<餐飲管理經驗談> 從"消化預算"及"淘汰資產設備"談起

這個年頭當您聽到某某公司為了要消化預算,辦了一個餐廳包場的 party 或員工旅遊, 您會好奇這到底是哪個公司,哪種行業,那麼有’實力"? 出手那麼大方？Jeff也不禁懷疑，若是自己的公司的某部門主管，若是也有所謂"消化預算"的心態, Jeff 無法想像自己經營的公司會變成一幅怎樣的模樣? 消化預算這個名詞應該大多從"公部門"或"軍公教機關團體"出來的. 倘若是在私人機關發生, 大多數"消化預算"型的管理者都是怕今年預算有編列而沒花費,明年預算有非常大的機會就被刪除. Jeff 非常了解此一類的老闆心理學中間的攻防關係. 但是,"預算"的精神本來就是做好未來一年的營業額及費用預估,這種預估,誰都沒有一個準頭, 若是沒有必要或因為時間的不允許而沒在當下發生,有必要隨便找個名目把它花掉嗎?還是節省下此費用,直接挹注到損益表最底下的獲利?




再者, Jeff 也曾經聽到過公司內部的一種管理理論, 譬如某家餐廳已經超過5年租期,續租5年. 意思是期初的開辦費用之生財設備已在第一個5年折舊攤提完畢. 因此,此派管理理論居然認為部分已經必須維修的設備,乾脆不要維修,因無 "殘值", 直接向上司申請購置新機更換. 乍聽之下,好像說得振振有詞. 會計原理好像也說得過去. 但是倘若這間餐廳是您自己資金獨家投資的, Jeff 絕對不相信您在設備仍然堪用,好用的狀況下,雖然沒有"殘值",仍然花錢汰換新機器設備. 真正聰明的經營管理者都知道, 公司開始賺錢,管理比較健康的時候,正是機器,設備,資產折舊攤提完了的時候!




從以上兩例可以了解, 這些在企業組織內, 經營管理者對"預算"中編列的花費和對設備資產在一定年限攤提完畢應有的正確認知. 這一旦變成錯誤的習慣, Jeff 認為這個公司應該離"氣數已盡"相去不遠囉!



<餐飲管理經驗談>董事會的一個問題?

<餐飲管理經驗談>董事會的一個問題?
Jeff 在這最後十幾年餐飲的管理生涯裡, 因職務的關係,都要面對所謂公司的董事會, Jeff 面對董事會的態度,就好比行政官員接受立法院質詢. 除了要充分準備上一期各餐廳和公司整體的營收獲利表現原因說明外,還要針對董監事們所有可能問到的問題都要有所準備, 以備不時之需. 上週五, 董事會一如往常, 正在檢討上個月各餐廳的損益表現,行銷成果,及接下來下半年的目標的時候, 董事會成員突然拋出一個問題, 他問我: Jeff, 餐廳用了那麼多行銷活動,行銷方式來增加來客數, 增加營業額, 有些有效果,有些沒效果. 最後餐廳到底要如何增加 Sales? 真的是一題"大哉問". 是您,您會怎麼回答呢?


Jeff 用我最熟悉的領域與解答來回答這個問題,我的答案就是 "Service that Sales!""服務就是銷售!".

一個成功的餐廳和酒吧的經營能力,不是上天賜予的,不是讀書讀出來的,更不是顧問公司顧問出來的. 直到您真的到現場,實地親身經歷過餐廳營運管理的經驗,您才能體會它是如何才能成功.

世界上真的有”完美無缺的餐廳營運”嗎? 跟您說有的,他可能是一人餐飲顧問公司,或許是專欄作家,或許是退休心理學家,或許是退休教授. 當您的餐廳遇到問題的時候,他們似乎都能說得出來他們可以比您經營的更好. 可是,真的是這樣嗎?

現今的餐飲業瞬息萬變. 現今的消費者有更多的選擇. 競爭對手的壓力是倍數成長的大過於以往的經營環境. 交通的變化和商圈的轉移說變就變. 我相信與其告訴您當這行業的頂尖有什麼好處,那還不如務實點來看看我們每天管理生活的點點滴滴,透過細膩的服務技巧,找出機會點來賺錢,還要賺應該賺的大錢!

