<餐飲管理經驗談> 在台灣消失的品牌 - 品牌是需要懂品牌文化的CEO來經營的!

看到以下附檔的品牌, 內心不禁打了個寒顫! 這些品牌在美國或許也經營不善了, 因此拖累了國際加盟商, 但還有不少品牌在美國仍然是一線品牌, 但來到遠在東方的台灣, 就水土不服, 待幾年後, 代理經營者都失望認賠殺出, 棄守這本土餐飲創意無限的台灣. 是品牌的問題嗎? 還是台灣加盟商經營者的心態與經營能力的問題?

其實小小的一個台灣, 南北"飲食"文化大不同! 多年前引進台灣的美國炸雞速食連鎖店"Texas Fried Chicken"(德州炸雞)就在台灣分成南德和北德兩個單位, 中南部消費者口味較重, 所以炸雞都以脆皮辣味為主, 中北部消費者對炸雞反而較喜愛軟皮的原味雞!

這就是餐飲連鎖全球化的過程中又要如何決定在地化的過程, 在在考驗著引進國際品牌的執行長們對這品牌文化的原生地和移植地雙方餐飲服務文化和產品獨特性瞭解功力深厚有關! 有時看到臨近的香港, 首爾, 東京, 甚至是上海, 馬尼拉滿是美國都會區隨首可見的餐飲品牌, 不禁為台灣餐飲品牌不夠國際化擔心起來. 這到底是品牌的問題, 還是引進經營者的問題?

<餐飲管理經驗談> 餐飲管理者, 您不能再忽略的數字管理 - 排一個好班表和人事管理的奧妙!

很多餐飲業者和管理者花很多時間在瞭解如何節省食材成本? 若您能將食物的5大控制點(正確的訂貨,正確的收貨,正確的儲存,按食譜製備,正確的服務)管理好, 基本上沒有太多的浪費和偷竊, 再加上正確的訂價策略, 食材成本大致不會差到哪兒. 但從今年開始, 當 PT 人員從每小時109元調到115元(調高 5.5%), 當雇主必須為每一個PT員工每月負擔勞保$756/健保$954/退休金$666, 總合是一個月$2374時, 這時的人事管理和排一個合理的班表就變得相形重要了!

試問: 當您餐廳一週需要40小時給 PT員工分擔, 您會使用 2 位可以排 20 小時的 PT員工還是 4 位只可以給 5 小時的員工? 若您考慮一個人頭一個月要負 $2374, 我相信聰明的管理者都會選擇使用 2 位 PT, 而不會花 4 倍的 $2374 用 4 位 PT 來排班! 更何況除了勞健保和退休金的提撥外, 還有上班的員工餐及較高員工流動率所造成的訓練成本也是不能忽視的間接成本!

要如何排一個有效率的班表, 如附件!

上圖顯示運用4位可排班  8 小時的班表來完成餐廳營運, 若我們知道午餐和晚餐正餐餐期是需要2位服務人員, 其他時段 1 位就可以完成任務, 那各個時段都可保持一致性的員工生產力的狀況下, 我們產生了下圖的 3 人員工班表, 它不只拉高非尖峰時刻的員工生產力, 而且讓餐廳不需要負擔太多人數及過多值班的員工餐點!

再者, 您的員工也有資深資淺之分, 能力也有 A 咖, B 咖, C 咖之分, 要如何讓每個同仁生產力提高且接近? 要如何分析同仁產值並拉高產值? 要如何排一個有效率的班表? 在在考驗當今管理者的專業管理能力, 在提升自我管理能力的同時, 其實也是在提升管理者自我的產值和生產力! 因為管理者也有 A 咖, B 咖, C 咖之分啊!

<餐飲管理經驗談> 成功的餐飲管理, 來自於餐飲管理者對財務槓桿的瞭解有多深和對營運的運作與堅持!

Jeff 在加拿大求學時代, 曾經被教"餐飲會計學"的老師種族歧視和被同學英文霸凌, 還記得第一次小考考會計原理, 完全是文字考題, 對在台灣是念普通高中"自然組"的我, 又當了三年兵的我, 簡直像是是念無字天書, 同學都考 100 分, 唯獨我一個外國人考個 "49"分, 但是接下來的日子不一樣了, 進入到應用題及數學計算, 超有邏輯性的"損益表", "資產負債表", "股東權益", "現金流量表" 等, 經過我不斷的努力, 任憑老師考多刁鑽的陷阱題, 滿分總是站在我這邊, 那群老外同學不斷得向我求救, 吶喊! 這就是我為什麼那麼喜歡餐飲會計, 成本控制和財務規劃的主要原因, 因為只有把它們搞懂, 融會貫通, 付諸行動, 得到好結果才能讓您成為"管理者"的"Leader"!

