<餐飲管理經驗談>伯樂如何挑到千里馬？ - 面談挑選同仁技巧

當您在理髮的時候，您是不是都去找習慣的理髮師傅剪髮。當您要增加保險合約內容的時候，您是不是習慣找您熟悉的保險經紀人詢問？當您車子需要保養的時候，您是否都是去認識的保養廠進行保養？當您到熟悉的餐廳用餐，您是否也曾盼望您認識的服務人員或餐廳老板為您服務？這些是代表了什麼？它們代表了當人需要服務的時候，他們都需要安全感，安心，以及被尊重的感覺！因此餐廳經營管理的第一線同仁極端的重要，他們若是您企業的千里馬，您身為管理者就必須是拿伯樂囉！但芸芸眾生，在面談及訓練的過程中有如大海撈針，伯樂要如何挑到千里馬呢？以下有幾個小偏方供大家參考：

1. 有技巧的面試：不是每一位求職者都有一樣的工作經驗，與其詢問其工作服務別人的經驗，還不如詢問他被別人服務難得的經驗，為什麼？從描述他被服務的經驗內容來瞭解他對產業觀察的細膩度和對自己的期望！他對本餐廳服務品質的觀察，同時瞭解他會以怎樣的服務態度來本餐廳服務。
2. 發掘他的特質：很少人問到這些可能成千里馬的同仁：[請問您的行為典範是誰？who is your role model?]， 從回答的內容更能探討同仁的人格特質。
3. 不要以履歷表內容先入為主，驟下結論： 有人履歷不是那麼出色，但當ㄧ見面，或許他的外觀和氣質就是您夢想中理想的大門接待人員。因為這個工作正好需要ㄧ位個性和工作態度都很正面陽光的人選來擔當！

選對了人，您的餐飲事業才算買到［成功］的門票，千萬不要忽視［對］的人的重要性。我們也要常常自我反省：我們是否也是對的人放在對的位子上？共勉之～

<餐飲管理經驗談> 餐旅人非凡的價值 - 位位出冠軍!

一位自我期許甚高的優質飯店"門房"(Doorman), 風度翩翩, 一直樂於工作並自認為是飯店的門面, 在飯店大門接待客人的舉止優雅, 的確讓一部份旅館顧客印象深刻, 也因此讓這些旅客每每來到這個都市旅行的時候, 選擇了該飯店!

好, 讓我們來做個假設, 這些選擇該飯店的旅客有 1% 是因為該門房對他們留下的"記憶點"而來的, 那這 1% 影響有多少? 以下是假設產生的結果:

一天平均房價 NT$4,000

每週   7  天

一年有 52 週

該飯店共有  200 間客房

平均住房率  70 %

飯店平均利潤  55%

超級門房貢獻度  1%

超級門房年度利潤貢獻度為(以上全部相乘): NT$1,121,120

顯然發現千里馬和栽培千里馬比投資一部"自動門"來得有經濟效益! 重點是"人"可以讓您的飯店與眾不同!

一樣的道理, 投資栽培優秀的餐廳大門接待人員, 會為您餐廳帶來多大的經濟效益以及如何與競爭對手與眾不同? 值得我們這些身為"伯樂"的管理者好好仔細推敲一下!

<餐飲管理經驗談> 再談餐飲業魔鬼中的細節 - 人

許多餐飲同業使盡所有辦法, 絞盡腦汁都想使顧客滿意, 但能辦到的卻是寥寥無幾. 這常常是在上位的領導者看待第一線的服務人員的方法有問題. 他們誤以為:

- 勞動市場供應充足並且廉價
- 員工流動無可避免, 因此應該儘量不要花費招募和培訓的開支
- 科技發展最終會取代大部份人力服務的工作

所有以上的看法, 說好聽點是無知. 說難聽一點是"完全錯誤"! 如果這些觀點在你的公司佔主導的地位的話, 您就不能期待有企業英雄或品牌服務達人出現, 勸您趕緊換東家吧!

俗話說的好"如魚得水", 魚要在健康的活水中才會快樂的游來游去! 一樣的道理, 餐飲服務達人也絕對要在有能力慧眼識英雄的管理環境中, 有識千里馬的伯樂餐廳中才有熱忱, 無後顧之優的將服務熱忱展現出來!

是人, 在任何工作崗位都需要被鼓勵! 餐飲服務業的好處是我們的成就感絕大部份來自於被我們服務的客人, 當然來自主管的肯定也是絕對不能少的! Jeff 始終相信餐廳 80% 的業績是來自那 20% 的客人. 當然同理可證那 80% 的業績也是來自那 20%有忠誠度, 以品牌為榮的企業英雄及服務達人! 因此, 如何創造制度, 創造工作環境, 如何做好"訓","用". 留", 變成當今餐飲服務業的管理顯學. 畢竟, "人"是開餐廳的必要因素! 沒人是萬萬成不了成功之餐飲事業, 不只要人, 還需要優秀的同仁!

