<餐飲管理經驗談>這是您的「工作」﹖還是您的「事業」

今天 Jeff 想和朋友們講一個近日發生的真實故事！

就在去年聖誕節前的12月某一個平常非周末的日子，

時間是晚上9:30，

地點是在台北市某一個以墨西哥食物聞名的美式連鎖餐廳．

三、四位曾經在這上過班，目前還在其他餐廳擔任高階主管的餐廳經理人，想下班後到以前曾經服務的餐廳回味一下年少輕狂，享受好喝的瑪格麗特及吃一些食物來放鬆一下上班的壓力．情況是大門貼著卡點的營業時間是到10:30PM，當一行人走進大門，沒人主動開門也就罷了，但當這群曾經熱愛這個品牌餐廳的畢業校友要自己坐到喜歡的區域的時候．補充一下，現場當時已沒任何客人在現場，馬上出現一位外場服務人員，一個箭步擋住這幾位曾經在這兒立下汗馬功勞的校友們，立刻說道：「不好意思，我們這區不開放，而且我們廚房已關爐火了，所以無法供餐！」這幾位餐飲同行主管馬上互相對看，想想並互相調侃，才9:30，離打烊還有一個小時，廚房居然關閉，我們餐廳的晚班是否也會有如此的行為？（一般美式餐廳都是打烊前半小時，廚房才關爐火）而且，餐廳既然一個客人都沒有，是否讓我們想坐哪一區，是不是都沒甚麼差別？好吧，基於餐飲人不為難餐飲人的修養下，勉為其難的就坐在服務生所謂仍開放的區域，也勉為其難的點了瑪格麗特，在沒有食物的助興下，掃興快快結束了似乎為了要打烊，要趕客人快離開的「宵夜行」．　

期間，大約9:45分的時候，從外邊突然進來十幾位老外，應該想來Late Night Happy Hour一下，在服務人員一番溝通之後，想也知道結局如何？「不好意思，我們要打烊了，廚房和吧檯都關閉了．」直接就請客人明天請早．

不用懷疑，這樣類型的餐廳經營，在如此競爭激烈的餐飲市場裡，有它的立足之地嗎？

若這是Jeff 所經營管理的餐廳，若讓Jeff知道有這樣的管理者縱容餐廳有這種打烊前的脫序行為，這絕對是重大違紀！

Jeff 想問各位朋友：您每天在這兒付出青春、付出努力，這是您的「工作」﹖還是您的「事業」﹖

這兩個答案會影響您的「態度」。態度不一樣,學習就不一樣，當然結果也就會不一樣。

<餐飲管理經驗談>「服務， 是一種感動的藝術」

若將「服務」區分為「物性服務」與「人性服務」。以下是一個問卷的測試：

 

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或是第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92~95％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

 

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。

 
當大家了解「全服務式餐廳」在客人用餐經驗上，要贏得顧客讚許並達到「口口相傳、口碑行銷」的目的，「人性服務」扮演了極為重要的角色！
 
“口口相傳”負面行銷會潛在傷害多少我們的業績?

Jeff曾提及,有一個不愉快用餐經驗的客人,他可以直接和間接的影響總共300個潛在的客人,不再進來我們的餐廳用餐. 對每天在餐廳工作的現場幹部和第一線同仁,或許你已經對顧客抱怨司空見慣、麻木不仁了. 或許當你值班的時後遇到顧客抱怨,主觀認為又是一個”澳洲來的客人(ㄠ客)”,可能很公式化的接受責難並深感抱歉. 如此而以,但員工犯錯的場景是不斷的重複發生,問題並沒有解決? 因此,我們來試著將顧客抱怨量化一下, 若是你平均每天都會發生一件蠻嚴重的顧客抱怨,也就是說,你每天可能無形的流失了300位隱形的客人不再進來你的餐廳,一年有365天,換算下來,不痛不癢,毫無感覺的,你一年有可能流失了109,500位潛在的客人,若你餐廳平均客單價是$400元台幣,400乘以109,500,你一年非常有可能流失了多做$43,800,000業績的機會. 你一定會認為這個比喻是在危言聳聽,毫無事實根據,但是,又有誰能告訴我,你有膽每天在你餐廳引起一件嚴重的顧客抱怨而不做處理,然後我們來看看這間餐廳可以維持多久經營時間? 反觀,現代的餐飲管理,有許多主管都將顧客抱怨視為營運工作最重要的一個項目,因為當客訴發生的時候,”時間點(Timing)”的掌握是非常重要的. 甚至Jeff更正向的來面對顧客抱怨,並稱之為”天使的聲音”. 以更積極的態度和方法來防堵客訴發生的機會. 員工的訓練扮演著重要的角色,若每個餐廳經營投資者都能看到每年4千3佰8拾萬的業績在那裡,只要能撥出其10%來辦理有效的建議性銷售課程來為自己的餐廳掙取到這4千多萬的營業額,那不只是老板有福,也是消費者的福音,因為身為消費者,來到餐廳用餐,就是要買到好的(有形和無形的)用餐經驗,不是嗎?

