<餐飲管理經驗談> 顧客服務的基本認知 - Yes! I Can! (Positively thinking always!)

在從事餐飲實務經驗和餐旅教育那麼多年來, 一直致力於推廣那種"發自於內心"的餐旅服務品質及服務的感動! 有別於那種複製性快速, 強調標準式作業流程的大型連鎖企業. 也可以說是將"服務(Service)"兩字進化成"款待(Hospitality)"的意境!

就如同 2 年前天下雜誌出了一本服務業秘密客10週年特輯中訪問到我, "高雄餐旅大學蘇國垚教授日前到我前服務之GB鮮釀餐廳和老友聚餐, 相談甚歡, 愉悅的用餐經驗中不知不覺的聚餐結束了, 留下一份未吃完的 Pizza  請服務人員打包外帶. 之後回到家, 傍晚時分, 蘇老師女兒下班回家, 蘇老師說冰箱有 GB 的 Pizza, 打個微波就可以吃了. 女兒將 Pizza 自冰箱冷藏取出, 發現一排排油性奇異筆寫的字, 令蘇老師大呼驚豔! 盒子上面寫道:

BBQ 雞肉 Pizza
x月x日, 2012年, 2:30 pm
記得加熱才好吃喔!
您的服務員:  Ivy 上

於是蘇老師反映給天下秘密客團隊, 希望透過訪問來瞭解這些貼心的留言是 Ivy 個人的行為? 還是GB的款待文化之呈現?"

Jeff始終認為, 顧客款待服務的基本認知是

一種態度….

  是的, 我想去幫助別人

一種信念

  我要把工作做得與眾不同

一種承諾

  我要做到任何合理及可能的事以使得顧客確認得到他們

  期望的服務品質並願意留下來和我們在一起.

而這些透過面試而挑選出來所謂有以款待服務為導向之特質的工作夥伴, 透過企業文化的薰陶, 渲染, 和教育訓練的過程, 以達到以下款待服務之境界:

1. 充分瞭解和參與提供所有客人的需求.

2. 有效率的和適切的回應所有客人的需求.

3. 展現我們對客人個別需求的關心與注意.

4. 以最有禮儀,最關心,和最友善的態度來服務我們的客人.

5. 展現給客人我們訓練品質及對工作的專業表現.

6. 展現團隊合作的工作氣氛,互相扶持幫忙來服務我們所有的客人.

7. 展現和表演出我們”專業性”!我們是職業的,而不是業餘的!

8. 總是持續不斷的提供一個乾淨,舒適的用餐環境.

 用我們對餐旅服務業的熱忱,甘願做 、歡喜受! 共勉之!

<餐飲管理經驗談> 餐飲管理者成本控制該如何做?

在Jeff眼中, 一個"優秀"的餐飲管理者, 不只是會開發業績, 創造營業額, 更要能做到控制管理合理的成本, 以達到最大的獲利目標! 然而, 餐飲的成本控制該如何做呢? 以下有許多工作方向和工作制度, 態度及系統的建立, 一旦將它們內化成是每天工作的行為, 形成企業文化, 那透過"管理"來達到獲利就指日可待了!

1   每日落實加強3個廚房(BOH/HOH)工作站的檢查

2  經理/管理者必需檢查所有品管區/出菜口(Expo)出菜食物, 並訪桌詢問客人是否滿意食物品質 ?

3  經理/管理者在廚房時: 請做好教導, 烹調, 清潔, 何時離開工作崗位等管理性工作

4  在交班時要特別保持食物的品質及出菜時間的標準

5  交叉訓練的員工, 激發員工對工作的熱情.

6  注意影響成本最高的部份 : 食物, 營運物料, 廚房人員生產力

7  在值班會議時按優先順序反應以下項目: 激勵性教學, 聆聽, 獎勵, 和每日追蹤成效

8  對你的員工設立期望值並和他們一起工作達到期望值.

9  員工總是會做到你要檢查的, 而非你所期望的 – 請保持開通, 坦白, 追蹤並獎勵

10別忘記花些時間在你的目標上…..  

