不過從組織圖來看, 從管理學的角度來思考, 似乎都在教導我們管理者如何透過組織管理、計劃、實踐來成就餐飲業的營利目標. 但是, 根據 Jeff 多年來的餐飲管理經驗, 當最完美的組織規劃, 當最有效的教育訓練完成時, 是誰在執行它? 是誰每天在和每桌的客人相處那 1-1.5 小時(客人平均在餐桌式服務餐廳用餐時間), 傳遞那超越顧客期望值的用餐服務? 又是誰在第一線烹飪客人的餐點呢? 換句話說, 這場客人的餐飲饗宴, Who is really running the show? 是誰在操控這場美食大秀呢? 是店長嗎? 是主廚嗎? 是值班經理嗎? Jeff 的答案很簡單: 以上皆非! 這場大戲的操控者是第一線的服務人員和廚務人員啊!
若是第一線的廚務人員沒有將心比心, 用款待好客的心情來製備餐點, 這餐點是沒有感情的, 和工廠加工品是沒有分別的. 若是外場服務人員沒有將每一桌的貴賓當成是自己的偶像來對待, 那這一個多小時的服務是和客人沒有交集的, 那是沒有記憶點、沒有溫度的服務. 那和自助式服務的速食餐廳沒什麼兩樣!
因此, 當掌握客人用餐經驗的生意大權交付到第一線服務和廚務同仁的手上時, 身為管理者的您我, 身為投資餐飲業的老闆們, 絕對不能忽視幫我們創造客人用餐經驗好與壞的"第一線工作夥伴"的工作表現. 唯有他們用心的對待客人, 才能使我們服務的餐廳財源廣進, 顧客舊雨新知, 川流不熄 ！ 管理學是一門科學, 也是一門藝術. 要如何帶領著第一線同仁, 透過科學的管理和有溫度人與人的相處了解, 來讓他們無後顧之憂的款待每一位來訪的客人, 就是現今管理者努力修煉的功夫. Who is actually running the show? 答案就是那麼簡單!
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