話說好朋友餐廳的菜單中日前多了一個菜單選項, 沙拉可點選煙燻鮭魚加價一份$30, 我問好友為什麼要放這選項? 他回答他個人喜歡吃, 一份 House Salad賣 $120, 加一份 3 片煙燻鮭魚蠻合乎比例原則的. 好像是那麼回事! 但我始終覺得怪怪的, 於是請好朋友仔細算一下食材成本, 發現每份加價鮭魚成本就是$30. 好友說到頭來不賺不賠, 而我說, 您有開發票, 收客人$30, 5%營業稅交給政府, 實收 $28.57, 你賣一客賠 $1.43. 好友瞭解後立刻將煙燻鮭魚加價價格調高. 這個例子是告訴我們: 即使是菜單的訂價策略, 也是要經過計算過後再決定的, 絕對不能靠"直覺"!

"餐飲會計"好好玩! 近年來在業界, 在學校無不大力疾呼管理者和未來會成為管理者的同學要特別重視餐飲會計應用, 成本控制管理等. 這些科目搞懂, 搞精, 爾後會成為你和同輩較勁, 脫穎而出的決勝技能. 日前翻出前老東家 TGI Friday's 的一本訓練教材, 當初也是我的最愛 "Really Easy Lesson In Evaluating Finance", 簡稱 RELIEF. 內容包括如何閱讀損益表, 做預算, 什麼是理想食物/飲料成本? 什麼是實際食物/飲料成本? 如何控制人事成本? 如何排一個有效的班表? 如何節省能源費用等等! 讓我們脫離那些靠直覺用經驗法則管理餐飲業的年代!

<餐飲管理經驗談> 餐飲業的另類新思維, 幫助你馬上適應新市場!

Jeff 從學生時代一直就很推崇的餐飲管理大師 Jim Sullivan 近期在美國國家餐飲雜誌 (National Restaurant news) 發表 "成功餐廳的新標準 (The new standards for success in restaurants) "一文中提到餐飲業的另類新思維, 幫助你馬上適應新市場!

以往經營餐飲的成就功不意謂著這它以後會永遠成功! 以往有效的管理技巧和方法也不見得面對未來的管理環境會一樣有效? 以下就是新舊思維相對應的比較, 一個念頭的改變可能就是一個態度的改變, 或許就可以改變你餐廳的企業文化和員工的工作行為, 因此或許也能幫你扭轉餐廳下滑的劣勢.

Old standard: “Best practices in our company.”
舊標準: 最佳表現僅只於在自個兒餐廳.
New standard: “Best practices across the industry.” 
新思唯: 餐飲的分界愈來愈模糊了, 不論你是高端餐飲, 休閒餐飲, 速食餐飲, 甚至是便利商店等, 我們現在在競爭的都是在搶食這些外食人口口袋的荷包. 因此最佳表現是在這餐飲的大戰場上能勝出.

Old standard: “Service.”
舊標準: 服務.
New standard: “Speed, accuracy, cleanliness, no complaints and hospitality.” 
新思維: 速度, 準確, 清潔, 零顧客抱怨和建立款待文化.

Old standard: “Marketing.”
舊標準: 餐廳行銷
New standard: “Social media, multimedia, connecting to the community, one-to-one communication.” 
新思維: 現今餐飲行銷更注重有效的運用社群網站工具, 複合式媒體運用, 認真經營與餐廳所在社區的公共關係, 一對一和用餐客人建立有忠誠度的關係.

Old standard: “Adequate staffing.”
舊標準: 任用和保持剛好的員工數量
New standard: “Low-drama, high-value players.” 
新思維: 挑選任用有較不會出意外特質和優質的員工.

Old standard: “Training.”
舊標準: 訓練人
New standard: “Development.” 
新思維: 發展人和生涯規劃

Old standard: “Feedback.”
舊標準: 回饋和績效評估
New standard: “Feedforward.” 
新思維: 回饋和績效評估是回顧歷史, 前饋控制是不斷的向未來預估目標, 設定行動計劃, 鼓勵達成.