現今餐廳服務品質惡化面面觀

1.送上菜來,還大聲的吆喝詢問道:這是誰的豬肋排?這是誰的鮭魚?(難道點餐時沒辦法做到記錄客人的座號和點什麼餐嗎?)

2. 用餐完畢,服務生在客人面前清理桌面時順便詢問:要點甜點了嗎?(殊不知在客人面前清理桌面是犯了餐飲服務的大忌!)

3. 不清楚今天特餐或特製飲料為何?當客人問起,還臨時離開到後場詢問,才得知答案.(專業度不夠,現場管理鬆散!)

4. 髒亂未清潔的吧檯洗杯區或客用廁所.(客人看的見的地方都如此骯髒,無法維護清潔,那客人看不到的地方呢? 如廚房,儲藏室…)

5. 3或4個服務生在營運的時候,自成聊天團體,似乎客人非得要”舉手”才能獲得注意?(有時間聊天休息,為什麼就沒時間做每桌用餐客人後續的服務呢?)

6. 接聽訂位電話時,獲得”現在很忙!請等一下!”的答覆,就讓我聽音樂了.(無禮!無禮!無禮!)

7. 接待剛進餐廳的客人,直接問:幾位?請問有訂位嗎?(沒有歡迎的感覺,好像我欠他似的. 應該是以親切的笑容問道:先生今天是兩位來用餐嗎?!)

8. 用未清乾淨,而有茶垢或水垢的容器來為客人續杯飲料.(乾脆不要服務!)

要如何改善服務品質，增加工作效率和餐廳獲利能力呢? 請記住以下3件事情:

1.客人不滿意的服務來自餐廳自己疏忽或不在乎所造成的；而優質的服務也不是天生就會發生的，是必須透過適當的管理而產生的。.

2. 偉大的行銷策略或許暫時可以解救積弱不振的業績。但若不重視基本功，救得了一時,救不了幾個月。

3.傾聽顧客的聲音，並執行顧客希望為他們做的事!

讓我們一齊來檢視自我練基本功,來時時為被我們接觸備服務的客人傳遞一個有記憶點,有溫度的服務!

Happy，So So，Oh My God!

<餐飲管理經驗談> Happy，So So，Oh My God。

在早期沒有電腦、網路、手機的時代，餐飲行銷管理靠得是什麼行銷工具？很簡單也很真實，就是「口碑行銷」，「口口相傳」。都是每一個客人紮紮實實的親身體驗其用餐經驗，以一傳十，十傳百的速度傳播開來。當然負面用餐經驗也是循此管道來做負面行銷。

TGI FRIDAYS 創辦執行長 丹尼爾 史考金 是這樣告訴我的。當客人消費完成，擁有「用餐經驗」的時候，往往會有 3 種表情來詮釋他們的用餐經驗。

首先是 「Happy」（快樂、愉悅、滿足)。這種超出客人期望值的用餐經驗，不僅僅增加了客人再次造訪的「動機」，也因口口相傳及口碑行銷的結果，讓餐廳知名度及來客數大增！

其次是「So So」(平平、水平、沒什麼好與壞、普普）。這種「沒有記憶點」的服務品質及用餐經驗，雖然不會傷害到業績表現，但也好不到哪裡去。這一類型的餐廳老闆要自求多福，因為它也會因競爭激烈而被淘汰出局！

最後是「Oh My God」（我的媽呀！吃驚、震驚）。往往有這種表情出現的時候都是事與願違，用餐經驗遠遠低於消費者的期望值，甚至於是失望、絕望、憤怒！這種負面用餐經驗，會以「1=300」的傳播速度讓您的餐廳儘快離開地球表面！

以上 3 種用餐經驗，正好與 丹尼爾 的「正、負、零」理論也想契合。身為餐飲經營者，不也就是透過所有餐飲管理的技能，為每一位客人，在任何時刻創造「快樂、愉悅、滿足、有溫度、有記憶點」的用餐經驗嗎？

