<餐飲管理經驗談> 您是否瞭解您的客人從哪兒來? - 您是否瞭解您的商圈?

Jeff 之前常常到校園餐旅相關科系演講, 也到過不少餐飲同業處演講或做教育訓練, 但往往問到所謂專業餐飲從業人員: "您是否瞭解您餐廳附近的商圈?", 以及"最近您距離您餐廳方圓一公里範圍有哪些新餐廳? 賣什麼? 又有哪些餐廳即將進駐或收掉?" 大多的答案不盡理想, 甚至於有一種事不關己的感覺.  這是一個很嚴肅的現象, 若您身為專業餐飲從業人員, 居然不知道您餐廳附近同業的動態, 每天來餐廳就是"上班"而已, 那真的身為老板或高階管理者, 您真的願意將您的餐廳交給這些沒有餐飲敏感度的人來管理嗎?

以一個已經開始營業的餐廳來說, 餐飲管理者更應該要深入瞭解您週末的客人從那裡來的? 平常日的午,晚餐客人又打哪兒來? 下午茶客人也從那裡過來的? 宵夜場的客人又從哪過來? 瞭解自己的客源在哪兒, 愈容易經營好常客關係. 因此不管您知不知道您自己所在商圈的狀況, 我們都應該練習找一張地圖, 以自己餐廳為中心點, 依比例尺1公里, 畫一個圓圈, 儘可能的掃街去標示商務大樓, 住家大樓,  大眾節運輸系統, 電影院, 商場, 商務飯店, 展覽館會場中心, 體育館, 同業競爭對手調查等. 因此我常鼓勵餐廳幹部每天上下班要嘗試走不同路線, 多看看有哪些餐廳在哪些店面在裝潢即將開幕, 又有哪些餐廳掛點了? 這是對自己在這個行業培養敏感度最廉價的方法!

首先我們必須確認我們餐廳是屬於”以顧客便利性為出發點的”還是”以目的型為導向的”餐飲類型. ”以顧客便利性為出發點的”餐飲類型,例如像速食店,其地點的抉擇最主要是依靠散客居多的商圈和客人流量大的便利性佳的地點,因為大多數速食店的客人並沒有刻意選擇來此用餐,也就是說大多數到速成用餐客人的動機都是隨性的而不經意的來拜訪. 如此類型的餐廳在同一個商圈經常會出現許多家競爭對手,沒有特殊的原因,客人不會花時間跑較遠的距離來消費,除非這些較遠的店對某些客人的”方便性”克服了距離感,如正好就位於每天上下班的路途中.

”以目的型為導向的” (Destination Store) 餐飲類型之所以吸引客人是因為此類餐廳有其獨特性而別人沒有的. 大多數客人造訪這一類型的餐廳是早已計劃好了,甚至於事先訂位了,他們寧願開車到十幾公里外的地方用餐為的就是滿足享受這獨特性的菜色,氣氛或其他的享受. ”以目的型為導向的”餐飲類型之所以被客人選擇往往是為了慶祝某些特定的節日或只是為了享受一頓較有質感的美食. 實際上,目的型的餐廳中的客人來源仍然是分為臨時起意進來的和事先計劃來用餐的兩種類型的客人.

很不幸的,現今有許多餐飲投資人,開發業者或顧問在餐飲的選點過程僅著重於人口統計方面的研究,殊不知與該地點有關的背景資料也是同等的重要. 例如:該店面及附近店面過去幾年的出租狀況? 與客源的距離有多遠? 客人造訪該點的理由為何? 該點是否有附近有聚客力的活動點串聯在一起成為必經之地? 是否與住宅區或是辦公商業區相鄰? 附近類似餐飲業者的客層與生意狀況如何?

有了以上調查資料, 再來思考"單點區域行銷"才會有事半功倍的效果!

<餐飲管理經驗談> 好吃的雞肉凱撒沙拉 - Romantic Chicken Caesar Salad

上一回提到好吃的漢堡有兩個靈魂, 一個是牛肉餅 (Beef Patty), 另一是麵包 (Bun), 但我忘了, 其實還有第三個靈魂, 它就是薯條. 千萬不要小看這配角, 有多少餐廳的薯條客人是吃不完的? 但好吃的薯條, 不只是吃完, 還有名到可以單點, 它不是配角囉, 它反而是主角! 就如同 Jeff 之前工作場所, 大家慕名而來的, 居然是為了這道"蒜味薯條"而來!