A.    有清楚的方向感,, KRA, Sales, Staff, Training(餐飲業門市管理者的KRA: 營業額, 來客數, 平均客單價, 食物營業額和酒精性飲料營業額佔比)

B.     建立信用度… 是否能做出正確的決定, 有擔當, 讓所有人信賴你, 肯定你 ?(有權威,大家都滿意的一份班表即是最好的代表)

C.     營運品質的管理..想要如何改進? 什麼是你的目標及最大的障礙點? 你是否可以表現得比現況更好 ?

D.    人力資源規劃… 是否運用足夠及正確的人員, 繼而在正確的職務上訓練, 考核並追蹤

E.     發展… 對於你和你的團隊, 我們的定位為何 ?

F.     建立團隊精神.. 以正確開明的態度來經營隊員瞬間的真實感受.

G.   財務成效… 評估你的績效, 你是使用何種工具來評估績效 ? 是否有欠缺或待改進的地方? 對於你的成效與努力是否滿意? 是否需要找人再溝通 ?

以上工作職掌若能讓每一位餐飲管理者瞭解, 進而信服而化成行動, 餐飲管理中的人員, 物料, 設備之控管即在您的掌握之中!

<餐飲管理經驗談> 請為您手中的"名片"感到驕傲! 驕傲您現在的工作並做到最好!

請為您手中的"名片"感到驕傲! 驕傲您現在的工作並做到最好! Be proud of your business card!  Be proud of what you are doing now! 相信現在正在從事餐飲服務業的朋友, 手中都有一張您的公司名片. 不知道您是否為"它"感覺到驕傲? 也不知道您是否驕傲您現在所做的工作與職位? 或許您是剛結束訓練, 剛進入管理階層的小主管. 或許您是剛結束學徒生涯剛進廚房的小爐頭或三廚. 或許您已經是經驗豐富, 在一家月營業額 500萬以上中型餐廳的主廚或店長. 或許您是一個品牌的負責人和掌舵者. 您有驕傲您手中的名片是如此的得來不易嗎? 您所驕傲您每天辛苦的付出是在為下一個階段在累積能量嗎?

記得蘇國垚老師曾寫的兩本書"位位出冠軍"和"款待"ˋ中, 裡面出現了一個旅館中的小人物. Doorman, 門房, 這Hotel裡的小職位人物竟然能和亞都飯店相提並論、畫上等號! 讓客人因為他的存在, 不斷的回來好像回家一樣, 他就是傳奇人物 - Franky!  Franky都能將小職位做到令客人有記憶點極大化的服務, 在於他的"態度", 是將公司當成是自己開的公司一樣, 這與純粹將自己定位成只是來上班最大的不同點, 就是在於是否有 Ownership的工作態度? 我稱之為"歸屬感"! 許多餐飲管理者以"專業經理人"自居, 往往將"個人利益"擺在"公司利益"和"員工利益"之前! 之所以做得不出色, 就是欠缺這"Ownership"之積極的態度!

記得30多年前所工作的美式連鎖餐廳, 當餐廳內合格的吧檯調酒師(Bartender)可以擁有自己名字的公司名片, 您可以看到那些小孩子, 興奮到不能自已! 他們並不是將名面珍藏起來當做紀念品, 他們是真的驕傲他們的工作和他們不斷的努力, 才成為合格的 Bartender. 接下來, 您就會看到他們不斷的和老客人, 新客人互動, 交換名片, 建立人脈銀行的儲蓄! 反觀, 身為管理者的幹部們, 名片只有當"天使的聲音"來臨時才用, 其它時間, 名片都鎖在辦公室抽屜內. 反倒是 Bartender 申請新名片的速度比管理者快和多! 這種現象是對的嗎? 因此當餐廳業績下滑, 也不必怪景氣或大環境, 因為您的管理者只覺得他們所做的是一份餐飲的工作而已. 他們只是過客, 沒有忠誠度和歸屬感, 當然更沒有"熱情"可言!

