<餐飲管理經驗談> SOP" + " - Standard Of Procedures and Plus

最近聽到一個服務業內部教育訓練流行的新名詞 - SOP + (Plus).  它是什麼意思呢? 它就是說當所有的連鎖餐廳, 競爭對手都在談 "SOP"的同時, 你要如何創造"差異化"? 要如何和別人不一樣? 那就要多一個 "+".  這"+"代表什麼含意? 它意味著 "Flexibility"(彈性). 它代表除了 "標準作業流程"(SOP)以外, 要多一些彈性的服務, 也就是客製化的服務, 也就是要能"閱讀客人"(Read the guest) 的特殊需求, 滿足他們的需求, 甚至於超過他們的期望, 才有可能成為"有感","有溫度"的服務. 才有可能成為"款待文化"的服務!

連鎖餐廳一定要有所謂的 SOP 做主軸, 才能稱為連鎖文化. 但各店要有好的款待服務文化, 就要靠員工的特質和企業文化的薰陶來成就這個 "+". 例如多年前, 某知名商業雜誌在做年度服務業秘密客調查專刊的訪察時, 當訪察員帶著年邁的雙親到某一知名的美式連鎖餐廳某分店用餐時, 當下表示因自己喜歡美式食物, 因和父母路過該店, 禁不住嘴饞的誘惑, 走進來想大快朵頤一翻, 因父母親不習慣吃美式食物, 請問貴餐廳能否炒一盤蛋炒飯給父母親吃? 您知道該桌服務生的回答嗎? 是肯定還是否定呢? 這是秘密客訪察員故意出的狀況題, 目的在測試該連鎖餐廳是否能做到 SOP 加上 "+"? 結果服務人員向值班經理及值班廚房經理詢問的結果是肯定的! 在美式餐廳為客人客製化炒一盤蛋炒飯是沒有問題的. 其實服務人員和管理幹部可以選擇最簡單的回答: 不好意思, 因為菜單裡面並沒有蛋炒飯, 真的很抱歉. 這時客人頂多認為你的服務是"普通"的服務 (OK Service)! 但該餐廳服務文化有一條是"當客人對菜單有特殊需求的時候, 只要我們餐廳的食材是可以滿足客人的需求時, 我們就要儘量滿足客人的需求."

再談 Jeff 曾經服務的餐廳, GB鮮釀餐廳. 幾年前, 高雄餐旅大學蘇國垚教授到GB鮮釀餐廳和老友聚餐, 相談甚歡, 愉悅的用餐經驗中不知不覺的聚餐結束了, 留下一份未吃完的 Pizza  請服務人員打包外帶. 之後回到家, 傍晚時分, 蘇老師女兒下班回家, 蘇老師說冰箱有 GB 的 Pizza, 打個微波就可以吃了. 女兒將 Pizza 自冰箱冷藏取出, 發現一排排油性奇異筆寫的字, 令蘇老師大呼驚豔! 盒子上面寫道:

BBQ 雞肉 Pizza
x月x日, 2012年, 2:30 pm
記得加熱才好吃喔!
您的服務員:  Ivy 上

於是蘇老師反映給天下雜誌秘密客團隊, 希望透過訪問來瞭解這些貼心的留言是 Ivy 個人的行為? 還是GB的款待文化之呈現?

結果又是  SOP and "+" .  外帶打包食物必需用油性奇異筆寫上餐飲品項名稱, 消費時間, 寫一句對所服務客人感謝的話,和服務同仁簽名等四項重要訊息. 這就是所謂的 SOP, 中間這"記得加熱才好吃喔!" 之類的感謝或提醒客人的話, 它既是 SOP 的要求但又需要服務人員做個人化的貼心小語. 絕對是 Ivy 的個人行為的發揮.

SOP and Plus, 看似那麼簡單, 但是又那麼的複雜!