<餐飲管理經驗談> 品牌文化的 "魅力" 和 "DNA" 是什麼? - 從 TGI Fridays 1990年代敦北同學會談起

很多人問我為什麼要辦同學會？很簡單, 我只想重拾Friday品牌的驕傲，我在90年代在這品牌工作了10年，Fridays曾經是90年代年輕人夢想中的打工場所，Fridays的服務文化是許多本土餐飲爭相學習模仿的對象，Fridays的餐廳經理更是大家挖角的對象。而現在 Fridays 這品牌在市場似乎顯得老了，舊了。Fridays的舊同仁開的貳樓和樂子反而青出於藍。更不用說更多國外品牌和本土品牌的競爭了。我現在重新回來，除了緣份，感恩，我想透過對人情味的挖掘，要重新拾回這品牌90年代對同仁重視，對客人尊重的企業文化和價值。同時也想讓當今的團隊知道，除了餐廳要有足夠競爭力的食物飲料產品以外，若這些對Fridays有感情的家人都離家出走，不願意回來，ㄧ味的促銷價格戰找新客源是錯誤的品牌經營之道！Fridays always has FUN because in here, it's always Fridays! Let's make FRIDAYS COOL again!

<餐飲管理經驗談> “餐旅的幸福企業 - 餐旅企業文化和永續發展” - “如何將人才留在餐飲業 – 餐飲業之招、訓、用、留策略

主題:  “餐旅的幸福企業 -  餐旅企業文化和永續發展”

        “如何將人才留在餐飲業 – 餐飲業之招、訓、用、留策略

地點: 國立高雄餐旅大學國際會議廳

10:50 start

早安! Happy Thanksgiving! 感恩節的一天, 我感恩今天讓我有機會以新的身份坐在這邊和大家做經驗分享! 大家都知道餐旅服務業是各行各業中人員流動率非常高, 排行前幾名的行業, 但近年來, 餐旅業似乎又變得欣欣向榮, 百家爭鳴, 上市櫃等掛牌的連鎖餐旅集團有如 1990 年代初期的電子產業. 但是這個”高度倚賴人力堆砌”起來的傳統產業真的有幸福企業存在著嗎? 這個”PEOPLE business” 真的能將有用的人留下來,服務更多的客人讓企業獲利而永續經營嗎?

我是今天的主持人, TGI Fridays 的總經理 Jeff, 容校長,各位老師,各位先進, 各位貴賓. 大家早安! 歡迎大家來參加高雄餐旅大學一年一度的餐旅業趨勢論壇的盛會! 當接到主辦單位邀請來參加這個論壇, 我提了兩個問題, 第一個是我適合嗎? 因為我才接任 Fridays 總經理職位 3 個多月, 談幸福企業, 心很虛啊! 第二個問題是 Jeff 只有是美式連鎖餐飲品牌的管理經驗, 談餐旅幸福企業, 真的只能當配角, 作為與談人勉強可以上場, 但當拿到通知, 竟然是主持人! 不過沒關係, 因為主持人真的是配角, 讓我介紹一下今天的與談人, 他們才是主角!

首先是我左手邊第一位是在地經營14年的南台灣名廚搖籃

「帕莎蒂娜國際餐飲-梁沛祺營運總監(訓)」

第二位是中部深耕20年的在地特色料理,聞名海峽兩岸國宴料理,今年還飛上華航飛機餐做為料理觀光大使,舌尖上的南投

「金都餐飲集團-林素貞董事長(用)」

最後一位是前亞都麗緻服務管理學苑總經理, 現在正在創造餐飲幸福企業”沒有員工,只有伙伴!”

「稻禾餐飲國際集團-嚴心鏞董事長(留)」

雖然回來Fridays 上任只有 3個多月, 但身為 TGI Fridays的 1990年代的先驅管理者, 自以為餐飲業的”招、訓、用、留”是環環相扣,缺一不可. Fridays 餐飲管理的價值是在會計學上, 人是成本單位! 但在管理學上, 人是業績單位, 人是資產, 人是寶貝! What you paid, then what you get! 