記得從學校畢業前, 獲得了人生第一份正職的餐飲管理正職工作, 興奮的感覺是無與倫比的美麗! 當過了半年實習經理考核正式佈達成為廚房經理的同時, 比上大學/研究所畢業還感覺到光榮與驕傲! 每天穿著整齊乾淨還燙線的廚房制服, 雄糾糾, 氣昂昂! 我要從外表告訴我的同仁, 我的主管, 我的客人, Jeff Lee 是最優秀的廚房經理! (如附圖). 一路管理生涯走來, 始終如一!

頭銜是一時的, 實力和名聲是永遠的. 做好自己, 做對得起自己的事! Be proud of what you are doing now! 大聲疾呼: I love restaurant business! I Love My Job!

<餐飲管理經驗談> 客人永遠是對的? Are guests always right ?

身為餐飲從業人員, 客人永遠是對的嗎? 有些客人就是有那種"得理不饒人"的癮頭, 為了要顯示他/她的尊貴, 極盡所能的要證實給我們 "客人永遠是對"的道理來挑戰我們應對他/她的極限! 因此我們也給他們這一類的客人一個封號 - "ㄠ' 客"!

日前有一則新聞報導: "台南一名張先生和朋友，為了吃金典飯店推出的龍蝦吃到飽，特地開車到台中用餐，每人付了1580元後，竟然只吃到一隻龍蝦，在張先生的堅持下，飯店全額退費，但沒想到，金典飯店事後卻利用顧客資料，向派出所報案，控訴張先生吃霸王餐。消保官說，飯店沒有讓人吃到飽，又控訴霸王餐，已經觸法。
一大隻波士頓龍蝦扒開，鮮美肉質彈出來，光是這一隻螯，就讓人吃得好滿足。這是台中金典飯店，推出的龍蝦吃到飽，張先生和朋友五個人，付了7900元，卻沒有龍蝦吃到飽，還吃出一肚子火。

就是為了龍蝦吃到飽而來，但卻沒吃到飽。說好的吃到飽，變成只有一隻龍蝦，更讓張先生生氣的是，事後向飯店反應，飯店主廚不但向他們嗆聲，就連主管也只願意退每人400元，張先生堅持下，飯店才全額退費。沒想到四小時後，張先生卻接到派出所電話，說飯店指控他們吃霸王餐。

飯店出面道歉，卻不願多做解釋。消保官說，飯店沒有提供龍蝦吃到飽，已經違反契約，本來就該全額退費，卻反而利用顧客資料，向派出所報案，不但違反個資法，觸犯刑法，顧客名譽受損，也能向飯店提出民事賠償。"

但上述案例是客人的錯? 還是業者的錯? 業者當下處理的手法之粗糙, 也令人嘆為觀止! Jeff一向主張我們應該教育同仁並塑造一個服務業的工作氛圍, 就是正面積極的做好"款待服務"的經營, 兢兢業業的經營每個顧客的用餐經驗, 除避免並確認負面用餐經驗發生的機率降低外, 若一旦發生, 也以正面思考的態度來勇敢面對我們 "天使的聲音"並圓滿解決它!

再者, 曾經有某商業雜誌知名之秘密客團隊到某知名美式連鎖餐廳用餐, 出了一個狀況題: 跟她一起用餐的母親吃不慣菜單上的美式餐點, 不知道店家是否能做一個"蛋炒飯"給母親? 你猜結果答案如何? 我相信 99% 的服務人員, 甚至是現場的幹部大都以菜單沒有蛋炒飯, 內心嗤之以鼻的選擇最簡單的一個解決方案拒絕了客人的要求. 但這個秘密客獲得的答案竟然是美式連鎖餐廳炒出一盤熱熱騰騰的蝦仁蛋炒飯! 多麼令人感動和激動的故事啊!

因此, 客人永遠是對的嗎?  當您驕傲地在餐飲的舞臺上扮演男女主角的時候, 您是否有”客人永遠是對的嗎?"的矛盾?  尤其您又遇到 ”澳洲來的客人(簡稱ㄠˋ客) ”時, 您真的會哭笑不得, 但請切記我們代表工作中餐飲品牌的專業服務人員/值班幹部, 而不是我們自己. 因此”讓客人感覺他是對的”是非常重要的! 客人擁有100%的權利不瞭解我們的菜單、不瞭解我們的操作流程和不瞭解我們的一切.