<餐飲管理經驗談> 良心 - Integrity

記得 921 地震這百年天災發生的時候, 震出了建築業的良心與黑心, 鋼筋數不足, 豆腐渣工程, 這時有了人民的犧牲, 換來我們對住的房子的品質和工程結構安全的重視! 但近年來, 近月來, 近日來, 猶記得阿基師不久前才在媒體前因代言過南部不肖上游廠商所提供給下游製造商的回收油產品當面下跪, 昨天又因使用到掺有噁心豬油的頂新相關企業油品又上火線道歉. 台灣商人是怎麼了? 是病了嗎? 油品類是民生必需品, 影響層面太巨大了!

Jeff也不厭其煩的告訴餐飲同業, 餐飲消費者: 餐飲業是良心事業! 必須摸著良心做生意. 您都不敢吃或不願意吃的東西, 憑什麼要給客人吃呢? 日前看到商周一篇專欄"戴店長學堂"(Jeff本是商周死忠訂戶,但當商周失去中立者和分辨是非的時候, 我停止訂閱了) 這樣說到:"促銷拼創意, 更要公益".  文中提到: "因為餐廳的成本結構是食材佔35%,人事佔35%, 房租佔10%, 稅金等雜支佔10%, 利潤大約10%. 所以任何行銷方案,若無法在"提昇形象"或"擴大消費者認知"上有收穫, 那就不算是好的行銷. (詳文請見商周1402期 http://www.businessweekly.com.tw/KArticle.aspx?ID=55888&path=e) Jeff承認王3個口在餐飲行銷, 媒體公關這方面是經驗老到. 但對美食佳餚和對用對食材及烹飪技術的提昇, 相信大家比我更有經驗! 這些大企業家經營餐飲的理念和大道理猶然在耳, 今天新聞它又沾上黑心油品了? " 王品4品牌沾噁油 竟裝死拖延一整天講不清 戴勝益「演很大」"(見10/10/2014 蘋果日報): "幸福企業再度破功！台中市衛生局昨證實，知名餐飲集團王品旗下王品牛排、西堤、陶板屋、和藝奇新日本料理四品牌，共四種產品用到正義香豬油。誇張的是，王品前天面對衛生局稽查，藉口品牌太多需時間清點，延至昨天才將資料送到，用途和流向卻交代不清，不合作態度惹得中市副市長蔡炳坤說重話：「只要查出還有其他品牌使用問題油，絕對嚴懲！」". 不意外! 從多年前的起雲劑, 金果王, 重組牛肉, 餿水油到今天有問題的動豬油, 哪一樣沒上榜? 但商周還開每周"戴店長學堂"專欄, 是否很諷刺? 王品旗下「藝奇新日本料理」的鮭魚季飯、「王品牛排」法式玉米濃湯、「西堤牛排」鮮烤牛排、「陶板屋」洋蔥炙烤牛肉都用到正義香豬油. 西式料理不用奶油而用豬油? 其中到底是不是應對他們的 35% 食材成本, 外行人看熱鬧, 內行人看門道! 餐飲學校科系爭相邀請的幸福企業破功, Jeff認為餐飲科系應該加強餐飲從業人員的"品德教育, 更要從當紅的企業家著手!

品牌價值得來不易, 貪心會讓品牌毀於一夕之間! 胖達人麵包因廣告不實, 它並沒有害人健康, 落到一間不剩, 鼎王火鍋也因湯頭食材行銷不實事件元氣大傷. 其實, 用心認真的餐飲從業人員大有人在, 大家應該去以行動鼓勵那些餐飲朋友. 但對這些本土連鎖餐飲奇蹟似的發跡, 捨棄餐飲業是良心事業的本質, 以行銷壯大企業, 老天有眼, 明察秋毫! 消費者, 您是企業的老板,  您可以決定要誰生存或絕跡!

<餐飲管理經驗談> 品牌 DNA - the power of brand!

日前應邀至中興大學管理學院參與企業家講座"創業、築夢、踏實"的演講活動. 大部份的內容是在談求學,就業等過程. 但這時候 Jeff 設了一個陷阱讓自己跳了下去. 故事是這樣發展的.....

餐飲業這由"許多人"堆砌出來的管理服務業, 它是很獨特, 很 UNIQUE 的! 身為每式連鎖餐廳的管理者或領導者, 要如何讓一個品牌走得長久, 走得有溫度, 走得有記憶點, 這真是不容易的一件事! 如何說呢? 試想: 一位非常"理性"的管理者適不適合做餐飲業管理者? 或許他太執著於制度的落實而忽略了週遭同仁和客人的感覺, 這種個性的人可能比較適合做律師, 會計師, 公務員等. 那倘若太"感性"的管理者又如何呢? 他可能在管理的過程中太憂柔寡斷, 太鄉愿以至於變成大家口中的"爛好人". 所以 Jeff 歸納出過往的經驗, 一個優秀的餐飲業管理者必須理性兼感性, 兩者缺一不可!

談到"感性:. 就要提到品牌的渲染力. Jeff 自校園畢業前一個月, 立定志向要應徵 TGI Friday's 儲備幹部. 順利應徵上就開始接受這紅白條餐飲服務王國的洗禮和文化薰陶. 其實第一個 10 年已經骨子, 裡子, DNA都已經成為 TGI Friday's 的元素, 雖然離開它 11 年, 但是上帝安排的人生際遇是很奇妙的, 從 7月6日在美國受訓, 遠遠看到紅白條就在眼前.....