<餐飲經營管理經驗談> 幾則小故事分享

<餐飲經營管理經驗談> 幾則小故事分享

第一次造訪的客人 (First time guest)
Jeff 想問大家: 經營管理餐廳,第一次造訪的客人對您重不重要? 您還記得當您開幕的第一天,當您當服務人員或值班經理的第一天所遇見的第一個客人嗎? Jeff 還記得去年台南新天地開幕第一個客人是一個穿著藍白拖來吃豬肋排的婦人.
身為服務人員的您,有機會認識您這個值班裡7成以上被您服務的客人嗎? 身為值班管理者的您,每天都告訴自己值班的角色,就是要將今天第一次造訪我們餐廳的客人,全部訪桌,認識一遍. 因為所有的回頭客,都有他的第一次奉獻給您的餐廳. 若您都可以認識"第一次"來的客人,了解他們為什麼來?從哪裡來?如何知道我們餐廳的資訊?無形中,您已經在培養他下次來的動機.加上您對公司近期推出的活動瞭如執掌,又可以在訪桌的過程中建立客人對您的信賴. 這些訪桌過程對於一個服務人員和管理經驗的累積,讓您無形中了解您的客人的造訪目的,職業,居住地點等,更能增加您爾後在任何商業角色嗅覺客人的敏感度!
所以,要如何知道客人是第一次造訪的客人? 從接待人員的帶位噓寒問暖,就可以馬上知道一二,當接待人員傳遞"First time guest"的訊息給該桌服務人員,服務人員就應該以服務首次造訪我們餐廳的點餐介紹來為客人點餐.接下來服務人員就要將"First time guest"的訊息傳遞到值班管理者,這管理者就該知道怎麼完成訪桌,創造美好顧客經驗! I love 1st time guest! 因為所有的Repeat Guest 都是由 First time guest 累積而來的!

領檯帶位的邏輯
Jeff 想知道您餐廳最佳的用餐座位在哪裡? 我相信都是靠窗邊,視野好,氣氛佳的位置. 不太可能是鄰近廁所或靠近廚房出入口或是藏在後面角落的位置吧?但是常常訪店時觀察到,在餐期開始的時候,為什麼我們的接待帶位人員總是將客人帶到後面,所謂餐廳次佳的位置?由後方往前方大門入口處填滿? 其實您假如不只是管理者,可能是老闆的身分,您應該會想看到一進門,餐廳就充滿著人氣,您若是路過的行人,購物者,或開車路過您的餐廳,您應該會看那餐廳的落地窗邊,門口戶外區,有沒有客人在用餐?餐廳是一個熱鬧快樂的場所,冷清的外觀或最佳用餐區,是不會吸引Jeff或"First time guest"上門的. 所以您的帶位,領檯邏輯是否要換個邏輯? OTLE 或 Cut 是可以靈活運用的,不是First OTLE or First CUT的夥伴在餐廳的後方，就先帶First come的客人給他！應該是以客人用觀感及餐廳門面視覺為優先帶位．

薯條在餐點裡是配角還是主角？
Jeff曾說：好吃的凱薩沙拉，那新鮮翠綠的羅美生菜，搭配新鮮手工製備的凱薩醬，再加上口感香脆重起司口味的麵包粒，沒有一項不是主角，缺一不可．而我們常見美式餐點中的＂side dish＂，它絕對不是中文字面翻譯的＂配菜＂．Jeff反倒認為它是主角．每每看到客人愛不釋手，一根接著一根地吃．就吃到這薯條絕對是＂很熱的＂，油溫絕對保持在350度Ｆ，適當烹飪時間起鍋，薯條調味料（薯條鹽）適度撒均勻，薯條外脆內酥．它絕對在一盤菜餚中有一定的地位？

我們不只是餐飲管理者，我們要自許帶著商業頭腦（Business Oriented Salesperson )的餐廳經理人！　

<餐飲管理經驗談> 暢談有記憶點的服務, 與有記憶點的食物!

在餐飲管理領域裡, Jeff 常常在暢談"有溫度,有記憶點,傳奇性的服務!"的重要性. Jeff 也常說: 若您的餐廳擁有頂尖米其林級數的主廚,如果您餐廳的外場是一群沒有受過教育訓練,不懂得甚麼是"服務",沒有工作目標與方向的烏合之眾,您的餐廳很快就會走向"關門大吉"(來客數一天比一天少)的途徑. 反之,如果您的餐廳的廚房廚師烹飪水準是在業界水準之上, 若是您的外場同仁服務水準都是 Jeff 口中的 Andrew 的話? 那您的餐廳一定是門庭若市,人潮不斷!

