<餐飲管理經驗談> 餐飲點餐心理學 - 小技巧, 好服務, 增加業績

Jeff 不論在職場, 或是在學校課堂上, 或者在演講的場合中, 無不提到餐飲業的特色是要從"顧客焦點"著手, 也就是"穿上顧客的鞋子, 來看我們是否讓顧客穿太大或太小的鞋子了?" 穿上顧客的鞋子來角色轉變, 感受一下顧客的切身體驗! 若身為餐飲業的我們懂得調整, 懂得對每桌每位的客人提供貼心的服務, 這就是"優質的服務!"

因此, 設身處地的想像當我們的客人被領檯親切的帶領入座, 接下來客人會有什麼心理學上的問題可以被探討? 他們

- 首先感受用餐的氣氛和週遭的環境, 音樂的種類和音量的大小聲, 冷氣的大小和燈光的明暗度, 桌上的擺設, 茶水杯的乾淨度, 桌椅的平整度, 用餐區的舒適度和清潔度, 然而開始翻開菜單.
- 多麼期待要有服務人員親切的打招呼來介紹菜單和菜色, 開啟這一用餐經驗之旅.
- 若是常客身份, 多麼盼望被服務人員或幹部認出來, 以張顯其特殊身份.
- 若不是常客, 甚至是第一次造訪, 畢竟不熟悉你菜單的內容, 這時多麼盼望您的服務人員能推薦並說一口好菜.

當我們瞭解客人一入座的期望值後, 讓我們比較一下以下服務員的兩種服務方式:

<一>"晚安! 各位好! 我是您今晚的服務人員, 我的名字叫 Jeff, 叫我姐夫就好了. 在來為各位介紹本店主餐特色之前, 要不要來個上菜速度快一點的開胃菜,紐約辣雞翅, 解解饞?"

<二>"晚安! 各位好! 我是您今晚的服務人員, 我的名字叫 Jeff, 叫我姐夫就好了. 在來為各位介紹本店主餐特色之前, 讓我來為各位推薦本店人氣商品紐約辣雞翅, 酥炸起司條或是酥炸花枝圈來開開各位的胃? 紐約辣雞翅真的是本店的人氣王, 我極力推薦!"

以上兩種打招呼和點餐方式都很優秀, 總比一張撲克臉, 不打招呼, 還要客人揮手要服務的好太多了. 不過, 您有看出<一>跟<二>的不同點嗎? <一>是用是非題來詢問客人"要不要"? 這個問法擺明就是送給客人另一個50%的選項 - 我不要! 謝謝! 但第<二>種推薦的問法是用選擇題取代是非題, 推薦3道人氣商品當開胃菜, 答案中並沒有以上皆非或不要, 最後又來個加重語氣的極力推薦. 站在心理學的立場, 第二種推薦方式極有機會成交, 而且重點是客人喜歡這樣的點餐接觸. 同理可證, 點飲料, 主餐, 飯後甜點和飯後飲料, 都可以用選擇題的推薦來提供服務人員對不同的客人背景有不同菜色組合的推薦方式. 最重要的是, 透過這所謂客人也喜歡的服務方式, 可以提升我們的平均客單價! 這種雙贏的用餐經驗, 不妨試試看!

<餐飲管理經驗談>餐廳成功3要素!

週遭朋友常開玩笑: 想要陷害一個人, 就叫他去開餐廳! 哈!雖然是玩笑話, 但也道出經營餐飲業不是外人想像的那麼容易, 而其也含了很大的失敗風險. 您可知道, 每年有9成的餐廳倒閉或老闆易主, 平均只有10%的餐廳能在市場上屹立不搖.

