<餐飲管理經驗談> Who is really running the show? - 誰是餐廳營運好與壞的主控者?

凡是任何企業體都有組織圖, 餐廳也不例外. 一個餐廳的基本組織圖不外乎是店長, 內、外場主管, 內場廚務人員,  外場服務人員等職務, 大家各司其職, 配合優質的款待服務文化和新鮮好吃的食材料理, 才有機會傳遞一個讓客人有記憶點的用餐經驗.

不過從組織圖來看, 從管理學的角度來思考, 似乎都在教導我們管理者如何透過組織管理、計劃、實踐來成就餐飲業的營利目標. 但是, 根據 Jeff 多年來的餐飲管理經驗, 當最完美的組織規劃,  當最有效的教育訓練完成時, 是誰在執行它? 是誰每天在和每桌的客人相處那 1-1.5 小時(客人平均在餐桌式服務餐廳用餐時間), 傳遞那超越顧客期望值的用餐服務? 又是誰在第一線烹飪客人的餐點呢? 換句話說, 這場客人的餐飲饗宴, Who is really running the show?  是誰在操控這場美食大秀呢? 是店長嗎? 是主廚嗎? 是值班經理嗎? Jeff 的答案很簡單: 以上皆非! 這場大戲的操控者是第一線的服務人員和廚務人員啊!

若是第一線的廚務人員沒有將心比心, 用款待好客的心情來製備餐點, 這餐點是沒有感情的, 和工廠加工品是沒有分別的. 若是外場服務人員沒有將每一桌的貴賓當成是自己的偶像來對待, 那這一個多小時的服務是和客人沒有交集的, 那是沒有記憶點、沒有溫度的服務. 那和自助式服務的速食餐廳沒什麼兩樣!

因此, 當掌握客人用餐經驗的生意大權交付到第一線服務和廚務同仁的手上時, 身為管理者的您我, 身為投資餐飲業的老闆們, 絕對不能忽視幫我們創造客人用餐經驗好與壞的"第一線工作夥伴"的工作表現. 唯有他們用心的對待客人, 才能使我們服務的餐廳財源廣進, 顧客舊雨新知, 川流不熄 ！ 管理學是一門科學, 也是一門藝術. 要如何帶領著第一線同仁, 透過科學的管理和有溫度人與人的相處了解, 來讓他們無後顧之憂的款待每一位來訪的客人, 就是現今管理者努力修煉的功夫.  Who is actually running the show?  答案就是那麼簡單!

<餐飲管理經驗談> 漫談大學畢業生 22 K 的省思

最近 1, 2 年來, 媒體不斷醜化餐旅服務業的基層工資無法提升, 月薪一直盤旋在 22 K 打轉. 是這樣的嗎?  我不否認某一些餐廳的廚助, 甚至是服務生, 或是到飯店的房務員, 薪資應該很"平常", 因為這些工作是不怎麼需要"大學文憑"的. 他們可能只需要高中職以上即可. 但是為什麼淪落到大學生也要來參與這  22 K的行列, 這有幾個可能: 首先是有所謂大學生資格的人太多. 其次是來參與這 22 K 就業行列的大學生四年中沒學到學問和專業,學校教育失敗!

最近學校學期結束, 在某大學兼課打學期成績時, 赫然發現班上某大四同學, 期中考和期末考皆不及格, 再加上整學期有18週的課, 但有7次缺席記錄, 你說我要如何讓他過? 只因為是大四, 我就要讓他過? No Way! 若這種態度的大學生做 22 K 的工作, 我是不會同情他的!

再者, 日前收到一位經營美式連鎖餐廳的美國朋友來信如下:

"Hi Jeff...

You're connected in our industry, and we're looking for two more restaurant managers for XXXXX; one for front of house, a second for back of house. Both if selected would be sent to the USA for 3 1/2 months of training at XXXXX. Would you know any candidates we can talk with?