我開始近鄉情怯, 我問我自己這是不是真的? 我真得又回到所熟悉的家 - TGI Friday's?  當講演到一半, 當這我自己放在投影片的這張照片時, 我哽咽了, 我自我感動, 我超級激動, 所有的變化都發生在這半年間. 雖然家的外貌在離開這 11 年間變了許多, 但家的溫暖, 家的感覺沒有改變! 當最後一週到 Dallas 總部受訓, 這些人不認識我, 但一見面都說...

"Jeff, Welcome HOME"! 天呀! 這完全征服我"感性"的一面! Totally 情緒崩潰! 這是身體內 Friday's DNA 的做祟. 但是, 這真是人生的奇妙之旅.......

<餐飲管理經驗談> Pride of your food - 為您餐廳的餐點感覺到驕傲!

Jeff 多年前在美國美式鮮釀啤酒主題餐廳受訓的時候, 也送了兩位完全不懂什麼是釀啤酒的工作夥伴到美國受釀酒師的訓練.  但這兩位同仁並無怎麼喝酒, 下了班也不怎麼跟帶訓餐廳的釀酒師有所互動或在自個兒餐廳或到同業啤酒餐廳去瞭解鮮釀啤酒文化或品嚐別人家的啤酒和自個兒啤酒有什麼不同? 有一天, 美國總部負責訓練的主管和我開越洋電話會議說道: Jeff啊! 你送兩個人遠從台灣來美國受釀酒師訓, 但他們都不曾主動要求喝啤酒, 下了班也不喝工作後 Happy Hour 交際酒. 之所謂釀酒師不喝酒, 就如同餐廳的廚師不懂"美食"一樣!  好貼切的一句話來形容上述的事實!

話說回來, 不論你是廚房主廚或連鎖餐廳稱得廚房經理, 我們都是餐廳廚房的"管理者". Jeff 也要說: 假若身為餐廳的主廚或廚房經理不懂得什麼是"美食"? 就如同釀酒師不會喝酒一樣!  所以不論是餐廳的外場或內場的工作同仁, 尤其是廚房的工作同仁, 其中更尤其是管理幹部, 更需要懂得什麼是美食? 什麼是對的產品? 什麼是好的食材? 什麼是正確的訂貨? 正確的收貨? 正確的儲存? 正確的製備(烹飪)? 正確的服務? 餐廳的主廚或廚房經理也應該要知道週損益報表或月損益報表上的食材成本(Food Cost) 是怎麼計算出來的? 他們更應該知道"連鎖餐廳菜單是一致的, 但上個月 A 店損益表食材成本為 25%, B店損益表食材成本為 28%, 所以區經理開下個月月會表揚 A 店主管 25% 優於 B 店 28%."對還是錯? 上述假設是陷阱題, 它不是兩家店比, 低的就是好的表現! 那正確的分析應該怎的看? 身為餐廳的主廚或廚房經理, 您知道正確的分析應該怎麼敘述嗎?

烹飪牛排熟度始終做不對? 青花菜的梗始終咬不動? Crispy Bacon is not crispy? Pasta cooking 無法做到 Al Dente? Pasta 烹煮完盛到盤子中間不懂的如何做到"mounted" (呈現小山丘狀)? 以上這些美食烹飪技巧和知識都不瞭解, 您就不需要告訴別人您在餐廳廚房工作!

有了以上管理廚房和烹飪美食的技能後, 我們就有機會為我餐廳的餐點感覺到驕傲! 當烹飪美食的成就感被激發出來以後, 什麼是下一步呢? 下一步就是好東西要和好朋友分享!

<餐飲管理經驗談> “顧客關係管理” 的重要性!

餐廳種類那麼多, 新品牌, 新餐飲每天以爆炸般的速度出現在消費者面前, 絕大部份消費者都有好奇心, 也都會喜新厭舊, 要如何維繫老客人, 維持他們對我們餐廳的感情, 這許多管理的技巧絕對不是單靠行銷或折扣活動可以驅使客人或來或去.  顧客關係的經營其實所有第一線的服務人員都扮演著重要的角色!

以下是一些觀念和態度的確認, 一旦它們都對了, 顧客關係的建立就可以被期待.

 

*    要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

*    要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

*    企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

*    一百位滿意的顧客,才可以衍生出25位新的顧客.

*    每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的餐飲服務效率(有如我們的主動款待文化等)

2.    處理顧客訴願(天使的聲音)的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

顧客端忠誠度如此的重要, 而提供這些款待服務品質的工作夥伴們不應該也是一樣的重要嗎! 

Jeff總是認為身為管理者的我們, 服務的客人有兩個族群, 一為外部族群, 也就是讓我們每個月

可以準時領到薪水, 讓我們餐廳生意蒸蒸日上的客人, 而另一族群就是內部客人, 也就是工作夥

伴. 因此所有上方在談如何做好顧客關係管理, 一樣適用於工作同仁管理. 您認同嗎?