<餐飲管理經驗談 >服務可以不一樣:高鐵列車長謝宗宏的鐵道故事

已經十數年如一日，如沒特殊需求，Jeff 每天固定搭大眾交通工具往返工作場所 –

台北。而過去10年，拜高鐵之賜，讓上班與回家更有效率。但是身為服務業的我，
非常喜歡在日常生活中，觀察各行各業，形形色色的人，從他們的服務類型與服務熱忱，
去發掘感動的服務故事，或許只是一個小動作，或許只是一句話，他真的能感動每天通勤的我！

您可知道，高鐵真的改變了我們的生活，Jeff常對朋友說，高鐵是我台北捷運的延伸。每天早上，大概有兩、三班高鐵是從台中發車北上，而且站站停，其中最大買「月票」坐自由座的人潮是起站台中站和新竹站，每天上車搭車的面孔幾乎都是一樣的，大家補眠的補眠，滑手機的滑手機，有時周一一早北上或周五傍晚南下因人潮較多，站在自由座車廂走道時常可見。

一如往常，當台中早上６：４５發車的列車往北滑出台中站的時候，列車內擴音器都會有一段按照ＳＯＰ的廣播詞，由各班車列車長以中文、台語、和英語三種語言說出，內容大致如下：

「各位旅客您好，歡迎搭乘台灣高鐵，旅程中若您有需要幫助的地方，請您告知我們的服務人員，列車長ｘｘｘ暨全體組員在此祝您旅途愉快！」

廣播結束，方才廣播的列車長會出來繞車廂來回一次，之後，經過苗栗站、新竹站、桃園站、和板橋站，就再也聽不到列車長現場廣播的聲音，當然也就見不著他/她的身影。直到Jeff 坐到「謝宗宏列車長」所服務的班次，謝列車長所提供的服務完全不一樣。首先，同樣班次的早班北上列車，當離開台中站時的廣播詞，您已經可以隱約聽到謝列車長有感情、有溫度，和別人拿著稿子念台詞的方式有所不同。當列車從新竹站啟動後，您會看到謝列車長在車廂來回走動的身影。不久，您會聽到麥克風聲音打開了，列車長不急不徐地說：各位旅客，目前第二節、和第八節車廂仍有空位，請站立的旅客多多利用我們的座位。原來，之前謝列車長的走動，原來是在巡視空位。這是多麼貼心的服務啊 ！當列車經過桃園站，您又會瞧見謝列車長走動的身影。

同樣一班的高鐵列車，有照本宣科類型的列車長（其實99%都是如此），也有謝宗宏這一類貼心的服務，讓一早要去上班的我們，充滿了元氣與希望。同樣在華燈初上，拖著疲憊身子準備南下返家的我們，倘若坐到謝宗宏列車長的直達列車（只停板橋，爾後直達台中站），因為從台北誤上直達車的人大有人在，板橋站是他們唯一的機會下車換車到桃園、新竹或苗栗。謝列車長通常會於列車快到板橋站時，不斷的廣播提醒客人本班車是直達台中和左營的列車，若要停靠其他各站，請於板橋站下車換車。簡單的提醒，在謝宗宏的列車上是那麼的將心比心，是那麼的溫暖。而其他的列車長呢？往往是列車已停靠板橋站，幾乎又將啟動南下的同時，才急促的打開廣播，催促搭錯車的客人趕緊下車。往往都來不急了！這又是照本宣科另一章。