日前有一則報導: 觀光業升級 潘思亮：人才是關鍵

政府力拚觀光產業升級，晶華董事長潘思亮昨表示，高階人才培育為影響關鍵，尤其國際品牌相繼進入台灣市場後，預期光是國內飯店高階管理層缺口，在這1、2年內就會突破上千人。潘思亮分析，台灣其實在飯店觀光產業資源相當充沛，除了人力素質好，也具有餐旅學校養成環境。不過飯店高階管理層，除了基本的餐旅實務經驗，更應具備包括如行銷、人資甚至財務等相關跨界知識，目前台灣所欠缺的，就是這塊人才的培育。

連鎖餐飲管理人才亦何嘗不是求才若渴。為什麼？台灣超過100所以上的餐旅管理相關科系為什麼和業界人力需求仍然脫節？(Jeff常常演講或上一些管理證照課, 看到很多餐旅學校老師來進修, 不乏許多業界中階主管轉任學界. 其中有部份原因來自結構性錯誤的學校餐旅教育。試問：ㄧ個餐旅管理系需要聘雇2個正職的廚房師傅，100所就需求200位文憑合乎教育部規定或經歷合乎技職教學資格的師傅，因學校上下班正常又有寒暑假，教學搞不好還可以兼個顧問，待遇比餐廳飯店好，不若教書去！這中階斷層接不到高階，難怪業界哭找不到人，包括有餐旅管理經驗的專業經理人年輕時即轉任教職的也不計其數！業界和學界在餐旅人力資源這塊10-20年計劃必須有大老跳出來整合計畫！)

(招) 如何在告急吃緊的人力市場佔有先機, 吸引新血輪, 做好招募工作, 找到所需要的同仁?

(訓) 要怎麼收穫, 先那麼栽! 沒有人天生就是會做服務, 烹飪食物, 及銷售食物. 訓練也不是新人的專利, 所有在職的同仁, 包括主管都需要持續不斷的吸取新知!

(用) 用人唯才, 適才所用. 為什麼每個職務都要有所謂的職務說明書? 正是這個道理. 當今餐飲業各個職位角色不只是要適才, 還要適”性”而用, 這個”性”是在講”個性”. 英文是 personality.

(留) “員工流動率”, 這個企業管理的名詞已經成為餐飲管理者經營績效的一個重要指標. 留一個值得留下的同仁,薪資高低不是絕對, 是所有的招訓用留所創造的企業文化,使在這付出勞力心力的人有安心放心的感覺!

管理者和經營者共同創造企業文化, 當企業文化成形時, 就由企業文化來管理您的企業! “在溫馨愉悅的氣氛下，由友善的人們提供快速的美食與飲料”伴隨著夢娜的獨木舟故事,五片吐司理論,Fridays Service Style, Best Corner Bar In Town, etc.,這就是Fridays企業精神和企業文化!

TGI Fridays 明年即將過 50 歲生日, 台灣 Fridays 今年也將過 23 歲生日. Jeff 日前做了一個調查: TGIF 於 1991年進入台灣 ~ 1999/12/31  總共有6,418位同仁曾經是這紅白條雨遮下的一份子. 2000/01/01 ~ 今年10月, 總共也有 10,316 位夥伴為這第一個進入台灣市場的美式休閒主題餐廳服務!

換言之, 這23年來總共有 16,734 位夥伴為這個品牌的一個個十年, 盡心盡力. 即便如此, Jeff 認為餐飲企業文化與永續發展是像接力賽一樣,一棒接一棒, 端賴主政者想把企業帶到哪個地方. 下個星期五, 為了重拾 TGI Fridays 的價值和對”人”的重視, 我號召舉辦第一次 1990 年代 TGI Fridays 紅白條大學敦北同學會. 報名人數已近百人, 我只是想藉由”人”來告訴消費者: TGI Fridays 要重回台灣的餐飲戰場! 希望下週五是有溫馨快樂的畫面! 因為我深信: 唯有快樂的同仁, 才可能會有快樂的客人!

Jeff這就不多做介紹了, 接下來讓我們聽聽這北,中, 南 餐飲先進對餐飲業是否有幸福企業來描述他們的企業在招訓用留有哪些獨特的做法供我們學習效法!

11:05

「帕莎蒂娜國際餐飲-梁沛祺營運總監(訓)」
Q: "訓練"對很多企業是不好量化做成效追蹤, 往往景氣不好的時候, 最先撤裁或降低預算的單位都是訓練單位, 請問梁總監"帕莎蒂娜在人員訓練或再職訓練是否有一些特殊的做法?

11:20
「金都餐飲集團-林素貞董事長(用)」
Q: "用人唯才, 適才所用", 金都餐廳集團在台中南投是有歷史的餐飲集團, 相信在對內外場同仁能力上的開發與運用, 找到同仁的定位, 讓他們從工作中獲得成就感應該也有可以供我們同業學習的地方, 請林董談談用人的見解.

11:35
「稻禾餐飲國際集團-嚴心鏞董事長(留)」
Q: 在現今餐飲管理有此一說, "留住一位有用的同仁比找一位新人還來的划算:, 嚴董在創立稻禾餐飲集團的"初衷"都以"人"為出發點, 同仁如家人,並以企業文化的力量來感化同仁的道德教育, 如教導同仁要"孝順"父母等, 在餐飲企業管理中另樹一格! 請問嚴董在稻禾中對於留用人才是否有獨到的見解?