你我都是人生父母養的, 為何要讓客人羞辱呢? 但要讓客人到達這一境界時, 一定是我們沒有把握到”真理時刻”, 到頭來不管是誰, 都還不是要向客人道歉, 又何必多此一舉呢? 因此掌握 ”真理時刻” 讓客人感覺他們是對的, 是你我必須培養的一項職務本能, 想想看, 當您貫徹 ”款待服務文化” , 三不五時地適時的檢視客人用餐狀況, 經理群們不斷地去訪桌, 即使不小心廚房有盪菜狀況發生, 客人有必要發火嗎? 若客人一再反應而沒人理會, 而經理群又錯過真理時刻去解決問題, 唉! 事情就大條了! 

若您和我都可把上班.工作當成是在演戲, 每一個人在扮演劇本中的角色, 劇本是在早晨第一個開店經理一值班就上演了, 隨著人數的增加.減少而高潮迭起, 每一齣戲都能以喜劇收場, 嘿! 這就是餐飲業最浪漫迷人的地方.因為我們的劇本沒有一天會是一樣的!

Let’s make thing better!  Let’s make guests happy!

<餐飲管理經驗談> 你是一位好主管嗎? ~共勉之~

在忙碌的管理生活中, 我們鮮少有人捫心自問自己究竟適不適合擔任管理者？以下請已是管理者或想成為管理者認真的思考一下我們的角色!

管理者應有的認知

擔任管理職務者正如同掌舵者一般，由其本身對於公司的向心力、工作的認同感以及個人的管理風格，對於整個工作團隊的士氣、工作氣氛的和諧，都會造成直接的影響，因此當一個部門離職率偏高時，管理者絕對難辭其咎，有反躬自省的必要。就表面看來，擔任主管，不僅有耀眼的頭銜，尚有令人稱羡的薪資待遇；然而大家卻往往忽略，光鮮的背後其實是代表著更繁重的責任。

要成為好主管所應該具備的特質

 １. 願意學習。 在你的專業領域中也許你是出類拔萃的佼佼者，但是在管理的領域則未必。除了少數生來即具有領導魅力的人，多數人是要靠吸取他人的經驗、不斷的觀察體驗來學習。重點在於你能否有自知之明？

 ２. 具備細心的觀察力。 這點非常重要，我們常說一個人「知人善任」以讚揚他有識人之明，唯有了解每一位部屬的優點與缺點，並且掌握他們的工作內容，才能讓部屬因為適才適所而發揮至極。

 ３. 具備傾聽的能力，願意付出關心與耐心。 你和部屬之間必須建立雙向的溝通管道，當他們遇到困難時，你能夠放下手邊的事與他們共同尋求解決之道嗎？對於部屬的問題，你總是在傾聽之後做出積極正面的回應，雙方始能建立良好的互信基礎。

 ４. EQ要高。 由於擔任主管者所面對的是最難管的「人」，因此本身的個性要夠成熟，才能以圓融的處事態度，化解複雜的人事問題。

 ５. 秉持公正客觀的原則。 對於部屬該遵循的事項，應該一開始就要溝通清楚，而且態度要一致，避免於執行時形成雙重標準或者灰色地帶，讓部屬莫衷一是。

 ６. 良好的溝通能力。 溝通佔據了擔任管理職務者50%以上的時間，與長官的溝通、與部屬的溝通、與其他部門及外界的溝通。這麼多的「溝通」，對於一位生性木訥或不喜歡用言語表達的人而言，實在難以勝任愉快。

上述管理者的領導風格，會直接影響所帶領團隊的整體表現。然而，之於"向下管理"中又如何與部屬來溝通呢?