「服務可以不一樣！」，如果您將工作當成是「工作」(Job)，或是您將工作當成是「事業」(Career)？您的工作態度就會有所不同，您所學習的知識與內容也會有所不同，而您所做的決定更會有所不同，最後您得到的結果也會有所不同。我們一樣每天花8~9小時在工作上，為什麼不讓這8~9小時變得出色？變得與眾不同？就如同列車長一樣，感動自己，才能感動他人。

<餐飲管理經驗談 - 星期五幫>

<餐飲管理經驗談 - 星期五幫>
昨天突然接到天下雜誌媒體朋友邀訪，題目是餐飲業界的「星期五幫」。突然讓Jeff想起1990年代初期剛回台灣，在飯店業界，會分成兩個血源的派系，一個是亞都派，一個是來來喜來登派。為什麼業界會分門別派呢？無非是這些師承這兩個飯店體系的徒子徒孫驕傲於他們的血統，重要的是這些血統的企業文化，教育訓練，企業管理等，讓業界信服，因此在同業要在市場有一定的入門競爭力，最快的方法就是「挖角」，也因此，這兩派系的同門在早期的飯店業界，真是桃李滿天下，而後才有「凱悅幫」，「長榮幫」，「福華幫」等新興幫派誕生。飯店如此，連鎖餐飲業也不惶多讓，要自成幫派的必要條件是有魅力的企業文化、有完整並吸引人的教育訓練，最後是企業初期拓展版圖有大量吸引優秀人才為其工作的能力。所以，美式連鎖餐飲就在台灣餐飲管理和創業市場佔了一席之地。速食業者首推「麥當勞」，麥當勞的企業文化就是有這種魅力，它有他們自己的語言及教育訓練，甚至還有漢堡大學的訓練機構，因此許多速食業界領袖都是金色拱門下的信徒。而全服務式餐飲管理，所謂全服務式餐飲就是有服務人員引導您就坐，由不同的服務人員為您做桌邊點餐服務，再由廚房同仁現做餐點，由外場服務人員上菜，最後由外場服務人員為您結帳，歡送您離開的服務方式。這種餐飲類型的先驅者就是 25 年前來台灣市場的 TGI FRIDAYS,星期五餐廳。25年了，進出這紅白條國度的人次超過20,000人，多少人才分佈在兩岸三地餐飲管理市場或自行創業，他們，包括現在還在TGI FRIDAYS 工作的700多位夥伴，我們被媒體稱為「星期五幫」，換句話說，要被同業認同我們的專業與能力，才有機會驕傲我們血源的出處，所謂ㄧ日為 Fridays 人，終身為 Fridays 人。這就是「星期五幫」！

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化
Jeff 在餐飲管理的生涯裡,不厭其煩的在自己的職場或者演講中闡述有溫度、有記憶點的服務理念，最常掛在嘴邊的話就是：「服務是獨白，款待是對話」。款待是站在顧客的立場提供超出客人期望值的客製化服務。也是所謂的SOP以上，雞婆以下的服務。Jeff 之前就常流連在嚴總裁和蘇總的亞都飯店款待文化，並對「位位出冠軍」內每一位餐旅業小人物展現出對工作的熱情與專業感動不已。今天又看到遠見一姊ㄧ芝大主編 Facebook 的採訪後記，感觸很深，雖然兩位領導與哲人都退居幕後，但他們深植的亞都企業文化精神，還留在這些老夥伴的工作表現上。以下是一芝的後記文：

「到亞都找徐總，一下車，不像十年前來找嚴總裁，老吳看到了我手上的提袋，開車就喊我遠見王小姐，戴灰色高帽子的年輕門僮反而遞給我一張紙，原來亞都怕客人把東西遺留在計程車上，一溜煙不見車影，幫客人把車號記起來，屆時就能憑紙找到計程車，我心想，不愧是亞都。