FOH manager would go through front and back station training then be assigned to a front department like bar, dining room, etc., but have full responsibility front and back. The BOH manager if successful could be assigned as Kitchen Manager and also go through complete back and front training when in the USA.

We will pay at or above the market, and have monthly bonus for managers based on sales and profits. Their salary during training and all U.S. training costs are paid for. We prefer four year degree in any field, some experience with independent or hotels, and willing to make a at least a two year commitment. This is a franchised concept, so we will follow all Corp recipes, so creative chef's may be frustrated with this management opportunity, but will appreciate the great international systems we follow.  

It's a great opportunity for the right people. Let's us know if you have any referals... we'd like to hire them this month. 

Thanks so much,"


我在班上分享這封信給同學, 我很慎重告訴同學, 不要再被媒體愚弄所謂的 22K, 你若有能力和實力, 懂得在四年大學經營自己, 看得懂這封信的大學生的你, 這不是 22K, 我們在談的是至少 40K, 而且公司付錢出國受訓! 不要說企業不給大學生機會, 機會一直都在, 但你從學校學到了"東西"嗎? 學校教的"東西"有和業界無縫接軌嗎? 打工生活有從中學習到經驗嗎? 有時我也不忍苛責同學, 因為台灣的餐旅教育有一半以上的學校已走火入魔了, 為了所謂的評鑑和教育系統八股的規定, 將活潑生動的餐旅教育弄成僵化的教學而不自知, 到頭來同學只能找 22 K 的工作是誰的錯? 學校也有責任吧!

餐旅業接下來在台灣只會更蓬勃更需要人才, 你是個人才嗎? 有興趣可以和我聯絡喔!

<餐飲管理經驗談> SOP" + " - Standard Of Procedures and Plus

最近聽到一個服務業內部教育訓練流行的新名詞 - SOP + (Plus).  它是什麼意思呢? 它就是說當所有的連鎖餐廳, 競爭對手都在談 "SOP"的同時, 你要如何創造"差異化"? 要如何和別人不一樣? 那就要多一個 "+".  這"+"代表什麼含意? 它意味著 "Flexibility"(彈性). 它代表除了 "標準作業流程"(SOP)以外, 要多一些彈性的服務, 也就是客製化的服務, 也就是要能"閱讀客人"(Read the guest) 的特殊需求, 滿足他們的需求, 甚至於超過他們的期望, 才有可能成為"有感","有溫度"的服務. 才有可能成為"款待文化"的服務!

連鎖餐廳一定要有所謂的 SOP 做主軸, 才能稱為連鎖文化. 但各店要有好的款待服務文化, 就要靠員工的特質和企業文化的薰陶來成就這個 "+". 例如多年前, 某知名商業雜誌在做年度服務業秘密客調查專刊的訪察時, 當訪察員帶著年邁的雙親到某一知名的美式連鎖餐廳某分店用餐時, 當下表示因自己喜歡美式食物, 因和父母路過該店, 禁不住嘴饞的誘惑, 走進來想大快朵頤一翻, 因父母親不習慣吃美式食物, 請問貴餐廳能否炒一盤蛋炒飯給父母親吃? 您知道該桌服務生的回答嗎? 是肯定還是否定呢? 這是秘密客訪察員故意出的狀況題, 目的在測試該連鎖餐廳是否能做到 SOP 加上 "+"? 結果服務人員向值班經理及值班廚房經理詢問的結果是肯定的! 在美式餐廳為客人客製化炒一盤蛋炒飯是沒有問題的. 其實服務人員和管理幹部可以選擇最簡單的回答: 不好意思, 因為菜單裡面並沒有蛋炒飯, 真的很抱歉. 這時客人頂多認為你的服務是"普通"的服務 (OK Service)! 但該餐廳服務文化有一條是"當客人對菜單有特殊需求的時候, 只要我們餐廳的食材是可以滿足客人的需求時, 我們就要儘量滿足客人的需求."