ａ. 對於部屬的功勞與貢獻，不要吝於讚美。

能否於工作中獲得成就感，常是一個人評估工作的重點。員工對自己認真參與的工作，必然相當在意其結果，身為主管者，應該主動將來自高層主管、客人、市場…的評價反應給員工知道，讓他們覺得有歸屬感、是團隊中不可或缺的一份子。因此，任何值得稱許讚美之處，都應該即時的透過會議、內部刊物、佈告欄、E-mail…公開的表揚。這樣的舉動間接也向其他同仁明確的傳達一個訊息—類似的工作態度、表現是值得仿效的、是該被強調的。此外，對於員工的額外付出、自動加班都應該誠懇的表達感謝之意。不要認為是理所當然的。

ｂ. 對於部屬的批評與指正要私下進行。

如果你的目的在於將團隊塑造成高績效團隊，則對於表現不符期望的人員，所給予的應該是具建設性的指導，而非情緒性、破壞性的批評，所以這樣的談話內容絕對是私下進行為宜，否則只會製造反效果。

ｃ. 如果你不希望工作團隊變成一言堂，就要製造出一個自由民主的氣氛，以行動表示你確實有雅量接受不同的聲音。同時為讓員工凝聚共識，身為主管者應該積極發揮橋樑的功能，讓員工瞭解公司的業務方針、政策走向，在員工也能充分掌握資訊的狀況下，比較能夠要求其配合及支持公司的做法。

 你也許忍不住要問：「有這麼嚴重嗎？」「當主管有這麼難嗎？」如果你想當一位「好」主管確實很不容易，即使你在學校MBA課程中拿了全A，也不表示你就是位合格的主管。人員管理絕對是一項挑戰！很多人誤將主管職位視為水到渠成的必然，真令人忍不住要為這些人捏上幾把冷汗！如果你不做任何擔任主管的先修準備，想從一名備受矚目的好員工變成有口皆貶的爛主管，其實也是易如反掌。

<餐飲管理經驗談> 漫談餐廳之"氣氛管理"! - 您餐廳的音樂,燈光,冷氣溫度有被您用心的管理嗎?

身為餐飲業的業者的你或者是消費者的你, 是否有認真想過你所經營或用餐的餐廳, 他們的"氣氛管理"是不是有到位? 餐廳的內的氣氛管理無在是在探討一個餐廳的"音樂", "燈光", 和"室溫"等. 這些細節在餐廳定位主題時, 在餐廳規劃與設計時, 在營運管理時都需要您的"熱情"去執行和渲染給您的管理者. 這樣一來, 消費者遲早會有所感動您會他們所做的一切!

談到餐廳的音樂, 這音樂不是單純的裝上幾個名牌喇叭和 CD Player, 每天放著一樣的曲目, 工作的同仁可能都知道下一首是什麼歌曲了. 這樣的餐廳音樂背景是 OK 的嗎? 或許你認為客人又不是天天來, 一來頂多待一個小時, 這 3 個小時的 CD 循環帶夠他聽不膩的. 是那麼單純又簡單的一回事嗎? 反之, 看看以下 Jeff 經營美式連鎖餐飲的實例:

1. 音樂: 每一個餐飲品牌都有它的品牌故事和品牌精神! 為了要達到全世界各分店都能在"音樂曲目"的氣氛管理有一致性, 大都採用統一委由專業挑曲編曲公司, 透過和總部討論出來的音樂品牌精神,  每個月製作一張 CD, 寄到全世界各分店來播放. 以 GB 鮮釀餐廳台灣為例, 為了能讓管理者能專心於門市的經營管理, 音樂的大小事就交由總部來傷腦筋了! 這個美國製播 CD 的公司是 Playnetwork, http://www.playnetwork.com  你只要簽服務合約, 買它們的 CD 播放器硬體, 每個月就有合法有公播權的音樂源源不絕的定期寄到門市. 這美妙的地方不只是音樂的取得, 門市管理者不需要傷腦筋. 更酷的是你放自己的 CD, 這播放器是沒作用的, 它只認 Playnetwork 製作 CD 的音軌. 而且該播放器本身就是一台電腦, 當每月 400 多首的曲目輸入到播放器, 無論門市幾點營業, 播放器會自動挑選適合的音樂曲目和適當的音量播放, 絕對為您餐廳客人的用餐氣氛和同仁的工作情緒加分! 您有經驗過客人曾經聞您特別播放過的歌的歌名是哪一首嗎? 我就經歷過! 所以再仔細的說法就是早午餐, 商業午餐, 下午茶, 早鳥時光, 晚餐正餐, 和宵夜各用餐時段的音樂曲目和音量是截然不同的, 你有感受嗎? 因此, 好的音樂不是噪音, 在裝潢設計的時候就要注意用餐區的桌椅配置圖, 每一個位子接收到的音量是一致的, 是舒適沒壓迫感的! 當用餐區滿座的時候, 好的音響設備設計會讓桌和桌之間有天然的隔音效果, 該桌用餐客人不會因用餐區人數增加而提高和朋友交談的音量. 這用心的餐飲業者, 消費者你感受到了沒?