以上的舉例, Jeff 並不是強調外場比內場重要, 而是說當客人在回憶他的用餐經驗的當下,有記憶點,有溫度,傳奇性的服務是最容易讓客人留下深刻的印象! 但近日來, Jeff 看到顧客對我們的食物也留下了記憶點, 但是是不好的記憶點. Jeff 有感而發, 難道身為美式連鎖餐飲管理者的我們,在廚房製備過程,在遵照食譜製作每一道客人點進來廚房的每一道菜餚的時候,我們的廚房工作夥伴難道就不能和大直世界50大名廚江振誠的 Raw 的餐廳內的廚師們一樣有烹飪,廚藝的樂趣和熱情嗎? 難道我們對我們餐點製作的過程僅止於 Follow Recipe , 組合食材如此的單調乏味嗎? 那您就大錯特錯了. 因為您所製作的每一道菜餚, 客人也開始留下深刻的印象, 因為您 (BOH夥伴) 也是顧客用餐經驗, 餐飲秀場的重要成員之一!

"抱怨建議事項：令人失望無比的凱撒沙拉。菜和麵包塊都軟爛，完全不像新鮮的，醬料過多，很難想像會端出這種水準的基本菜色。吃的現在這種水準，以後很難再來了。"

Caesar  salad  是很多美式連鎖餐廳的核心產品，從羅美生菜準備工作挑選品質開始（prep  過程是否做到冰鎮過程  ice  bath?),  到手工製作凱撒醬的美味，到均勻覆蓋上起司,奶油及其他內容物 well coated  的手工麵包粒  croutons  (乾、脆、重口味），到製作過程均勻攪拌在每一片生菜葉上，不容馬虎任何一個細節，最後在冰盤 cold  plate  上呈現小山丘狀，這是會欣賞  BOH  廚藝的管理者與廚務人員製備任何一道食物的「態度」，Caesar  如此，其它菜色也應當如此，所有從事餐飲管理者理應有以上對「食材」、「製備食物」的態度！  這就是我們和其它餐廳不一樣的地方。拿出我們對「Cooking」的熱情！客人會感受到「有記憶點的食物」！

<服務管理經驗談>就是多那麼一份「用心」，賓主盡歡！

「賓主盡歡」，這麼簡單的ㄧ句成語，就道盡了授予服務的人與接受服務的人雙方在服務過程之後的感覺。這種意境，也就是千百年來，餐旅服務業永垂不朽，無法被科技完全取代、羅曼蒂克的地方！

服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，如何把餐桌收拾得妥貼的俐落;如 何將一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的 方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣， 這是「用心」的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會 很快被顧客所遺忘。 

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的 感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感 官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與 眾不同的終極武器:款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替 他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。 

平價旅店的競爭力來自超五星的服務！

今天新加坡的好友帶著媽媽到台灣旅遊，訂了新驛旅店復北店，航班臨時改到清晨六點抵達，約定機場接機。
八點多一到飯店，房間竟然已經準備好，可以提前入住，還自動升等到大一點的房間，為老人家長途飛行之後的體貼設想令人感動。
深深感受到管理有原則，服務有彈性，平價的競爭力來自超五星的服務啊！
新驛旅店 - 復興北路店 CityInn Hotel Plus Fuxing N. Rd. Branch
以上案例出自於王一郎老師臉書分享

多做那麼一點點，多那麼一份「將心比心」，這是餐旅業的特色與福利，端看您是否要運用它。從事餐飲管理這們多年以來，明知星級飯店再怎麼豪華，休閒餐廳再怎麼舒適，還是沒有"家"的感覺. 而從事餐旅服務業的我們就是儘可能的想把家和營業場所的感覺距離拉近，即使心知肚明做不到，但那是一份努力、用心會給客人感動！