今天來談談一道好吃的雞肉凱撒沙拉靈魂又在哪兒? 當然它包含著青脆的蘿美生菜(Romaine Lettuce), 鹹鹹又酸酸且帶點嗆味兒的凱撒沙拉醬, 還有那又是細節中扮演魔鬼的麵包丁(Croutons), 和那一片鮮嫩多汁熱騰騰的碳烤雞胸肉! 首先來談談蘿美生菜的準備工作, 大家要知道, 蔬菜也是有生命的, 它的構造是有類似動物血管的組織, 因此沒有好好的處理它,當 一刀刀切下去變成小小片時, 蔬菜切口是會流血失去水份的, 又當您的刀具和覘板是不乾淨的, 這蔬菜的切口更易氧化. 這就是我們為什麼要準備半冰半水的乾淨水槽, 溫度僅 40度F來一方面殺菌清潔, 一方面讓蔬菜刀口低溫急速癒合保持蔬菜水份. 比較費工檔次較高的餐廳, 其蔬菜製作成生菜沙拉, 居然是人工順著蔬菜的紋路用手剝碎成小小片, 不破壞蔬菜血管的不規則生菜沙拉葉, 吃起來更有青脆的口感!

談到凱薩醬 (Caesar Dressing), 各家餐廳都有各家的獨門食譜, 但最讓凱撒愛好者百吃不厭的是那 Dijon 芥末醬, 辛辣蒜頭味和那有點腥味又耐人尋味的鯷魚罐頭 (Anchovies), 當然那帕米森起司的味道也是一絕, 當然沒有甜味的美乃茲, 檸檬汁和醋是少一樣都不行, 記得之前在念書時代學校的實習餐廳工作的時候, 就在客人桌邊做起新鮮凱撒沙拉醬了, 裡面一開始還搗碎攪拌蛋黃咯.  講到最後配角 麵包丁(Croutons), 它應該是新鮮,乾燥,酥脆的, 若您的客人最後什麼都吃完了, 但留下一盤的麵包丁, 那你的麵包丁是失敗的! 最後這鮮嫩多汁的碳烤雞胸肉, 就和牛排的收貨, 儲存, 解凍, 製備與烹飪有關. 最後出菜前再撒下新鮮的帕米森起司.  這有靈魂, 有"溫度", 有感動的雞肉凱撒沙拉就誕生了!

經營餐廳的感動爛樂趣除了在外場人與人接觸的奇妙互動, 能在廚房瞭解到食材的知識和料理的常識, 這才是餐飲業羅曼蒂克的地方啊!

<餐飲管理經驗談> 感動的服務, 款待的服務, 有溫度的服務!

20多年前剛步出校園, 首度入行, 就被這句話給震撼與感動! "Great food & great drinks, prepared and served by friendly people in a warm fun atmosphere!"  是的! 好吃的食物和飲料, 在溫馨愉悅的氣氛下, 由一群友善的人們所準備與服務. 20多個年頭過去了, 每每想到這句話, 心中就波濤洶湧, 那薩克斯風餘音環繞的公司簡介影片更是讓我久久不能自己. 

直到前一個工作, 其款待文化也不徨多讓, 簡單一句話, 道出款待服務的精髓. "Every Guest, Every Time!" 日前到一分店巡視, 該分店 Bartender 好奇的問我這新到任的主管: Hello! Jeff, 您會不會帶你前一個工作職場的款待文化來我們這兒?  我回答, 我們這兒的服務款待文化跟別人有什麼不一樣呢? 我不管在哪裡工作, 不論是哪一個美式餐飲休閒餐廳工作, 我所創造的款待服務文化就是要呈現出"感動的服務, 款待的服務, 有溫度的服務!"

該 Bartender 分享了一個故事給我聽, 讓我又感動不已! 

Jeff 您之前服務的美式餐廳信義店有一資深外場服務人員, 日前因學校課業即將結束, 大學畢業後即將邁向人生職場另一階段, 因此打工生涯告一段落, 在最後離職前的最後一個班次, 有好多他服務過的老客人特別回來訂位用餐, 指訂要他服務, 即使值班經理排了充足的人手服務他所認識的客人, 他的客人都很有耐心的希望再一次享受他的服務! WOW! 一位 PT 外場服務人員都能將"款待文化"表現得那麼淋漓盡致, 他不只是贏得了打工的經驗, 他也贏得了掌聲, 他更贏得了客人和我們對他的尊敬, 他也贏得了人生中美好的回憶與人脈!

