為顧客打心情分數僻處小鎮山谷的小華盛頓旅館，不但擁有富麗堂皇的外觀，更為人稱道的，是它的客服可以做到比你想像多更多。在這裡顧客經歷的不只是一次消費行為，更是美好的生活經驗。
「今天看起來臉臭臭的，只有五分，請登記下來，等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄，千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的，這其實是美國「小華盛頓旅館」（The Inn at Little Washington） 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。
位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館，是由一座加油站廢棄倉庫改建而成。在創辦人奧康諾（Patrick O’Connell）與他的合夥人林區（Reinhardt Lynch）的經營下，成立二十六年的小華盛頓無論在旅館、餐飲或服務上都甚獲好評，更是各相關獎項的常勝軍。已闖出名號的小華盛頓自有一套成功的經營哲學。
隱身優美山谷的小華盛頓以華麗精緻的裝潢，征服饕家味蕾的美食，與超乎顧客預期的貼心服務，在業界勝出。裝潢與美食，是它能走高檔價位的主因；而獨特的顧客服務，則是它持續獲利並擴大客源的制勝關鍵。
有別於一般飯店服務生於接待大廳門口迎賓，小華盛頓是在顧客車子駛進停車場就以熱情的接待，來展現對顧客的高度歡迎。當客人踏入飯店的同時，服務人員更重要的工作就是「察言觀色」，替顧客此刻的心情「打分數」。
在滿分為十分的標準下，只要顧客的心情指數低於七分，小華盛頓的「特別服務」隨即登場。
服務人員會先將顧客進門時的心情指數記錄在點菜單上，讓廚師與所有的員工都知道今天哪位顧客心情不佳。接著所有服務人員都會盡力展現最大的服務熱忱，比如廚師會在料理上做些令人驚豔的特別搭配，調酒師也許在飲品裝飾或酒杯造型上略施巧思，甚至餐廳經理還會送上一瓶免費的香檳；當然，第一線服務生的溫馨服務與適時的關懷對話更是不可少。
記得有一次拜讀了一個台灣留學生造訪「小華盛頓旅館」的部落格文章, 該學生和女友也久聞該餐廳"心情指數"的傳奇故事,在造訪前一個月早已預訂好了位子. 當天用餐行禮如儀, 和所聽所聞大略相同, 是好服務, 但沒太大的意外. 接下來好戲登場, 餐廳老闆和主廚請自己和女友換到離廚房最近的一桌用餐, 有別於其他客人的服務, 主廚將主餐的原物料端出來和自己及女友做個別的解說及敘述料理的過程, 讓廚房料理毫無保留的公開在我們的面前. 這特殊的安排真得令人震撼, 永生難忘. 莫非這安排就是今天該餐廳安排給我們的心情指數. 餐畢, 餐廳主廚和老闆和我們聊天, 問我們哪裡來? 並問我們今晚用餐滿意度如何? 最後他們提及, 因為我們東方人情緒太內練了, 服務我們的服務人員, 任憑他如何和我們噓寒問暖, 始終無法探究我們今晚一進餐廳的心情指數, 在和老闆和主廚一番討論之後, 才會有今晚由主廚桌邊服務的安排. 希望我們滿意!
用心認真, 跳脫傳統由顧客給店家用餐經驗評分, 改由服務人員以"閱讀客人"的敏感度來提供超出顧客期望值的極致款待服務, 這餐飲服務的境界是不是值得我們讚美和羨慕?
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