<餐飲管理經驗談>這是您的「工作」﹖還是您的「事業」

今天 Jeff 想和朋友們講一個近日發生的真實故事！

就在去年聖誕節前的12月某一個平常非周末的日子，

時間是晚上9:30，

地點是在台北市某一個以墨西哥食物聞名的美式連鎖餐廳．

三、四位曾經在這上過班，目前還在其他餐廳擔任高階主管的餐廳經理人，想下班後到以前曾經服務的餐廳回味一下年少輕狂，享受好喝的瑪格麗特及吃一些食物來放鬆一下上班的壓力．情況是大門貼著卡點的營業時間是到10:30PM，當一行人走進大門，沒人主動開門也就罷了，但當這群曾經熱愛這個品牌餐廳的畢業校友要自己坐到喜歡的區域的時候．補充一下，現場當時已沒任何客人在現場，馬上出現一位外場服務人員，一個箭步擋住這幾位曾經在這兒立下汗馬功勞的校友們，立刻說道：「不好意思，我們這區不開放，而且我們廚房已關爐火了，所以無法供餐！」這幾位餐飲同行主管馬上互相對看，想想並互相調侃，才9:30，離打烊還有一個小時，廚房居然關閉，我們餐廳的晚班是否也會有如此的行為？（一般美式餐廳都是打烊前半小時，廚房才關爐火）而且，餐廳既然一個客人都沒有，是否讓我們想坐哪一區，是不是都沒甚麼差別？好吧，基於餐飲人不為難餐飲人的修養下，勉為其難的就坐在服務生所謂仍開放的區域，也勉為其難的點了瑪格麗特，在沒有食物的助興下，掃興快快結束了似乎為了要打烊，要趕客人快離開的「宵夜行」．　

期間，大約9:45分的時候，從外邊突然進來十幾位老外，應該想來Late Night Happy Hour一下，在服務人員一番溝通之後，想也知道結局如何？「不好意思，我們要打烊了，廚房和吧檯都關閉了．」直接就請客人明天請早．

不用懷疑，這樣類型的餐廳經營，在如此競爭激烈的餐飲市場裡，有它的立足之地嗎？

若這是Jeff 所經營管理的餐廳，若讓Jeff知道有這樣的管理者縱容餐廳有這種打烊前的脫序行為，這絕對是重大違紀！

Jeff 想問各位朋友：您每天在這兒付出青春、付出努力，這是您的「工作」﹖還是您的「事業」﹖

這兩個答案會影響您的「態度」。態度不一樣,學習就不一樣，當然結果也就會不一樣。

<餐飲管理經驗談>「服務， 是一種感動的藝術」

若將「服務」區分為「物性服務」與「人性服務」。以下是一個問卷的測試：

 

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或是第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92~95％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

 

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。

 
當大家了解「全服務式餐廳」在客人用餐經驗上，要贏得顧客讚許並達到「口口相傳、口碑行銷」的目的，「人性服務」扮演了極為重要的角色！
 
“口口相傳”負面行銷會潛在傷害多少我們的業績?

Jeff曾提及,有一個不愉快用餐經驗的客人,他可以直接和間接的影響總共300個潛在的客人,不再進來我們的餐廳用餐. 對每天在餐廳工作的現場幹部和第一線同仁,或許你已經對顧客抱怨司空見慣、麻木不仁了. 或許當你值班的時後遇到顧客抱怨,主觀認為又是一個”澳洲來的客人(ㄠ客)”,可能很公式化的接受責難並深感抱歉. 如此而以,但員工犯錯的場景是不斷的重複發生,問題並沒有解決? 因此,我們來試著將顧客抱怨量化一下, 若是你平均每天都會發生一件蠻嚴重的顧客抱怨,也就是說,你每天可能無形的流失了300位隱形的客人不再進來你的餐廳,一年有365天,換算下來,不痛不癢,毫無感覺的,你一年有可能流失了109,500位潛在的客人,若你餐廳平均客單價是$400元台幣,400乘以109,500,你一年非常有可能流失了多做$43,800,000業績的機會. 你一定會認為這個比喻是在危言聳聽,毫無事實根據,但是,又有誰能告訴我,你有膽每天在你餐廳引起一件嚴重的顧客抱怨而不做處理,然後我們來看看這間餐廳可以維持多久經營時間? 反觀,現代的餐飲管理,有許多主管都將顧客抱怨視為營運工作最重要的一個項目,因為當客訴發生的時候,”時間點(Timing)”的掌握是非常重要的. 甚至Jeff更正向的來面對顧客抱怨,並稱之為”天使的聲音”. 以更積極的態度和方法來防堵客訴發生的機會. 員工的訓練扮演著重要的角色,若每個餐廳經營投資者都能看到每年4千3佰8拾萬的業績在那裡,只要能撥出其10%來辦理有效的建議性銷售課程來為自己的餐廳掙取到這4千多萬的營業額,那不只是老板有福,也是消費者的福音,因為身為消費者,來到餐廳用餐,就是要買到好的(有形和無形的)用餐經驗,不是嗎?