11:50

l  為何某些餐旅企業員工離職率(每月)只有 1.45%, 而其它企業則高達 10%?

l  為何有些餐旅企業的人事成本高達 45%?

l  我們真的面臨”餐旅人才荒”嗎? 或是你們公司面臨人才荒?

l  台灣餐旅業真的有”幸福企業”嗎?                        

Ending:12:30

<餐飲管理經驗談> 餐飲管理者的市場商圈敏銳度

當您的餐廳不知不覺中生意下滑, 在沒有太多內在管理因素的影響下, 您必須要瞭解關心您的目標商圈是否有新的餐廳開幕? 新的便利商店開幕? 新的咖啡廳開幕? 新的商場開幕? 或許您不認為以上的餐飲消費場所對您有任何的影響, 但若堅持這想法的管理者或老板, 您若不 open mind (開腦) 來看待現在消費者的商圈消費行為, 那可能就是坐以待斃了!

這裏有一個很好的 case study! 如同我們是一群經營美式餐廳異國料理的所謂"專業經理人", 但面對這則新聞您有感覺嗎? 若這餐廳在您商場或商圈內開幕, 您有感覺嗎? 您會覺得它不是同類型的餐廳, 所以不會影響?

"飯店競開 吃到飽館外餐廳   蔬食估年賣2億 自助餐圍爐秒殺  11/22/2014 蘋果日報

國內各飯店集團近兩年紛紛加快館外餐廳拓展計劃，今年從9月迄今，已有寒舍樂廚、漢來海港城、漢來蔬食、天香樓mini及雲朗觀光集團的品花苑等6家飯店館外餐廳投入北部餐飲市場，尤其是菜色豐富的自助餐仍是館外餐廳拓點的主流，儘管開幕不久，明年初的除夕圍爐宴訂席已被秒殺。
吃到飽自助餐是國人最愛的餐飲型態之一，這一波飯店館外餐廳展店潮，便開了多家自助餐廳。旗下已有頤品、品中信、品辣3個館外餐飲品牌的雲朗觀光集團，便瞄準自助餐市場另闢新品牌品花苑，11月在新北市試營運，佔地1200坪、共680席次，擁有24個開放式廚房，每人午餐1080元起(含1隻龍蝦)、晚餐880元起，甚至供應整隻現烤豬、現撈海產及蒙古烤肉等，大受消費者好評。
同樣也在11月進駐桃園台茂購物中心的高雄漢來海港餐廳，自助餐平日午餐700元起，是該品牌全台第4家分店，也是漢來首次插旗北台灣餐飲市場，提供近200道異國料理，除了維持漢來海港以海鮮著稱的特色，並首創雞尾酒區，加上甜品噹噹車、現點現製的花朵造型棉花糖，皆是瞄準年輕族群商機。
至於寒舍集團9月下旬也在南港展覽館開新品牌寒舍樂廚RAKU KITCHEN，共250個座位數，同樣採自助餐型態，年底前午餐每人特價680元+10%起，除了鎖定參展的商務人士，用餐區域可規劃舉行會議，也看好周邊新興社區的消費潛力，設置親子遊戲區以招攬家庭客群，近70道甜點的餐檯及日式風格餐食，也擺脫吃到飽雜亂無章的觀感。
飯店館外自助餐廳除了假日一位難求，除夕圍爐也很夯，寒舍樂廚除夕當天訂位已全滿，全台漢來海港自助餐農曆春節期間訂位自11/1開放訂位後，15分鐘就訂滿，候補已超過200組。
強調個人化 推小份量美食

此外，漢來美食集團旗下的漢來蔬食，2013年起便大動作展店，漢來行銷企劃部副理許怡茜表示，去年10月在高雄漢神巨蛋開第2家分店的漢來蔬食，單月營收即達400萬元，兩家分店在2014上半年營收已達5000萬元，再加上今年9月進駐台茂購物中心的三店，與年底即將開幕的台南店及中國西安店，可望為漢來美食集團挹注2億3000萬元營收。
而亞緻集團旗下第5個館外餐廳品牌天香樓mini，同樣進駐百貨賣場，賣的是杭州菜，並強調個人化消費，提供小份量的杭式燻魚、醬鴨等，消費者可自行搭配小菜、主餐、飲料及甜點等，用餐頗有彈性。 "

看到以上這則新聞, 當您的平均客單價是在 $500 ~ $700間, 當您的餐點或服務沒有特色, 沒有記憶點讓客人願意回來消費? 這平均客單$700的自助餐餐廳儼然又興起一股流行, 讓較懶沒什麼想法的客人, 滿足他們什麼都可以吃, 什麼都吃得到的需求! 這一來一往, 您餐廳業績的衰退和來客數的遞減是可以理解的!

