<餐飲管理經驗談> 聰明的你不會凡事找顧問給餐廳意見，客戶才是你該「諮詢」的對象！

現在的市場瞬息萬變，它已經不是一個以「Know How」取勝的年代了，我們更需要掌握的是「Know Why」。而這個議題的最終答案，不在連鎖餐廳的廚房裡面，也不在企業的工廠或會議室，而是在變動的市場中。也意謂著不要坐在辦公室裡開著會去想客人的需求，而是要主動親近客人，聽客人意見，甚至讓有忠誠度的常客參與您的改變。


各分店如何衡量顧客滿意度之好壞呢？公司有哪些管可以道蒐集完整的顧客意見？餐飲營運主管和各分店的主管，每周有花多少時間去「觀察」及「研究」用餐區各個時段的客人用餐經驗流程的優缺點分析，而不是只花時間埋首在內部的「菜單研發」和「人員管理」？而忽略我們真正的老闆是「客人」。


「那麼餐廳內部管理要從哪裡改善起呢？」

「我想這個問題不能問餐飲顧問，甚至也不能問你自己(經營管理者）。」

我們要知道: 「餐廳的內場（廚房）是為了服務外場（用餐區）而存在的，而外場又是為了服務顧客而存在的。在我們習慣性的『由內而外』去看可以改善什麼之前，應該先改變自己的思路，『由餐廳外部來看餐廳內部』才看得到真正需要改善的是什麼。」

以餐廳的水杯舉例：「有人說用紙杯代替塑膠杯就可以了，不必大費周章；有人卻說這樣的塑膠杯質感不夠，應該用更好的玻璃杯才對。與其關起門來辯論，或是調查分析不同杯子的使用成本，倒不如走到第一線了解顧客的聲音。一家餐廳從杯子、裝潢到食材、服務等，都離不開這個以客人需求為導向的原則。」

「所以，餐廳用餐經驗從哪裡改善不應該問在總公司部門的人，而是問顧客才對。」

在餐飲管理的領域裡，顧客有著兩種含意，一是內部客人，也就是我們的工作同仁 ; 另一也就是我們的外部客人，真正來消費的客人。讓兩種客人都有參與餐廳某部份改變的決策，是當今管理者很重要的修煉!