Old standard: “Turnover.”
舊標準: 員工流動率
New standard: “Tenure.” 
新思維: 員工平均工作週期. 以往員工流動率頂多是研究自願離職率和非自願離職率的比較. 若是你可以研究出你餐廳的一般廚師平均工作週期是 38 個月, 若你能將 34 - 36 個月會離職的同仁給予額外的訓練, 延長他們的平均工作週期到 44 個月, 那你認為你餐廳的人員工作氣氛會變如何?

Old standard: “Urgent.”
舊標準: 緊急的.
New standard: “Important.” 
新思維: 許多餐飲管理者或連鎖餐飲經營者都有凡事要快要緊急解決的急性子, 那什麼事是重要的? 與其做那麼多緊急的工作, 那還不如確認重要程度的的工作, 一一完成到有結果, 才是領導者最務實的做法!

新市場, 新思維, 新態度, 新商機, 不妨試試看!

http://nrn.com/opinions/new-standards-success-restaurants

<餐飲管理經驗談> 聰明的你不會凡事找顧問給餐廳意見，客戶才是你該「諮詢」的對象！

現在的市場瞬息萬變，它已經不是一個以「Know How」取勝的年代了，我們更需要掌握的是「Know Why」。而這個議題的最終答案，不在連鎖餐廳的廚房裡面，也不在企業的工廠或會議室，而是在變動的市場中。也意謂著不要坐在辦公室裡開著會去想客人的需求，而是要主動親近客人，聽客人意見，甚至讓有忠誠度的常客參與您的改變。


各分店如何衡量顧客滿意度之好壞呢？公司有哪些管可以道蒐集完整的顧客意見？餐飲營運主管和各分店的主管，每周有花多少時間去「觀察」及「研究」用餐區各個時段的客人用餐經驗流程的優缺點分析，而不是只花時間埋首在內部的「菜單研發」和「人員管理」？而忽略我們真正的老闆是「客人」。


「那麼餐廳內部管理要從哪裡改善起呢？」

「我想這個問題不能問餐飲顧問，甚至也不能問你自己(經營管理者）。」

我們要知道: 「餐廳的內場（廚房）是為了服務外場（用餐區）而存在的，而外場又是為了服務顧客而存在的。在我們習慣性的『由內而外』去看可以改善什麼之前，應該先改變自己的思路，『由餐廳外部來看餐廳內部』才看得到真正需要改善的是什麼。」

以餐廳的水杯舉例：「有人說用紙杯代替塑膠杯就可以了，不必大費周章；有人卻說這樣的塑膠杯質感不夠，應該用更好的玻璃杯才對。與其關起門來辯論，或是調查分析不同杯子的使用成本，倒不如走到第一線了解顧客的聲音。一家餐廳從杯子、裝潢到食材、服務等，都離不開這個以客人需求為導向的原則。」

「所以，餐廳用餐經驗從哪裡改善不應該問在總公司部門的人，而是問顧客才對。」

在餐飲管理的領域裡，顧客有著兩種含意，一是內部客人，也就是我們的工作同仁 ; 另一也就是我們的外部客人，真正來消費的客人。讓兩種客人都有參與餐廳某部份改變的決策，是當今管理者很重要的修煉!

<餐飲管理經驗談> 地處偏僻, 用心經營, 超出客人的期望值, 餐廳也可以高朋滿座! - 小華盛頓旅館貼心經營

在長期經營"款待服務文化"的管理歲月中, 不論是從挑選對的人, 給予對的教育訓練, 經營對的企業文化, 以對的營運制度來稽核管理等, 其中, Jeff 最喜歡也最敬佩的餐飲好服務案例之一, 大概就是以美國維吉尼亞州這"小華盛頓旅館"（The Inn at Little Washington）的貼心經營最為我津津樂道!