所以, 我們需不需要關心商圈的變化? 那我們自己能做些什麼來對抗呢?

http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/supplement/20141122/36221492

<餐飲管理經驗談>伯樂如何挑到千里馬？ - 面談挑選同仁技巧

當您在理髮的時候，您是不是都去找習慣的理髮師傅剪髮。當您要增加保險合約內容的時候，您是不是習慣找您熟悉的保險經紀人詢問？當您車子需要保養的時候，您是否都是去認識的保養廠進行保養？當您到熟悉的餐廳用餐，您是否也曾盼望您認識的服務人員或餐廳老板為您服務？這些是代表了什麼？它們代表了當人需要服務的時候，他們都需要安全感，安心，以及被尊重的感覺！因此餐廳經營管理的第一線同仁極端的重要，他們若是您企業的千里馬，您身為管理者就必須是拿伯樂囉！但芸芸眾生，在面談及訓練的過程中有如大海撈針，伯樂要如何挑到千里馬呢？以下有幾個小偏方供大家參考：

1. 有技巧的面試：不是每一位求職者都有一樣的工作經驗，與其詢問其工作服務別人的經驗，還不如詢問他被別人服務難得的經驗，為什麼？從描述他被服務的經驗內容來瞭解他對產業觀察的細膩度和對自己的期望！他對本餐廳服務品質的觀察，同時瞭解他會以怎樣的服務態度來本餐廳服務。
2. 發掘他的特質：很少人問到這些可能成千里馬的同仁：[請問您的行為典範是誰？who is your role model?]， 從回答的內容更能探討同仁的人格特質。
3. 不要以履歷表內容先入為主，驟下結論： 有人履歷不是那麼出色，但當ㄧ見面，或許他的外觀和氣質就是您夢想中理想的大門接待人員。因為這個工作正好需要ㄧ位個性和工作態度都很正面陽光的人選來擔當！

選對了人，您的餐飲事業才算買到［成功］的門票，千萬不要忽視［對］的人的重要性。我們也要常常自我反省：我們是否也是對的人放在對的位子上？共勉之～

<餐飲管理經驗談> 餐旅人非凡的價值 - 位位出冠軍!

一位自我期許甚高的優質飯店"門房"(Doorman), 風度翩翩, 一直樂於工作並自認為是飯店的門面, 在飯店大門接待客人的舉止優雅, 的確讓一部份旅館顧客印象深刻, 也因此讓這些旅客每每來到這個都市旅行的時候, 選擇了該飯店!

好, 讓我們來做個假設, 這些選擇該飯店的旅客有 1% 是因為該門房對他們留下的"記憶點"而來的, 那這 1% 影響有多少? 以下是假設產生的結果:

一天平均房價 NT$4,000

每週   7  天

一年有 52 週

該飯店共有  200 間客房

平均住房率  70 %

飯店平均利潤  55%

超級門房貢獻度  1%

超級門房年度利潤貢獻度為(以上全部相乘): NT$1,121,120

顯然發現千里馬和栽培千里馬比投資一部"自動門"來得有經濟效益! 重點是"人"可以讓您的飯店與眾不同!

一樣的道理, 投資栽培優秀的餐廳大門接待人員, 會為您餐廳帶來多大的經濟效益以及如何與競爭對手與眾不同? 值得我們這些身為"伯樂"的管理者好好仔細推敲一下!

<餐飲管理經驗談> 再談餐飲業魔鬼中的細節 - 人

許多餐飲同業使盡所有辦法, 絞盡腦汁都想使顧客滿意, 但能辦到的卻是寥寥無幾. 這常常是在上位的領導者看待第一線的服務人員的方法有問題. 他們誤以為:

- 勞動市場供應充足並且廉價
- 員工流動無可避免, 因此應該儘量不要花費招募和培訓的開支
- 科技發展最終會取代大部份人力服務的工作

所有以上的看法, 說好聽點是無知. 說難聽一點是"完全錯誤"! 如果這些觀點在你的公司佔主導的地位的話, 您就不能期待有企業英雄或品牌服務達人出現, 勸您趕緊換東家吧!

俗話說的好"如魚得水", 魚要在健康的活水中才會快樂的游來游去! 一樣的道理, 餐飲服務達人也絕對要在有能力慧眼識英雄的管理環境中, 有識千里馬的伯樂餐廳中才有熱忱, 無後顧之優的將服務熱忱展現出來!