這位優秀的服務達人絕對不是天生就懂得款待服務, 那是餐廳管理者通力合作所塑造出來的款待企業文化, 進而感染每個工作同仁"樂意與願意"付出他的款待表現! 該 Bartender 說到這兒, 和我說: Jeff, 我好羨慕這個服務人員! 我回答: 不用羨慕, 讓我們一起努力, 您也可以做到甚至比"他"更好! 因為你也為這事件所感動. 代表我們都是會受感動有溫度的一群友善的人們, 接下來就是我們的 "SHOW TIME"了!

<餐飲管理經驗談> 牛排/漢堡溫度不對, 或者沒肉汁, 我應該馬上怪供應商嗎? - 好的教育訓練來自於工作同仁主動求知的態度

美式食物的餐廳菜單的靈魂食物是什麼? 大概大家都有的就是"漢堡"和"牛排", 許多大型連鎖餐廳因為菜單種類繁多, 反而忽略了這兩個傳統美式食物若真的要做到好吃, 除了廚師要選對人,手藝要好, 廠商的貨源品質要佳, 收貨, 驗貨, 製備到烹飪時設備的溫控火候是否正確, 沒有一個環節容許您馬忽帶過, 這樣的過程, 才有機會烹飪出一道鮮嫩多汁的牛排和漢堡, 您才有機會在那麼多競爭對手中, 用"好吃的食物"贏得客人的尊重! 這又是一個"魔鬼藏在細節裏"的最佳寫照! 下回再和朋友談談 Jeff 最愛吃的"雞肉凱撒沙拉", 其中的魔鬼和靈魂也不少!

經營餐廳最 FUN 的 part 不只是外場的服務流程與和客人互動的過程, 其中還有一個 FUN Part 就是食物製備和烹飪料理. 日前在某分店吃到了 USDA Choice 的 ribeye steak 5 分熟, 牛肉鮮嫩多汁, 但離 "good" 還有許多教育訓練的機會點. 隔兩天再另一分店點了一樣的 USDA Choice Ribeye Steak 5 分熟, 狀況其差無比, 溫度不熱(其實牛排的盤子自廚房端出來應該是"燙手"的), 牛排沒有肉汁, 因此牛肉也不易切開, 切的過程好似有牛排刀以暴力撕開. 我直覺問為什麼會有如此大的差異? 我也知道, 一般經理幹部廚務人員最佳答案, 最容易卸責的答案就是: 進貨廠商的問題!  真的是這樣嗎? 我的店長,廚房經理, 廚務人員, 甚至是更高階的主管們真的知道一道好的牛排要如何處理和料理嗎? 首先我就問幹部, 請問您的碳烤區廚務人員在這個工作區經驗多久?他/她是否有烹飪牛排, 漢堡, 雞胸肉, 魚排等常識和相關教育訓練? 經理們和這工作站廚務人員是否知道這個工作站出去的食物都是高單價高食材成本的品項? 有可能因為大家的不懂和不重視, 一直在傷害消費高單價族群客人的用餐經驗和增加你食材成本的風險! Jeff 記得以前工作的餐廳菜單中有一個最貴的 Prime NY Strip $1400, 凡餐廳服務人員有銷售出這餐點, 一定要通知值班經理, 由值班經理親自送餐訪桌, 以表示我們對這道餐點的重視! 因此, 碳烤區的廚務人員不是誰或新手就可以被排班的. 除此之外, 碳烤爐的"溫度"和"回溫"是否是我們想要的烹飪溫度, 假若您的碳烤區冷氣很強, 空氣亂竄, 碳烤爐火排堵塞, 那我也不會期望您能烹調出多好吃的牛排或其他排餐? Jeff 尤記得理想的碳烤爐區, 包括上個月才在美國那20年歷史年營業額2億新台幣的店面考察, 碳烤爐區是非常熱的一個工作區, 碳烤人員都要脖子掛一條毛巾, 準備很多飲水,因為站上一個 RUSH, 不是脫水中暑, 就是需要刮沙, 這才是碳烤區啊! 設備溫度不對是影響烹飪品質的致命傷. 若再談到進貨, 儲存, 解凍, 使用前的"牛排呼吸"過程, 及烹飪工作站冷藏冰箱的保存, 處理不正確或食材知識不足, 都會傷害到最後品質的呈現! 若以上程序營運人員都沒有問題, 牛排呈現還是有問題, 我才有立場說是"供應商的問題"!

