2016年11月26日 星期六

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化
Jeff 在餐飲管理的生涯裡,不厭其煩的在自己的職場或者演講中闡述有溫度、有記憶點的服務理念,最常掛在嘴邊的話就是:「服務是獨白,款待是對話」。款待是站在顧客的立場提供超出客人期望值的客製化服務。也是所謂的SOP以上,雞婆以下的服務。Jeff 之前就常流連在嚴總裁和蘇總的亞都飯店款待文化,並對「位位出冠軍」內每一位餐旅業小人物展現出對工作的熱情與專業感動不已。今天又看到遠見一姊ㄧ芝大主編 Facebook 的採訪後記,感觸很深,雖然兩位領導與哲人都退居幕後,但他們深植的亞都企業文化精神,還留在這些老夥伴的工作表現上。以下是一芝的後記文:

「到亞都找徐總,一下車,不像十年前來找嚴總裁,老吳看到了我手上的提袋,開車就喊我遠見王小姐,戴灰色高帽子的年輕門僮反而遞給我一張紙,原來亞都怕客人把東西遺留在計程車上,一溜煙不見車影,幫客人把車號記起來,屆時就能憑紙找到計程車,我心想,不愧是亞都。

抬頭一看,我們選出來的亞都金牌,已站在門口等我,自從成為遠見金牌服務員,他已經一路從經理、協理升到副總(Gary Lo還不快謝我XD)

離開時,坐到老周的車,他在亞都前排班25年,一上車,他就崇拜地説,妳一定是大人物,總經理才會親自送妳,完全應驗了王品戴董所說,服務要把小人物當大人物,把大人物當小人物的至理名言,之後更像亞都服務人員貼心地跟我話家常,講他送美國客人忘在飯店保險箱的美金到機場的故事,下車還跟我致歉,不好意思,我多話打擾妳車上休息時間,天知道我多享受,和亞都傳奇性人物聊天。

回到辦公室校稿,竟收到徐總托人送來他們引進的Boost果昔二十杯,讓我借花獻佛請同事喝。果然不愧是亞都,期待你們明年重返榮耀!
(這麼多年,徐總始终對當年某人被我抓公差拍她的那張照片念念不忘,卻忘了我寫過她XD)
http://m.gvm.com.tw/blog_content_193.html」

老吳應該就是 Frankie。1990年代,他就讓 TGI Fridays 美國主管記憶深刻,我當然問這些每年要來台灣出差3-4次的營運主管:台灣都開凱悅飯店了,為什麼您們衷情於住在亞都?他回答我:因為 Frankie. Frankie 讓我有回家的感覺!啊! 真的是如蘇總講的「位位出冠軍」!每個小人物都成為亞都傳奇的男女主角!包括排班25年的計程車司機,企業文化就有如人類的DNA一樣,太強大了!
 





沒有留言:

張貼留言