再談 Jeff 曾經服務的餐廳, GB鮮釀餐廳. 幾年前, 高雄餐旅大學蘇國垚教授到GB鮮釀餐廳和老友聚餐, 相談甚歡, 愉悅的用餐經驗中不知不覺的聚餐結束了, 留下一份未吃完的 Pizza  請服務人員打包外帶. 之後回到家, 傍晚時分, 蘇老師女兒下班回家, 蘇老師說冰箱有 GB 的 Pizza, 打個微波就可以吃了. 女兒將 Pizza 自冰箱冷藏取出, 發現一排排油性奇異筆寫的字, 令蘇老師大呼驚豔! 盒子上面寫道:

BBQ 雞肉 Pizza
x月x日, 2012年, 2:30 pm
記得加熱才好吃喔!
您的服務員:  Ivy 上

於是蘇老師反映給天下雜誌秘密客團隊, 希望透過訪問來瞭解這些貼心的留言是 Ivy 個人的行為? 還是GB的款待文化之呈現?

結果又是  SOP and "+" .  外帶打包食物必需用油性奇異筆寫上餐飲品項名稱, 消費時間, 寫一句對所服務客人感謝的話,和服務同仁簽名等四項重要訊息. 這就是所謂的 SOP, 中間這"記得加熱才好吃喔!" 之類的感謝或提醒客人的話, 它既是 SOP 的要求但又需要服務人員做個人化的貼心小語. 絕對是 Ivy 的個人行為的發揮.

SOP and Plus, 看似那麼簡單, 但是又那麼的複雜! 

<餐飲管理經驗談> 如何提高每人客單價$15? - 建議性銷售小技巧

我們都知道, 一個餐廳的整體營業額是一段時間內的平均客單價 X 總來客數. 換句話說, 倘若在總來客數不變的狀況下, 要如何提升營業額呢? 那聰明的餐飲經理們就要各顯神通, 提振士氣, 想盡辦法鼓勵外場銷售服務人員來做有效的建議性銷售, 來提高平均客單價, 整體營業額才得以成長!

但建議性銷售絕對不是"壓迫式銷售", 也不是"欺騙式銷售". 要如何做到呢?  非常簡單, 但需要餐廳經理好好訓練員工, 教育員工正確的服務觀念, 給予明確的目標再加以追蹤! 如以下的小技巧, 您我都可以在每天的營運管理上發生, 只是看你願不願意做!

- 平均對您服務的每  4 個客人銷售啤酒, 特調, 果汁, 飲料....
- 將本來只想喝開水的客人促銷升級成非酒精性飲料
- 將原本只想喝美式咖啡的客人促銷升級成 Latte 或 Expresso
- 平均對您服務的每  4 個客人銷售一份店內人氣開胃菜, 如紐約辣雞翅或涮蒜味薯條
- 平均對您服務的每  2 個客人銷售一份"今日湯品"
- 對每桌有 4 位客人的團體促銷一份可共享的餐後甜點
- 對每 10 個客人中的其中一位客人, 發揮影響力讓他/她 30 天內會再回來用餐
- 平均對您服務的每  4 個客人說明並鼓勵  成為線上會員/成為會員/購買會員卡/購買禮券等

若每個銷售服務人員都能以上述的頻率/比例來成為工作目標並努力達成, 您認為平均客單價會拉不起來嗎? 我認為很難囉! 不妨試試看!

<餐飲管理經驗談> 漫談餐旅服務業之倒三角形組織管理文化!

絕大多數的管理者, 在他們的管理哲學, 風格和制度上, 大多採取從上往下佈達命令, 愈是基層第一線員工, 愈是屬於"執行者"的角色. 我們稱之為"Top Down" management style, 而這種管理風格大多適用於傳統產業, 製造業等. 唯獨 Jeff 從事的"餐飲管理"服務業, 因第一線服務人員直接和客人面對面接觸, 他/她是提供產品者, 也是銷售者, 而且是提供"有溫度"和"有記憶點"服務的供應者. 有別於"製造業"第一線人員不需要身兼業務, "餐旅服務業" 我們大都偏好採用 "bottom up approach", 也就是將傳統的組織圖, 老板, 總經理, 總公司老是高高在上, 顛倒過來, 成為"倒三角形"管理文化, 而且我們也把傳統的"總公司"改明稱為"支援中心"(supporting center). 這才符合服務業的"待客之道"!

