<餐飲管理經驗談> 餐飲點餐心理學 - 小技巧, 好服務, 增加業績

Jeff 不論在職場, 或是在學校課堂上, 或者在演講的場合中, 無不提到餐飲業的特色是要從"顧客焦點"著手, 也就是"穿上顧客的鞋子, 來看我們是否讓顧客穿太大或太小的鞋子了?" 穿上顧客的鞋子來角色轉變, 感受一下顧客的切身體驗! 若身為餐飲業的我們懂得調整, 懂得對每桌每位的客人提供貼心的服務, 這就是"優質的服務!"

因此, 設身處地的想像當我們的客人被領檯親切的帶領入座, 接下來客人會有什麼心理學上的問題可以被探討? 他們

- 首先感受用餐的氣氛和週遭的環境, 音樂的種類和音量的大小聲, 冷氣的大小和燈光的明暗度, 桌上的擺設, 茶水杯的乾淨度, 桌椅的平整度, 用餐區的舒適度和清潔度, 然而開始翻開菜單.
- 多麼期待要有服務人員親切的打招呼來介紹菜單和菜色, 開啟這一用餐經驗之旅.
- 若是常客身份, 多麼盼望被服務人員或幹部認出來, 以張顯其特殊身份.
- 若不是常客, 甚至是第一次造訪, 畢竟不熟悉你菜單的內容, 這時多麼盼望您的服務人員能推薦並說一口好菜.

當我們瞭解客人一入座的期望值後, 讓我們比較一下以下服務員的兩種服務方式:

<一>"晚安! 各位好! 我是您今晚的服務人員, 我的名字叫 Jeff, 叫我姐夫就好了. 在來為各位介紹本店主餐特色之前, 要不要來個上菜速度快一點的開胃菜,紐約辣雞翅, 解解饞?"

<二>"晚安! 各位好! 我是您今晚的服務人員, 我的名字叫 Jeff, 叫我姐夫就好了. 在來為各位介紹本店主餐特色之前, 讓我來為各位推薦本店人氣商品紐約辣雞翅, 酥炸起司條或是酥炸花枝圈來開開各位的胃? 紐約辣雞翅真的是本店的人氣王, 我極力推薦!"

以上兩種打招呼和點餐方式都很優秀, 總比一張撲克臉, 不打招呼, 還要客人揮手要服務的好太多了. 不過, 您有看出<一>跟<二>的不同點嗎? <一>是用是非題來詢問客人"要不要"? 這個問法擺明就是送給客人另一個50%的選項 - 我不要! 謝謝! 但第<二>種推薦的問法是用選擇題取代是非題, 推薦3道人氣商品當開胃菜, 答案中並沒有以上皆非或不要, 最後又來個加重語氣的極力推薦. 站在心理學的立場, 第二種推薦方式極有機會成交, 而且重點是客人喜歡這樣的點餐接觸. 同理可證, 點飲料, 主餐, 飯後甜點和飯後飲料, 都可以用選擇題的推薦來提供服務人員對不同的客人背景有不同菜色組合的推薦方式. 最重要的是, 透過這所謂客人也喜歡的服務方式, 可以提升我們的平均客單價! 這種雙贏的用餐經驗, 不妨試試看!