為顧客打心情分數僻處小鎮山谷的小華盛頓旅館，不但擁有富麗堂皇的外觀，更為人稱道的，是它的客服可以做到比你想像多更多。在這裡顧客經歷的不只是一次消費行為，更是美好的生活經驗。

「今天看起來臉臭臭的，只有五分，請登記下來，等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄，千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的，這其實是美國「小華盛頓旅館」（The Inn at Little Washington） 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。

位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館，是由一座加油站廢棄倉庫改建而成。在創辦人奧康諾（Patrick O’Connell）與他的合夥人林區（Reinhardt Lynch）的經營下，成立二十六年的小華盛頓無論在旅館、餐飲或服務上都甚獲好評，更是各相關獎項的常勝軍。已闖出名號的小華盛頓自有一套成功的經營哲學。

隱身優美山谷的小華盛頓以華麗精緻的裝潢，征服饕家味蕾的美食，與超乎顧客預期的貼心服務，在業界勝出。裝潢與美食，是它能走高檔價位的主因；而獨特的顧客服務，則是它持續獲利並擴大客源的制勝關鍵。

有別於一般飯店服務生於接待大廳門口迎賓，小華盛頓是在顧客車子駛進停車場就以熱情的接待，來展現對顧客的高度歡迎。當客人踏入飯店的同時，服務人員更重要的工作就是「察言觀色」，替顧客此刻的心情「打分數」。

在滿分為十分的標準下，只要顧客的心情指數低於七分，小華盛頓的「特別服務」隨即登場。

     

服務人員會先將顧客進門時的心情指數記錄在點菜單上，讓廚師與所有的員工都知道今天哪位顧客心情不佳。接著所有服務人員都會盡力展現最大的服務熱忱，比如廚師會在料理上做些令人驚豔的特別搭配，調酒師也許在飲品裝飾或酒杯造型上略施巧思，甚至餐廳經理還會送上一瓶免費的香檳；當然，第一線服務生的溫馨服務與適時的關懷對話更是不可少。

記得有一次拜讀了一個台灣留學生造訪「小華盛頓旅館」的部落格文章, 該學生和女友也久聞該餐廳"心情指數"的傳奇故事,在造訪前一個月早已預訂好了位子. 當天用餐行禮如儀, 和所聽所聞大略相同, 是好服務, 但沒太大的意外. 接下來好戲登場, 餐廳老闆和主廚請自己和女友換到離廚房最近的一桌用餐, 有別於其他客人的服務, 主廚將主餐的原物料端出來和自己及女友做個別的解說及敘述料理的過程, 讓廚房料理毫無保留的公開在我們的面前. 這特殊的安排真得令人震撼, 永生難忘. 莫非這安排就是今天該餐廳安排給我們的心情指數. 餐畢, 餐廳主廚和老闆和我們聊天, 問我們哪裡來? 並問我們今晚用餐滿意度如何? 最後他們提及, 因為我們東方人情緒太內練了, 服務我們的服務人員, 任憑他如何和我們噓寒問暖, 始終無法探究我們今晚一進餐廳的心情指數, 在和老闆和主廚一番討論之後, 才會有今晚由主廚桌邊服務的安排. 希望我們滿意!

用心認真, 跳脫傳統由顧客給店家用餐經驗評分, 改由服務人員以"閱讀客人"的敏感度來提供超出顧客期望值的極致款待服務, 這餐飲服務的境界是不是值得我們讚美和羨慕?

http://www.theinnatlittlewashington.com/

<餐飲管理經驗談> “客人的黃金50分鐘” - 把握每一位客人的真理時刻!

在許多大地震發生後,看到救難人員都在掌握著所謂的救災”黃金72小時”救人. 也見到發生海難時的”黃金48小時”救難時間. 我由感而發:我們管理者和餐飲經營者是否也敏感到餐廳內也有”客人的黃金50分鐘”呢! 

這”客人的黃金50分鐘”就是客人從進大門前到離去餐廳後的50分鐘.乍聽之下,似乎沒什麼了不起特別的地方,但我要特別著墨的地方是當客人被帶位人員帶到定位後到他用餐結束離去座位的這個”黃金50分鐘”. 也就是我們外場服務人員和全體廚務人員所能提供”優質極致服務”,創造”WOW Experience”,超越客人期望值的”黃金時刻”啊!

看看我們現在樓面上的服務人員,雖然我們大聲疾呼”服務信條,服務流程或服務箴言”已多年了,但曾幾何時,只要我們管理者一個不注意,我們的服務居然變成以下的畫面,

"服務生對剛入座的客人打了招呼後就開始促銷酒精性飲料,再來繼續介紹開胃菜,然而繼續推荐主菜,甚至於已經詢問餐後甜點及餐後飲料,所有客人今天造訪貴餐廳的全服務式服務點餐方式”Complementary Meal”,居然在Say “Hi”的第一時區完全服務完成,當然,之後的服務品質可能因為別桌太忙,就不太會過來加強了,只要廚房沒太大狀況,客人應該都會吃到該吃的項目,管理者事後看到該桌的平均客單價和含酒精性飲料業績佔比還不錯,還真以為該桌的服務人員服務超好? 您看到上述會認為這桌客人會有”A+ Service”的感覺嗎?"

