不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或是第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92~95％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。
根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。
所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。
當大家了解「全服務式餐廳」在客人用餐經驗上，要贏得顧客讚許並達到「口口相傳、口碑行銷」的目的，「人性服務」扮演了極為重要的角色！
“口口相傳”負面行銷會潛在傷害多少我們的業績?
Jeff曾提及,有一個不愉快用餐經驗的客人,他可以直接和間接的影響總共300個潛在的客人,不再進來我們的餐廳用餐.
對每天在餐廳工作的現場幹部和第一線同仁,或許你已經對顧客抱怨司空見慣、麻木不仁了.
或許當你值班的時後遇到顧客抱怨,主觀認為又是一個”澳洲來的客人(ㄠ客)”,可能很公式化的接受責難並深感抱歉.
如此而以,但員工犯錯的場景是不斷的重複發生,問題並沒有解決? 因此,我們來試著將顧客抱怨量化一下,
若是你平均每天都會發生一件蠻嚴重的顧客抱怨,也就是說,你每天可能無形的流失了300位隱形的客人不再進來你的餐廳,一年有365天,換算下來,不痛不癢,毫無感覺的,你一年有可能流失了109,500位潛在的客人,若你餐廳平均客單價是$400元台幣,400乘以109,500,你一年非常有可能流失了多做$43,800,000業績的機會. 你一定會認為這個比喻是在危言聳聽,毫無事實根據,但是,又有誰能告訴我,你有膽每天在你餐廳引起一件嚴重的顧客抱怨而不做處理,然後我們來看看這間餐廳可以維持多久經營時間? 反觀,現代的餐飲管理,有許多主管都將顧客抱怨視為營運工作最重要的一個項目,因為當客訴發生的時候,”時間點(Timing)”的掌握是非常重要的. 甚至Jeff更正向的來面對顧客抱怨,並稱之為”天使的聲音”. 以更積極的態度和方法來防堵客訴發生的機會.
員工的訓練扮演著重要的角色,若每個餐廳經營投資者都能看到每年4千3佰8拾萬的業績在那裡,只要能撥出其10%來辦理有效的建議性銷售課程來為自己的餐廳掙取到這4千多萬的營業額,那不只是老板有福,也是消費者的福音,因為身為消費者,來到餐廳用餐,就是要買到好的(有形和無形的)用餐經驗,不是嗎?
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