2. 燈光: 柔合的燈光也絕對會讓消費者食物視覺上變得更美味, 有助於用餐經驗的正向提升! 餐廳燈源是否照到桌面, 而非客人的眼睛使之刺眼? 這總體的規劃設計也是一門專業的學問!

3. 室溫: 你曾有過經驗在餐廳內某個座位用餐過冷或過熱? 想換位子? 正確的舒適溫度是 25度C, 而且冷氣和新鮮風是經過計算互補的, 沒有座位的設計是被安排在冷氣出風口直吹的正下方. 試問營運一再要求的 "Hot Food Hot, Cold Food Cold!" 在這設計錯誤的座位上, Hot Food 不馬上就 Cold 了, 嚴重影響食物品質!

以上是所謂懂得"疼愛客人","珍惜客人","歡迎客人來做客"的餐飲業者才做得到的. 或許一時客人不會感受到你的用心, 但日久見人心! 會多花預算嗎? 我倒不覺得, 我覺得是"專業"和"敏感度"!

<餐飲管理經驗談> 旅館17職人的極致服務之道 - 拜讀蘇國垚老師之"款待"一書有感

早期的餐旅管理是談"服務", 英文為 "Service"! 現在的餐旅管理是在談如何創造"款待文化"的分維, 英文稱之為 "Hospitality"! 但自始以來, 國外的餐旅管理學系英文名稱都稱為 "Hospitality Management", 還少有稱為 "Food Service Management". 也因此看完蘇總的旅館17職人極致服務之道, 不禁也聯想起我的 "服務達人術" 一書, 我也在我的餐飲舞台上, 碌力的付出和教育餐飲職人極致服務之道耶!

蘇總提到: "旅館人必須是外交官, 雜技演員, 甚至客人的腳踏墊. 有辦法接待首相, 企業大亨, 也要知道怎麼逮到扒手. 從行李員到萬事通, 服務的極致展現就在旅館業." 蘇總又提到: "旅館曾經是許多人一生重要的舞台和場景, 但大多數服務業以 SOP 來掌握流程, 卻未必掌握到真心款待的真義. 提供有風格, 自在不矯情, 不炫耀的優雅服務, 是一種藝術, 是一種讓客人窩心的感覺, 可以牽動他內心深處的那一根弦......"

而 Jeff 也以此精神在教育"服務就是銷售!"的理念. 餐廳雖比不上旅館的規模, 但餐廳的每一個職位都可以成為這舞台的主角. 譬如說, 接待人員(Host/Hostess), 他/她是否能從電話中客人的詢問和訂位, 顯現出清楚而不急切的語氣, 溫馨而令人回味的談吐應對, 讓客人迫不及待想到餐廳見一面這優質的接電話人員. 所以接待人員也必需是這個餐廳所在地的城市的萬事達, 他/她必須有能力將客人的方位和餐廳所在位置做一個連結! 而吧檯調酒人員呢? 客人一旦問到你背後的大螢幕電視正在放什麼體育節目? 現在是哪一隊在比賽? 戰績如何? 最近這城市有什麼體育賽事或藝文活動? 若吧檯調酒師一問三不知, 那就不和一個會做飲料的服務生沒兩樣? 這電視節目和吧檯只是裝潢和道具, 沒有生命和故事可言, 緊接著就是沒有生意!

