什麼? 
(2)身為連鎖餐廳的經理人,所有分店的菜單種類一樣,售價一樣. 在一會計週期, A分店食材成本在報表上顯示為 25%; B分店食材成本在報表上顯示為 30%, 所以區經理在開店長會議時可以下結論:"該會計週期, A分店在食材成本控管上比B分店好!" 請問這論述對還是錯?
身為餐飲業的我們, 不論你現在是學生? 是業者? 是學者? 或是對 Jeff Lee 之餐飲管理園地 PO文有興趣的朋友們, 你能試著回答以上2個問題嗎? 它的答案深淺度可以一窺您的餐飲管理知識的功力和道行有多深!張力有多大! 其實餐飲業的管理者不簡單,不只個性要有持續正向思考的熱情,還要有隨著年紀增長而具備更好的體能,而腦袋瓜的知識和對產業和人的敏感度,更是有別於別的行業.......