抬頭一看，我們選出來的亞都金牌，已站在門口等我，自從成為遠見金牌服務員，他已經一路從經理、協理升到副總(Gary Lo還不快謝我XD)

離開時，坐到老周的車，他在亞都前排班25年，一上車，他就崇拜地説，妳一定是大人物，總經理才會親自送妳，完全應驗了王品戴董所說，服務要把小人物當大人物，把大人物當小人物的至理名言，之後更像亞都服務人員貼心地跟我話家常，講他送美國客人忘在飯店保險箱的美金到機場的故事，下車還跟我致歉，不好意思，我多話打擾妳車上休息時間，天知道我多享受，和亞都傳奇性人物聊天。

回到辦公室校稿，竟收到徐總托人送來他們引進的Boost果昔二十杯，讓我借花獻佛請同事喝。果然不愧是亞都，期待你們明年重返榮耀！
（這麼多年，徐總始终對當年某人被我抓公差拍她的那張照片念念不忘，卻忘了我寫過她XD)
http://m.gvm.com.tw/blog_content_193.html」

老吳應該就是 Frankie。1990年代，他就讓 TGI Fridays 美國主管記憶深刻，我當然問這些每年要來台灣出差3-4次的營運主管：台灣都開凱悅飯店了，為什麼您們衷情於住在亞都？他回答我：因為 Frankie. Frankie 讓我有回家的感覺！啊! 真的是如蘇總講的「位位出冠軍」！每個小人物都成為亞都傳奇的男女主角！包括排班25年的計程車司機,企業文化就有如人類的DNA一樣,太強大了!

 

"We are glad you are here." - In memory of Professor David Darker & Michael E. Hurst

時間真的過得很快，距離2014 年8月4號回 FRIDAYS 服務的日子已經兩年了！

回憶過去這七百多個日子，Jeff不敢居功有什麼成就，但在大家支持與努力之下，

我們的確將這來台灣25年、創立已51年的美式休閒餐廳品牌，朝向＜Let’s make

FRIDAYS COOL again＞的方向邁進！

Jeff想了很久，不知道兩年感言想說些什麼？在一個偶然的靈感簇擁之下，用網路拼命 Google 這兩個名字 “Dave Darker & Michael E. Hurst”。最後決定和有緣份的FRIDAYS夥伴，分享這兩位在 Jeff餐旅管理道路上扮演非常重要的地位的貴人。

首先談談 Dave Darker，對第一次離開家鄉到加拿大多倫多 Humber College的 Jeff來說，Uncle Dave 無疑是我生命中的貴人，他生動活潑的教學方式，帶領著 Jeff 進入餐飲管理中採購學、餐飲成本控制等核心專業，並瞭解如何從報表中的數字找出問題，進而透過行動計劃去改善它。於公，Dave 有教無類，不厭其煩的在課後輔導學生到完全瞭解。於私，Dave 像是父執輩的長者，時常邀請我這異鄉學生到他家做客。兩年畢業後還盡全力的輔導 Jeff 轉學插大到 FIU。因為 Dave 是世界首屈一指的最佳學府康乃爾大學餐旅系畢業生，那時無知的我問 Dave：為什麼不推荐我轉學康大？而是 FIU ？Dave 竟然回答我：康大都是頂尖高手聚集的學校，Jeff，你念 FIU 就好了！FIU 是重實務的後起之秀。現在回想起來，Uncle Dave，you are right！ Dave 在2015年4月離開了我們。