試想, 當餐飲服務業被製造業的"正三角形"組織管理文化執行時, 因董事長/總經理/執行長高高在上, 在三角形的頂端, 幾個人的決定就要往下佈達實施, 透過第一線的服務/廚務人員直接面對客人來服務, 這也就是當客人對服務或食物品質感覺到有疑慮的時後, 身為客人的我們總是會看到服務人員無奈的回答: 這是公司規定的! 請問這是餐飲業的"待客之道"嗎? 也因為是"製造業"的管理思維, 在上層的"長官/管理者"始終聽不見最基層"客人"的聲音, 也認為第一線服務人員只是公司內的一顆螺絲, 每顆螺絲都一模一樣, 這顆壞了, 再換一顆新的就好, 餐飲業的基層員工就那麼沒價值和地位嗎?

反之, 若餐飲業組織文化轉換成後者的"倒三角形"組織管理文化, 在最上層最大的族群是我們的"客人". 誰在餐飲業組織管理文化才是男主角/女主角呢? 是"客人"啊! 誰才是讓我們每個月的薪資戶頭準時領到薪水? 也是"客人"啊! 那誰才是我們的真正的老闆? 還是"客人"啊! 有此認知後, 那維繫客人和餐廳的"好關係", 以及提供他們"喜出望外"的優質餐飲服務的是誰呢? 那不就是我們的第一線服務/廚務人員嗎! 假如第一線的人員那麼的重要, 客人的用餐經驗好壞與否都掌握在他們的手上, 那身為他們主管的餐廳幹部能不用心的創造一個有"溫度"的工作場所, 讓第一線服務人員都有熱忱. 打從心裡願意, 帶著快樂的心情取面對他每天接待的客人, 提供他們所謂的"款待文化"! 依此類推, 倒三角形愈往下, 距離愈短, 人數愈少, 權力愈大, 但態度要愈謙卑! 支援中心(正三角形稱總公司)便也要以"款待服務"的精神服務餐廳的需求, 讓他們心無旁騖, 專心聚焦在顧客服務和關係建立的工作上! 而董事長/總經理/執行長就是要服務支援中心的所有主管, 讓他們工作快樂順利並得到"成就感"! 而人, 不管是第一線員工或管理幹部, 都是公司的"資產", 是不能取代的, 在餐飲管理裡, "留住老員工"遠比"招募新員工"相形來得更重要! 每個螺絲都不一樣, 都有它獨特的功能, 鎖在對的地方, 這上面的大齒輪小齒輪就帶動的順暢有效率, 這就是餐飲管理中最博大精深較偏"藝術"的部份. 這樣的組織管理, 我們才有機會讓我們ˋ真正的老闆-客人, 感覺到有溫度的款待服務而建立起忠誠度關係!

魔鬼就藏在細節裡, Jeff 樂見台灣的餐飲市場蓬勃發展, 也樂見許多別的行業成功的企業家洞悉到餐飲業的商機而紛紛轉型投入市場, 但品牌要永續經營, 要客人不會喜新厭舊, 持續對餐飲品牌的忠誠度, 這和組織管理文化有密不可分的關係! 這也就是餐飲業那麼羅曼蒂克, 令人著迷的地方!

