在早期沒有電腦、網路、手機的時代，餐飲行銷管理靠得是什麼行銷工具？很簡單也很真實，就是「口碑行銷」，「口口相傳」。都是每一個客人紮紮實實的親身體驗其用餐經驗，以一傳十，十傳百的速度傳播開來。當然負面用餐經驗也是循此管道來做負面行銷。
TGI FRIDAYS 創辦執行長 丹尼爾 史考金 是這樣告訴我的。當客人消費完成，擁有「用餐經驗」的時候，往往會有 3 種表情來詮釋他們的用餐經驗。
首先是 「Happy」（快樂、愉悅、滿足)。這種超出客人期望值的用餐經驗，不僅僅增加了客人再次造訪的「動機」，也因口口相傳及口碑行銷的結果，讓餐廳知名度及來客數大增！
其次是「So So」(平平、水平、沒什麼好與壞、普普）。這種「沒有記憶點」的服務品質及用餐經驗，雖然不會傷害到業績表現，但也好不到哪裡去。這一類型的餐廳老闆要自求多福，因為它也會因競爭激烈而被淘汰出局！
最後是「Oh My God」（我的媽呀！吃驚、震驚）。往往有這種表情出現的時候都是事與願違，用餐經驗遠遠低於消費者的期望值，甚至於是失望、絕望、憤怒！這種負面用餐經驗，會以「1=300」的傳播速度讓您的餐廳儘快離開地球表面！
以上 3 種用餐經驗，正好與 丹尼爾 的「正、負、零」理論也想契合。身為餐飲經營者，不也就是透過所有餐飲管理的技能，為每一位客人，在任何時刻創造「快樂、愉悅、滿足、有溫度、有記憶點」的用餐經驗嗎？
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