再來談談教育訓練, 大型連鎖餐廳因為要遵循"制度", 所以有時候這制度下的工作夥伴工作態度容易僵化, 也因此我們很容易失去競爭力! 因為我們的餐飲世界只有工作中的品牌, 其他的品牌我們都視而不見! 所謂有制度的餐飲公司在做教育訓練的時後, 大多是公司規定你或認為你可以上課或受訓, 你才有這個機會. 但絕大部份的受訓人員並無"熱情"或"求知的渴望"來上課, 所以可想而知, 上完課也就打回原型! 但是 Jeff 之前到某牛排教父的餐廳和老板師傅敘舊, 下午空班時分, 鄰近包廂突然聽見法語此起彼落, 好奇心下詢問師傅那個包廂發生什麼事? 師傅回答: Jeff 啊! 當餐廳主管最快樂的事是當外場同仁集體來和你請求想學法文, 他們願犧牲空班休息時間, 但請師傅幫忙找老師和付老師鐘點費. 為什麼他們想學法文呢? 因為我們餐廳的定位是金字塔頂端客人, 他們國際觀豐富, 對牛排和紅酒有一定的常識, 因此若我們能用法文來推薦說明法國紅酒的特色,  更能增加紅酒銷售的機會! Jeff 啊! 哪個餐廳有工作同仁來威脅老板開課, 因為他們需要銷售知識和銷售工具!

還有日前有一好朋友的小小漢堡店, 居然請到五星級飯店牛排主廚來親自教授牛排製備與烹飪, 漢堡店全員出動, 內場同仁瞭解了所有細節中的魔鬼都被照顧好後, 才有一份有藝術品價值, 令人感動的牛排品質上桌, 而外場同仁呢? 增加牛排常識更增加他們銷售的技巧和銷售信心!

坊間無品牌優勢的餐飲負責人都那麼衷情於提升餐點和服務的品質, 身為連鎖餐飲經營者的我們, 是否有一些震撼 或 慚愧?

<餐飲管理經驗談> 如何看待人事成本? - "Labor Cost" 是成本中心, 還是利潤中心?

管理者都知道人事成本在會計損益表上就是"直接成本"! 許多餐飲同業對業績無法提升的同時,對人事費用又必須調漲感覺到憂心忡忡, 最簡單的作法就是調漲售價, 但又怕嚇跑客人, 業績不升反降, 實在進退兩難! Jeff 在這分享各位朋友對"人事成本"(Labor Cost)"的3種另類反向思考:

1. "人事成本"(Labor Cost)"的節省, 應該從降低餐廳同仁的流動率 (turnover rate) 和提升工作同仁的工作效率 (生產力 / productivity)同時來努力. 這兩個議題結果的好壞, 端賴你餐廳或旅館的訓練品質和計劃與是否有能力排一個"成功"的班表有極大的關係! 您知道如何才能排一個成功與公平生產力的員工班表嗎? 一個"好"的班表, 決定這個管理者管理能力的高深與否? 班表絕對不是一個蘿蔔一個坑就好? 其實每個部門的工作同仁也有A咖, B咖, C咖之分, 會排班的管理者, 會考慮每天預估營業額, 是否有臨時加入的大訂位? 還會考慮被排上班每一個同仁的工作能力(A/B/C咖.生產力). 這樣不論忙碌或不忙碌的班次,應該上班同仁的工作份量和工作壓力是一致的.

2. "人事成本"(Labor Cost)"的節省不可能無限大, 它是有限度的, 否則它會直接傷害到營運和服務品質. 但是若能訓練同仁瞭解提升業績的重要和提升業績的方法, 一旦發生, 它能直接幫助你降低"人事成本"(Labor Cost)"!

3. 節省"人事成本"(Labor Cost)"不是你最優先要控制的"可控制性成本", "留住有用的同仁,降低流動率"才是節省"人事成本"(Labor Cost)"的最佳方法! 因為正常的"資深同仁", 理論上和實際上應該都是最能閱讀客人,提供好服務及成功完成建議型銷售的好同仁!

舉例來說, 若您的餐廳年營業額3,000萬, 年獲利 10% 也就是300萬, 一年的員工流動率為 125%, 基本員工數量為40員, 也就意謂著一年進出了50個新員工. 若每一個新進員工我們必須要投資1萬元在人員招幕,教育訓練,教材制服和其它費用在他身上, 那代表一年我們花了 50萬元,純粹就是在找新進人員,訓練他,讓它上線! 300萬的年獲利代表每天平均獲利 $8,219, 人員的高流動率所做的額外投資50萬, 相當侵蝕了你餐廳61天的平均獲利. 2個月做白工, 就因為我們沒花心思和精神提升員工向心力,留住他們,提升他們工作能力? 若我們能從 125% 的流動率努力降低 25%, 它代表極大的意義,  不只人事成本降低, 業績也有可能相對提升!