我還記得再餐廳有分吸煙和非吸煙區的年代裡, 餐廳都會順便賣幾款暢銷菸品牌, 那時候有客人想買日本的"峰"香菸, 店裡沒進這支菸, 看到客人略有失望的表情又不願屈就購買不習慣的香菸, 靈機一動, 請服務人員到對街的 7-11買了一包"峰"給客人, 發票給他不加收任何服務費,  看到他滿足的笑容, 我也樂於當這"服務魔術師". 這代客買菸爾後就成為我們許多極致服務之道的範例之一!

"鳳梨酥"是台灣的傳統烘焙產品, 它會比"太陽餅"差嗎? 但放眼鳳梨酥的產質, 從供應陸客的廠商到花蓮的不同口味鳳梨酥, 再到以行銷見長的"微熱山丘"土鳳梨酥開上海和東京的精品鳳梨酥旗艦店. 在在顯示手藝的研發能力和獨特性很重要, 但還是要靠"服務行銷"給賣出去產品才是王道!  您可以擁有全世界最好的名廚在您的餐廳裡, 但您的外場若是平庸無服務品質和特色的, 您的餐廳很快會走向關門之路; 反之, 若您的廚師是業界水準之上, 但您確擁有服務品職如超級業務員一般的夢幻外場團隊, 您的餐廳事業絕對會蒸蒸日上!" 

 

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。 

服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。 

<餐飲管理經驗談> 簡單的二件工作,為您看管食物成本!

要談如何有效的看管食材成本, 說起來容易, 做起來並不是那麼回事! 很多餐飲業者都以為食材成本的控管成功與否和採購單位與廠商議價的高低為決勝的關鍵. 假如您也這樣認為, 你就大錯特錯了! 其實老話一句: 魔鬼就藏在細節裡! 食材成本的控管成功與否和食物的"五大控制", 或者我們稱"五大流程"有著密不可分的關係, 環環相扣, 缺一不可! 什麼是食物從廠商端到客戶端取得"營收"的五大控制? 它們是:
1. 正確的訂貨
2. 正確的收貨/驗貨
3. 正確的儲存/上架(先進先出)
4. 正確的製備/烹飪(執行食譜)
5. 正確的服務

以上五大控制點也幾乎含蓋了所有餐飲管理的知識與經驗. 但是 Jeff 提供兩個小技巧供您參考, 若您確切執行並追蹤, 相信它會幫您在管理食材成本能理出更清楚的方向和管理的目標!

1. 計劃並執行你餐廳的"生產控制表"(Production)
千萬不要靠感覺,直覺來決定你每天要準備多少半成品和先處理的備料. 過多的備料容易造成過多的庫存和食材的浪費(不新鮮). 而不足低估生意量的備料過程, 反而打亂正常的營運節奏, 忙亂加工備料, 品質不佳外也是浪費的主因.
有經驗的餐飲管理者應該也都是建立了該餐廳食材和飲料的"生產控制表". 它是由歷史資料分析市場所建立的"每日預估營業額", 透過細部之產品銷售分析及當日訂位狀況後來決定每天預估的產品銷售之生產量. 而這每日的例行工作的確實度正決定你餐廳食材成本控管的合理性!

2. 確實登記您餐廳所有的耗材,浪費與丟棄的產品
知道一天結束後, 你餐廳有多少食材被丟棄到垃圾桶或廚餘桶, 遠比知道有多少食材成本上了餐桌, 進了菜餚來得還重要! 往往一個餐廳食材成本太高, 廚師們都說他們有遵照食譜製備烹飪食物, 殊不知原因有可能是:
* 本身付給廠商的食材單位成本就過高(菜單訂價未考慮財務槓桿)
* 所記錄的資料本身錯誤(不正確的收貨內容)
* 營運面的錯誤(錯誤的食譜製備程序,分裝及耗損資訊)

因此正確的記錄食材飲料的耗損, 可以在第一時間告訴管理者如何調整營運步驟來降低耗損到最低限度. 若你的餐廳還是靠管理者或主廚的感覺在經營, 不妨開始建立這兩個每天必做的步驟和習慣來追蹤一下你餐廳應該賺到而失去的利潤到哪裡去了?