是人, 在任何工作崗位都需要被鼓勵! 餐飲服務業的好處是我們的成就感絕大部份來自於被我們服務的客人, 當然來自主管的肯定也是絕對不能少的! Jeff 始終相信餐廳 80% 的業績是來自那 20% 的客人. 當然同理可證那 80% 的業績也是來自那 20%有忠誠度, 以品牌為榮的企業英雄及服務達人! 因此, 如何創造制度, 創造工作環境, 如何做好"訓","用". 留", 變成當今餐飲服務業的管理顯學. 畢竟, "人"是開餐廳的必要因素! 沒人是萬萬成不了成功之餐飲事業, 不只要人, 還需要優秀的同仁!

<餐飲管理經驗談> 良心 - Integrity

記得 921 地震這百年天災發生的時候, 震出了建築業的良心與黑心, 鋼筋數不足, 豆腐渣工程, 這時有了人民的犧牲, 換來我們對住的房子的品質和工程結構安全的重視! 但近年來, 近月來, 近日來, 猶記得阿基師不久前才在媒體前因代言過南部不肖上游廠商所提供給下游製造商的回收油產品當面下跪, 昨天又因使用到掺有噁心豬油的頂新相關企業油品又上火線道歉. 台灣商人是怎麼了? 是病了嗎? 油品類是民生必需品, 影響層面太巨大了!

Jeff也不厭其煩的告訴餐飲同業, 餐飲消費者: 餐飲業是良心事業! 必須摸著良心做生意. 您都不敢吃或不願意吃的東西, 憑什麼要給客人吃呢? 日前看到商周一篇專欄"戴店長學堂"(Jeff本是商周死忠訂戶,但當商周失去中立者和分辨是非的時候, 我停止訂閱了) 這樣說到:"促銷拼創意, 更要公益".  文中提到: "因為餐廳的成本結構是食材佔35%,人事佔35%, 房租佔10%, 稅金等雜支佔10%, 利潤大約10%. 所以任何行銷方案,若無法在"提昇形象"或"擴大消費者認知"上有收穫, 那就不算是好的行銷. (詳文請見商周1402期 http://www.businessweekly.com.tw/KArticle.aspx?ID=55888&path=e) Jeff承認王3個口在餐飲行銷, 媒體公關這方面是經驗老到. 但對美食佳餚和對用對食材及烹飪技術的提昇, 相信大家比我更有經驗! 這些大企業家經營餐飲的理念和大道理猶然在耳, 今天新聞它又沾上黑心油品了? " 王品4品牌沾噁油 竟裝死拖延一整天講不清 戴勝益「演很大」"(見10/10/2014 蘋果日報): "幸福企業再度破功！台中市衛生局昨證實，知名餐飲集團王品旗下王品牛排、西堤、陶板屋、和藝奇新日本料理四品牌，共四種產品用到正義香豬油。誇張的是，王品前天面對衛生局稽查，藉口品牌太多需時間清點，延至昨天才將資料送到，用途和流向卻交代不清，不合作態度惹得中市副市長蔡炳坤說重話：「只要查出還有其他品牌使用問題油，絕對嚴懲！」". 不意外! 從多年前的起雲劑, 金果王, 重組牛肉, 餿水油到今天有問題的動豬油, 哪一樣沒上榜? 但商周還開每周"戴店長學堂"專欄, 是否很諷刺? 王品旗下「藝奇新日本料理」的鮭魚季飯、「王品牛排」法式玉米濃湯、「西堤牛排」鮮烤牛排、「陶板屋」洋蔥炙烤牛肉都用到正義香豬油. 西式料理不用奶油而用豬油? 其中到底是不是應對他們的 35% 食材成本, 外行人看熱鬧, 內行人看門道! 餐飲學校科系爭相邀請的幸福企業破功, Jeff認為餐飲科系應該加強餐飲從業人員的"品德教育, 更要從當紅的企業家著手!

品牌價值得來不易, 貪心會讓品牌毀於一夕之間! 胖達人麵包因廣告不實, 它並沒有害人健康, 落到一間不剩, 鼎王火鍋也因湯頭食材行銷不實事件元氣大傷. 其實, 用心認真的餐飲從業人員大有人在, 大家應該去以行動鼓勵那些餐飲朋友. 但對這些本土連鎖餐飲奇蹟似的發跡, 捨棄餐飲業是良心事業的本質, 以行銷壯大企業, 老天有眼, 明察秋毫! 消費者, 您是企業的老板,  您可以決定要誰生存或絕跡!