<餐飲管理經驗談> 漫談餐旅服務業之倒三角形組織管理文化!

絕大多數的管理者, 在他們的管理哲學, 風格和制度上, 大多採取從上往下佈達命令, 愈是基層第一線員工, 愈是屬於"執行者"的角色. 我們稱之為"Top Down" management style, 而這種管理風格大多適用於傳統產業, 製造業等. 唯獨 Jeff 從事的"餐飲管理"服務業, 因第一線服務人員直接和客人面對面接觸, 他/她是提供產品者, 也是銷售者, 而且是提供"有溫度"和"有記憶點"服務的供應者. 有別於"製造業"第一線人員不需要身兼業務, "餐旅服務業" 我們大都偏好採用 "bottom up approach", 也就是將傳統的組織圖, 老板, 總經理, 總公司老是高高在上, 顛倒過來, 成為"倒三角形"管理文化, 而且我們也把傳統的"總公司"改明稱為"支援中心"(supporting center). 這才符合服務業的"待客之道"!

試想, 當餐飲服務業被製造業的"正三角形"組織管理文化執行時, 因董事長/總經理/執行長高高在上, 在三角形的頂端, 幾個人的決定就要往下佈達實施, 透過第一線的服務/廚務人員直接面對客人來服務, 這也就是當客人對服務或食物品質感覺到有疑慮的時後, 身為客人的我們總是會看到服務人員無奈的回答: 這是公司規定的! 請問這是餐飲業的"待客之道"嗎? 也因為是"製造業"的管理思維, 在上層的"長官/管理者"始終聽不見最基層"客人"的聲音, 也認為第一線服務人員只是公司內的一顆螺絲, 每顆螺絲都一模一樣, 這顆壞了, 再換一顆新的就好, 餐飲業的基層員工就那麼沒價值和地位嗎?

反之, 若餐飲業組織文化轉換成後者的"倒三角形"組織管理文化, 在最上層最大的族群是我們的"客人". 誰在餐飲業組織管理文化才是男主角/女主角呢? 是"客人"啊! 誰才是讓我們每個月的薪資戶頭準時領到薪水? 也是"客人"啊! 那誰才是我們的真正的老闆? 還是"客人"啊! 有此認知後, 那維繫客人和餐廳的"好關係", 以及提供他們"喜出望外"的優質餐飲服務的是誰呢? 那不就是我們的第一線服務/廚務人員嗎! 假如第一線的人員那麼的重要, 客人的用餐經驗好壞與否都掌握在他們的手上, 那身為他們主管的餐廳幹部能不用心的創造一個有"溫度"的工作場所, 讓第一線服務人員都有熱忱. 打從心裡願意, 帶著快樂的心情取面對他每天接待的客人, 提供他們所謂的"款待文化"! 依此類推, 倒三角形愈往下, 距離愈短, 人數愈少, 權力愈大, 但態度要愈謙卑! 支援中心(正三角形稱總公司)便也要以"款待服務"的精神服務餐廳的需求, 讓他們心無旁騖, 專心聚焦在顧客服務和關係建立的工作上! 而董事長/總經理/執行長就是要服務支援中心的所有主管, 讓他們工作快樂順利並得到"成就感"! 而人, 不管是第一線員工或管理幹部, 都是公司的"資產", 是不能取代的, 在餐飲管理裡, "留住老員工"遠比"招募新員工"相形來得更重要! 每個螺絲都不一樣, 都有它獨特的功能, 鎖在對的地方, 這上面的大齒輪小齒輪就帶動的順暢有效率, 這就是餐飲管理中最博大精深較偏"藝術"的部份. 這樣的組織管理, 我們才有機會讓我們ˋ真正的老闆-客人, 感覺到有溫度的款待服務而建立起忠誠度關係!

魔鬼就藏在細節裡, Jeff 樂見台灣的餐飲市場蓬勃發展, 也樂見許多別的行業成功的企業家洞悉到餐飲業的商機而紛紛轉型投入市場, 但品牌要永續經營, 要客人不會喜新厭舊, 持續對餐飲品牌的忠誠度, 這和組織管理文化有密不可分的關係! 這也就是餐飲業那麼羅曼蒂克, 令人著迷的地方!