<餐飲管理經驗談> 管理者升遷的捷徑 - 不斷得揣摩"角色互換", 永遠站在老闆(主管)的角度思考問題

"Be a leaders' leader!" 自從選擇餐旅管理學科做為終身職業, 就很清楚我取得的學位是"管理學"學位, 而學校曾經學到的"組織行為學","管理學","人力資源","教育訓練","財務會計","談判學","餐飲法規"等學科都即將培養我之後如何成為一位成功的餐飲業管理者? 更進一步的是, 自從踏入管理領域, 隨著經驗的累積和不斷的學習, "Be a leaders' leader!" 成為自我能力提昇, 鞭策自己成長進步的目標.

那又要如何快速的讓自我具備被主管"看上眼"的能力和機會呢? 記得日前和即將走出校園到業界實習一年的高餐同學和半年的台中科大同學不斷的耳提面命, 告訴同學要有一定的心理準備: 是的! 同學未來半年或一年絕對是"廉價勞工"! 這是無庸置疑的! 大多餐旅業者心態都沒有為未來的人力資源鋪路, 也不會花訓練成本在這些建教生上. 但是, 不代表同學就沒辦法學習, 也不代表同學就要認命這半年或一年都要做房務整理或洗碗清潔而對未來懷憂喪志. 反倒是 Jeff 鼓勵同學要忘卻這些大家認為"簡單""枯燥""累人"的工作外表, 首先換個態度想想如何將這個人家認為簡單枯燥的工作做到最好? 做到"位位出冠軍!" 為什麼以前台北亞都飯店, 客人愛回去住宿, 就是因位門房 Doorman Frankie 才回去的!  再來, Jeff 鼓勵同學隨時做好及揣摩"角色互換"的練習, 譬如, 觀察主管如何佈達, 執行和跟催公司的政策? 好的學習起來, 自己常常詢問自己這個問題: 萬一有一天, 這位主管換成是我, 我如何做得比他/她更好? 有可能嗎? 再深入一點, 可以觀察公司內部的組織橫向溝通,縱向溝通是否都有課堂上老師有教或沒教到的知識? 若同學能忘卻建教安排基層勞務體力上的勞累和倦怠, 而轉換心情天天將事情做到最好, 時時都有觀察,學習和揣摩的機會, 當半年或一年建教結束回到校園, 您的回答絕對不是"好累喔!", "好無聊喔!", "以後要轉行了!'. 反倒是您已經累積畢業後快速躍過基層訓練階段, 晉升初階管理階層的實力!

那麼多管理人才中, 身為管理者的您, 要如何在同儕中脫穎而出呢? "Be a leaders' leader!"是一種信念, 是一種學習, 是一種挑戰, 也是一種成就! 要如何做到呢? 那就要不斷得揣摩"角色互換", 永遠站在老闆(主管)的角度思考問題, 解決問題!

<餐飲管理經驗談> 企業文化定義(決定)了一個公司! 好好管理您公司的企業文化, 該企業文化就自然而然地來管理您的生意!

Jeff 很喜歡的一個哲學邏輯 "Culture defines a company. Manage your business’ culture and that culture will manage your business." 中文意思也就是 "企業文化定義(決定)了一個公司! 好好管理您公司的企業文化, 該企業文化就自然而然地來管理您的生意!"

就以 Jeff 過去兩個工作最長的美式餐飲品牌為例. TGI Friday's 的企業文化是 每一位星期五的員工都有一個共同的目標, 就是提供我們的顧客"星期五的經驗". 在一個溫馨,愉悅的氣氛下, 享受由友善親切的人們所提供的快速美食和飲料. 

而GB鮮釀餐廳則是Every Guest, Every Time. (EGET) 時刻把握住每一次提供服務的機會, 讓每一位客人時刻享受超乎期待的用餐經驗! 

以上不只是企業的使命, 亦是所有工作同仁努力經營的企業文化, 一個明年即將步入50年的TGI Friday's, 一個則是已經 25 年的 Gordon Biersch Brewery Restaurant 無不都以"顧客焦點"和"服務文化"來深植工作同仁的服務思想來內化成服務行為的服務文化! 一旦服務文化建立起來, 管理它, 經營它, 該文化自然而然也就會自動來經營您的生意!