我這裡想要強調的是客人為什麼不在家裡用餐而選擇餐廳,除了美味的食物來滿足口腹之慾外,就是要滿足”精神層面”(氣氛管理)的感受,但上述的服務品質是無法滿足”精神層面”,甚至於連正統餐飲服務(Table Service)的精髓都遺失了,可能只能說比”速食餐廳”(Fast Food)的服務好一些些吧!”客人的黃金50分鐘”就是要我們把握住每桌客人用餐的5個時間點(Zone), 也就是所謂的真理時刻:

1.Greeting & Beverage Zone (打招呼和點餐前飲料的時區)

2.Appetizer Zone (點開胃菜的時區)

3.Entrée Zone (點主菜的時區)

4.Wine Zone (主餐酒類或餐後飲料時區)

5.Dessert Zone (甜點的時區)

講穿了!就是將前述的”1 time service”(一次性點餐)拆成正統傳統西餐廳服務的5個時區來分別點餐.當我們面臨第一桌客人的時候,我們應該先打招呼並建議性的促銷”酒精性飲料”,此時我們應該將Menu翻到開胃菜內頁並說:我現在就去做各位的飲料,待會兒我再來為各位介紹開胃菜.3分鐘後,當飲料端來時,我又要說:是不是有機會讓我來為您介紹今天的開胃菜? 介紹完之後,不急不徐,留兩本menu翻到主餐內頁,這時又要說:我馬上就幫您去做開胃菜,稍待一會兒我再來幫您介紹主菜, 您可以先參考一下Menu!此刻將小圓盤先給客人,開胃菜應該隨時會到! 當客人在用開胃菜的同時,不斷的觀察消耗的速度,並大約吃一半的時候切進客人的用餐並說:開胃菜還滿意嗎?我有機會為各位介紹主餐嗎?最perfect的timing是當開胃菜結束後,盤子一端走,主菜就接上來了!客人最受不了的是開胃菜還沒結束,主菜就上來了(光喬桌面就受不了啦!). 客人也受不了的是當開胃菜吃完居然要中斷食慾一段時間,等待主菜的時間過久! 這時間差的掌控者完全落在有”經驗”的行銷服務人員身上了. 再來,當主餐到幾乎結束階段時,我們要掌握餐後飲料來甜點的兩個時區並問道:請問今天的用餐還滿意嗎? 是否還有一些胃口來嚐嚐本店暢銷的”自製手工甜點”或者要來coffee or tea? 總之,將原本一桌一次要點完的餐點,分成5個時區來做”專業化”的服務,是正統西餐客人該得到的服務方式. 得到後者服務方式的客人是否比較能說服我們他們花錢來餐廳用餐比較有價值呢?

若您能瞭解我所說的”5個 Zone的服務方式”,我要更進階的昇華我們現場各區點餐服務人員的觀念和態度. 若是我們的”分區帶位”有落實的話,當我的區有三桌客人的時候,理論上這三桌都應該是不同時段入座接受我的服務,因此當我現在要從bus stand(工作備餐檯)走入我的餐桌服務區內,我對我的第一桌應該說:我有機會為各位介紹主餐嗎?(因為此時是第一桌客人的第三個Zone),接著我對第二桌客人說:我有機會為各位介紹開胃菜嗎?(因為此時是第二桌客人的第貳個Zone),最後到第三桌時我會對客人說:各位晚安,我是您今天的服務生Jeff,我可以為各位介紹一些飲料嗎?(因為此時是第三桌的第一個Zone)如此的服務方式絕對有別於我們對每桌只做的一次點餐的方式,和對自己區內不同時間點來的客人但被我們逼迫成同一時間點的客人的用餐經驗!何者是”Professional Service”?

一位能”work smart, not work hard!”的行銷服務人員是絕對有其天生的特質,不是誰都能勝任這個職務. “So So” Service也可以混過,但如何能掌握”客人的黃金50分鐘”的服務人員, 將服務做到極致, 並將所有的職位做到有所成就感, 這和餐飲領導者和企業文化有著密不可分的關係!