另一位貴人 Mike Hurst 教授，Mike 是 Jeff 學生時期的偶像，他在佛州勞德岱堡漁人碼頭的 15^th Street Fisheries，曾多次得到全美國10大有名餐廳的頭銜。紮實的實務經驗和熱情的教學分享，讓 Mike 在1992年榮獲擔任美國國家餐飲協會主席（National Restaurant Association）。Mike 所教的餐飲行銷真實而有用，而他所採用的教科書”Service that sells！by Jim Sullivan”，到現在一直都是 Jeff 的餐飲葵花寶典。Mike 對餐廳同仁的企業文化是要所有餐飲工作同仁對待客人要有"We are glad you are here."的態度。他的經營哲學是"The assets of our business are our guests," he says. "If you stay guest-focused, you can stay alive." 。"Manage your restaurant from the front of the house, not the rear entrance" to "hospitality is happening. Bring in the people." 他也是熱情於製造行銷話題讓客人使用「口碑行銷」(Word of mouth) 的行家。1980年代，第一個將駝鳥肉、飛魚肉、小龍蝦及鱷魚肉放在餐廳的菜單中，Mike 是先驅者。他曾告訴我們：您所創造給予客人的用餐經驗，一定要讓客人有「記憶點」為您口碑行銷，哪怕是讓人回味無窮的餐前麵包，或是一道人人津津樂道必點的餐後甜點，只要執著去經營這個記憶點，stay guest focus，您餐廳的客人自然而然會為您介紹更多的客人進來。Mike 也於2001年3月離開了人世。

餐飲業是一個羅曼蒂克的行業！人的生命雖然短暫，能成為某人生命中的貴人是美好的。Dave 和 Mike 兩位老師，一位讓我有詠氣挑戰更高學歷，不讓Jeff後悔。而另一位讓我見識到餐飲服務管理實務的樂趣與應用。讓Jeff在餐飲這條道路上，無怨無悔。感恩以上兩位貴人對 Jeff 的影響力。Rest In Peace。

<餐飲管理經驗談> 非常受用、非常現實、非常基礎的餐飲管理技能。

餐飲管理人的黃金３技能
看到這篇文章分享, 心有戚戚焉. 淺顯易懂, 但道盡餐飲管理者最基礎具備的管理技能. 這 3 項, 沒有一項是會做菜, 或是廚藝競賽要得到甚麼獎項? 但懂美食好酒是餐飲管理者的基本功力，但不代表您是要成為優秀的廚師或調酒師？Remember , 「管理、管理、還是管理」。餐飲學校教育是教導我們成為「管理者」嗎？答案如果是否定，答案如果是您畢業前不會下面敘述的「黃金三技能」，那學校教育失敗！假若您一些同事的現場專業很好，但是擔任管理職後，才發現他們對於管理一竅不通，於是只好繼續待回現場。那就是將餐飲管理這職務想得太單純太簡單。說老實話，第一線專業好，不見得會管理，有人就是瞭解自己，一輩子做基層，並做的很出色，是所謂的「位位出冠軍」！

2016/03/16

來源:餐飲人family 文／鍵人

很多人都會羨慕一些已經擔任管理職的餐飲同事，不需要直接到現場面對客人、也不用整天在廚房忙進忙出，雖然偶爾待在店裡，但多是監督與教學，停留時間比現場同仁少許多。

一些餐飲業基層人員對這些管理層都是又愛又恨，恨的是他們掌握自己的績效與成果，愛的是也想和他們一樣，哪一天可以升上管理職，管理一間店，做策略的發展。

想要成為管理職，就必須要有管理的觀念與技術，對許多餐飲業同仁來說，這部份是最容易忽略的細節。一些同事的現場專業很好，但是擔任管理職後，才發現他們對於管理一竅不通，於是只好繼續待回現場。要想成為稱職的管理人員，就不能缺少這三種技能：

數據分析的能力

餐飲業雖是重人情的行業，但畢竟是商業，管理的是一間店，店沒有賺錢，大家感情再好也是會散，因此數據分析絕對是管理層首要學習的能力，諸如每天的營收、支出、淨利到工具折舊、成本等，才能掌握辦什麼活動才能增加收入，以及如何給員工最好的獎勵。

專案管理的能力

時常看到一些店在面對大型活動時，就會搞得一團亂、東奔西跑，缺少統籌規劃，不知道在瞎忙什麼團團轉，最後在混亂中結束。專案管理在餐飲業雖然看似較少接觸，但事實上專案管理的觀念，能夠幫助店的營運更上軌道。

行銷宣傳的能力

餐飲業東西好吃不一定會有客人，現在店很多，如何讓別人知道自家店東西好、服務佳，身為管理人員必須花心思提自我升，多上課、了解行銷原理，對管理經營有非常大的助益。

要想升上管理層，就不能只有餐飲專業，更必須以公司角度思考，才能真正把餐廳經營得好。