<餐飲管理經驗談 >服務可以不一樣:高鐵列車長謝宗宏的鐵道故事

已經十數年如一日，如沒特殊需求，Jeff 每天固定搭大眾交通工具往返工作場所 –

台北。而過去10年，拜高鐵之賜，讓上班與回家更有效率。但是身為服務業的我，
非常喜歡在日常生活中，觀察各行各業，形形色色的人，從他們的服務類型與服務熱忱，
去發掘感動的服務故事，或許只是一個小動作，或許只是一句話，他真的能感動每天通勤的我！

您可知道，高鐵真的改變了我們的生活，Jeff常對朋友說，高鐵是我台北捷運的延伸。每天早上，大概有兩、三班高鐵是從台中發車北上，而且站站停，其中最大買「月票」坐自由座的人潮是起站台中站和新竹站，每天上車搭車的面孔幾乎都是一樣的，大家補眠的補眠，滑手機的滑手機，有時周一一早北上或周五傍晚南下因人潮較多，站在自由座車廂走道時常可見。

一如往常，當台中早上６：４５發車的列車往北滑出台中站的時候，列車內擴音器都會有一段按照ＳＯＰ的廣播詞，由各班車列車長以中文、台語、和英語三種語言說出，內容大致如下：

「各位旅客您好，歡迎搭乘台灣高鐵，旅程中若您有需要幫助的地方，請您告知我們的服務人員，列車長ｘｘｘ暨全體組員在此祝您旅途愉快！」

廣播結束，方才廣播的列車長會出來繞車廂來回一次，之後，經過苗栗站、新竹站、桃園站、和板橋站，就再也聽不到列車長現場廣播的聲音，當然也就見不著他/她的身影。直到Jeff 坐到「謝宗宏列車長」所服務的班次，謝列車長所提供的服務完全不一樣。首先，同樣班次的早班北上列車，當離開台中站時的廣播詞，您已經可以隱約聽到謝列車長有感情、有溫度，和別人拿著稿子念台詞的方式有所不同。當列車從新竹站啟動後，您會看到謝列車長在車廂來回走動的身影。不久，您會聽到麥克風聲音打開了，列車長不急不徐地說：各位旅客，目前第二節、和第八節車廂仍有空位，請站立的旅客多多利用我們的座位。原來，之前謝列車長的走動，原來是在巡視空位。這是多麼貼心的服務啊 ！當列車經過桃園站，您又會瞧見謝列車長走動的身影。

同樣一班的高鐵列車，有照本宣科類型的列車長（其實99%都是如此），也有謝宗宏這一類貼心的服務，讓一早要去上班的我們，充滿了元氣與希望。同樣在華燈初上，拖著疲憊身子準備南下返家的我們，倘若坐到謝宗宏列車長的直達列車（只停板橋，爾後直達台中站），因為從台北誤上直達車的人大有人在，板橋站是他們唯一的機會下車換車到桃園、新竹或苗栗。謝列車長通常會於列車快到板橋站時，不斷的廣播提醒客人本班車是直達台中和左營的列車，若要停靠其他各站，請於板橋站下車換車。簡單的提醒，在謝宗宏的列車上是那麼的將心比心，是那麼的溫暖。而其他的列車長呢？往往是列車已停靠板橋站，幾乎又將啟動南下的同時，才急促的打開廣播，催促搭錯車的客人趕緊下車。往往都來不急了！這又是照本宣科另一章。

「服務可以不一樣！」，如果您將工作當成是「工作」(Job)，或是您將工作當成是「事業」(Career)？您的工作態度就會有所不同，您所學習的知識與內容也會有所不同，而您所做的決定更會有所不同，最後您得到的結果也會有所不同。我們一樣每天花8~9小時在工作上，為什麼不讓這8~9小時變得出色？變得與眾不同？就如同列車長一樣，感動自己，才能感動他人。