<餐飲管理經驗談 >服務可以不一樣:高鐵列車長謝宗宏的鐵道故事

已經十數年如一日，如沒特殊需求，Jeff 每天固定搭大眾交通工具往返工作場所 –

台北。而過去10年，拜高鐵之賜，讓上班與回家更有效率。但是身為服務業的我，
非常喜歡在日常生活中，觀察各行各業，形形色色的人，從他們的服務類型與服務熱忱，
去發掘感動的服務故事，或許只是一個小動作，或許只是一句話，他真的能感動每天通勤的我！

您可知道，高鐵真的改變了我們的生活，Jeff常對朋友說，高鐵是我台北捷運的延伸。每天早上，大概有兩、三班高鐵是從台中發車北上，而且站站停，其中最大買「月票」坐自由座的人潮是起站台中站和新竹站，每天上車搭車的面孔幾乎都是一樣的，大家補眠的補眠，滑手機的滑手機，有時周一一早北上或周五傍晚南下因人潮較多，站在自由座車廂走道時常可見。

一如往常，當台中早上６：４５發車的列車往北滑出台中站的時候，列車內擴音器都會有一段按照ＳＯＰ的廣播詞，由各班車列車長以中文、台語、和英語三種語言說出，內容大致如下：

「各位旅客您好，歡迎搭乘台灣高鐵，旅程中若您有需要幫助的地方，請您告知我們的服務人員，列車長ｘｘｘ暨全體組員在此祝您旅途愉快！」

廣播結束，方才廣播的列車長會出來繞車廂來回一次，之後，經過苗栗站、新竹站、桃園站、和板橋站，就再也聽不到列車長現場廣播的聲音，當然也就見不著他/她的身影。直到Jeff 坐到「謝宗宏列車長」所服務的班次，謝列車長所提供的服務完全不一樣。首先，同樣班次的早班北上列車，當離開台中站時的廣播詞，您已經可以隱約聽到謝列車長有感情、有溫度，和別人拿著稿子念台詞的方式有所不同。當列車從新竹站啟動後，您會看到謝列車長在車廂來回走動的身影。不久，您會聽到麥克風聲音打開了，列車長不急不徐地說：各位旅客，目前第二節、和第八節車廂仍有空位，請站立的旅客多多利用我們的座位。原來，之前謝列車長的走動，原來是在巡視空位。這是多麼貼心的服務啊 ！當列車經過桃園站，您又會瞧見謝列車長走動的身影。

同樣一班的高鐵列車，有照本宣科類型的列車長（其實99%都是如此），也有謝宗宏這一類貼心的服務，讓一早要去上班的我們，充滿了元氣與希望。同樣在華燈初上，拖著疲憊身子準備南下返家的我們，倘若坐到謝宗宏列車長的直達列車（只停板橋，爾後直達台中站），因為從台北誤上直達車的人大有人在，板橋站是他們唯一的機會下車換車到桃園、新竹或苗栗。謝列車長通常會於列車快到板橋站時，不斷的廣播提醒客人本班車是直達台中和左營的列車，若要停靠其他各站，請於板橋站下車換車。簡單的提醒，在謝宗宏的列車上是那麼的將心比心，是那麼的溫暖。而其他的列車長呢？往往是列車已停靠板橋站，幾乎又將啟動南下的同時，才急促的打開廣播，催促搭錯車的客人趕緊下車。往往都來不急了！這又是照本宣科另一章。

「服務可以不一樣！」，如果您將工作當成是「工作」(Job)，或是您將工作當成是「事業」(Career)？您的工作態度就會有所不同，您所學習的知識與內容也會有所不同，而您所做的決定更會有所不同，最後您得到的結果也會有所不同。我們一樣每天花8~9小時在工作上，為什麼不讓這8~9小時變得出色？變得與眾不同？就如同列車長一樣，感動自己，才能感動他人。