所有營利事業單位要永續經營的前題無外乎是企業要能獲利, 而獲利的基礎在於管理者如何做好開源與節流! 兩者都是同等重要的課題. 餐飲管理的精華就是"魔鬼就藏在細節裡!" 

<餐飲管理經驗談> 身為餐飲人應該擁有的熱情 - 如何製作一份美味的漢堡

美國人愛吃漢堡, 就如同中國人愛吃米飯一樣. 最近去了趟美國生活了近一個月, 不論在正統的美式休閒餐廳 (Casual Dining) 或牛排店, 如 TGI Friday's, Chili's, Applebee's, Huston 等, 菜單都不能缺少一塊區塊稱之為 "Hamburger". 而且大多數的美國客人真的就是正餐點"漢堡"為主食. 也因此就造就了許多快速休閒餐廳 (Fast Casual) 只以漢堡為主要菜單, 用心經營每一份好漢堡, 而闖出一片天, 如 Five Guys Burger, Z-Burger, Umami Burger, Mooyah Burger & Fries 等.

好, Jeff 就從如何製備一份好吃多汁的漢堡談起. 當然好吃的漢堡靈魂有 2 個, 一個是漢堡肉 (burger pattie), 另一個是漢堡麵包, 您若抓住這兩個要訣, 這漢堡大概已經成功了 80%, 但是處理不當的話, 沒有烹飪和食物製備常識的話, 這 80% 的成功瞬間消滅為"零"! 日前在某一連鎖餐廳廚房製備區見習, 該餐廳已經意會到好吃漢堡的兩個靈魂, 所以從今年年初, 漢堡肉改成 "冷藏牛肉餅" (在美國當然使用美國牛肉 USDA Choice, Jeff 個人是偏好美國牛肉做的漢堡肉真的好吃) , 一週進貨 2 次, 麵包改採當地新鮮製作的麵包 (不似已往冷凍保存), 一週進貨 3 次, 室溫保存, 該連鎖餐廳真的想將這普通不能再普通, 大家都有的菜單, 在連鎖體系將食物品質向上提升, 以方便再做市場區隔. 無奈 Jeff 在食物製備區看到廚房準備區同仁將一箱箱冷藏漢堡肉一片片分裝到大托盤上, 封上保鮮膜供碳烤區廚務人員烹飪取用. 但是一個小動作, 有可能毀掉所有的對漢堡品質提升的努力, 他居然把肉用紙張給扔掉了? 廠商在每一片漢堡肉下, 無論是冷藏或冷凍牛漢堡肉, 都會墊上一張肉用紙張, 它的用處可大了, 它是避免肉汁順著地心引力由上往下流失, 它有 HOLD 住肉汁的功能, 也因此好吃的漢堡肉除了碳烤區人員對碳烤爐設備溫度拿捏瞭如指掌外, 對烹飪熟度的瞭解, 漢堡上方加料食材的新鮮豐富度和一個"好吃"的漢堡麵包之外, 這"肉用紙張"的學問就大了! 正確的方法是將紙箱內的漢堡肉順著肉用紙張取出, 將漢堡肉之肉用紙張的一面墊在分裝托盤上, 所以肉用紙張是介於托盤和漢堡肉之間, 一樣保鮮糢封好, 準備給碳烤區人員使用. 但此同時, 我們也要教育碳烤區廚務人員, 當有進單 Order的時候, 這從托盤取出漢堡肉放在正確溫度區域的碳烤爐上, 漢堡肉應該是沒有墊肉用紙張的一面朝下接觸歎烤爐表面, 而肉用紙張面朝上順間撕去丟棄, 此時, 所有北被肉用紙張保存 Hold 住的血水在度由上往下漸漸滴下, 因位下方較沒血水肉汁的一面瞬間因碳烤爐高溫肉面會封住由上往下的肉汁流失, 這才是鮮嫩多汁漢堡肉從準備到烹飪的正確作法!

很可惜, 大多數的餐飲業者, 廚師, 管理者, 尤其是連鎖餐廳, 一味的只想把餐點在最快的速度送出廚房, 對自己所烹飪的每一道菜餚沒有感情, 也沒有熱情, 更不會有興趣去嘗試看看客人吃到的表情! 在一味的強調追逐外場同仁提供客人"感動的服務";"有溫度的服務";"有記憶點的服務";"款待的服務";"傳奇性的服務"的同時, 我們是否也應付出一樣的時間來努力如何提升食物品質? 從原料, 訂貨, 收貨, 儲存, 製備, 烹飪, 服務都要做到標準, 沒有僥倖, 才有機會做出一道道如藝術品有溫度的菜餚, 否則我乾脆去速食店吃漢堡就好了!