許多餐飲行銷學開宗明義就說"Location! Location! Location!" 地點! 地點! 還是地點! Jeff 想要和大家詮釋的:

第一條成功的開店要素是"租金!租金!還是租金!" - 地點的真實含意其實是租金! 試問一個城市大馬路交叉口的30坪三角窗店面租金為每個月20萬. 這個數字之於即將開餐廳的您是"有感"還是"無感"? 是 "貴"."便宜", 還是"合理"? Jeff 想要和大家分享的是餐飲業的
收入 - 成本 = 利潤, 而成本減項的房租佔比, 基本上應該維持在營業額的 10%以下, 才是合理的租金成本, 12% 已是最極限的房租佔比壓力, 這樣的比例下, 經營餐廳才有獲利的機會. 因此, 當選點並做店面評估時, 若這店面租金是每月20萬, 也就意謂著您所開的餐廳類型在這必須每個月做到200萬的營業額! 30坪可以規劃幾個座位, 平均客單價和預期來客數, 平常日與週末算一算, 應該就算得出來離200萬月營業額差距有多少? 如此一來, 您更能瞭解這租金20萬合不合理? 是不是要租或換別的地點! Jeff 數年前曾經到上海新天地為前服務的美式連鎖餐飲尋找店面, 但商場招租單位回報給我一個4層樓共400坪的物件, 租金高達人民幣 每個月100萬. 用Jeff的"黃金比例"一換算, 唉呀! 這店面必須經營出每個月5000萬台幣營業額, 才能讓租金佔比維持住10%. 幾乎是天方夜譚, 最後放棄上海展店計劃! 那為什麼還是有那麼多餐廳經營不善而歇業? 或許不是租金不合理, 而是自幾對所開出的餐飲類型太有信心, 或是對預期的業績過度樂觀. 因此除了自己業者的主觀評估外, 還是需要尋求專家的意見.

第二條成功的開店要素是要尋找一個週末一定保證會客滿的店面, 而且週一到週五附近走路距離也有用午餐和晚餐需求的潛在客源. 含有這種客源特性的店面也算是好店面之一, 值得深入的評估!

第三條成功的開店要素就是要尋找一個思路清晰, 懂得餐飲服務業特質和具備其敏感度的管理者, 因為有他們管理的加持, 在創造業績, 合理的管理成本支出, 最後就有可能獲得15%以上的利潤. 反之, 無法達到此一目標, 就不是一個優秀的餐飲管理者和經營者!

3 個開店成功的要素, 看起來很簡單, 做起來並非外人想像得容易, 但若堅持讓其發生和落實, 這個店面加上好的先天條件, 成功經營的機會會是事半功倍了!

<餐飲管理經驗談>便宜才是王道?你大錯特錯了!便宜不是王道,品質才是王道! - 談餐飲採購的"品質".

Jeff 這學期在學校教授採購學, 但為最近許多媒體朋友在為許多餐飲趨勢下註解 - "便宜才是王道"所困擾? 我們都知道 "議價"和"比價"是採購過程中必要的步驟, 但這前提是當我們業者都已經確定了產品規格, 產品敘述說明, 甚至是產品的品牌, 這樣的比價和議價才有意義.

Jeff  油然記得在之前服務的連鎖餐飲集團中, 凡測試新食材都用以下的方法和遊戲規則.  例如當我們要測試某一部位的牛排來做下一季的促銷活動, Jeff 會請採購部主管去坊間尋找有品牌的進口牛肉廠商提供測試樣品, 在這階段, 價格不是問題, Jeff 會要求採購部提供品質好, 且有庫存量供應本公司3家餐廳6週促銷期間的使用量. 當樣品收集告一段落,  我們就會邀請相關主管舉辦新產品測試試吃活動, 只有採購主管知道哪一塊肉是哪一個廠商提供的, 也只有他知道價格. 當主廚以一樣熟度的烹飪方式烹飪出不同廠商的樣品被端到測試餐桌上, 我們只看到餐盤上有編號, 所有測試主管和貴賓都以餐盤上的號碼來評分, 最後坐下來開會討論. 此時, 採購主管才公佈廠商和單位價格(未議價). 有時候大家認為最好吃的牛肉剛好是單位價格最高的, 經過成本試算及預計銷售價格帶比較, 若成本落在合理地帶, 這樣品就過關, 交由採購主管去議價和安排進貨等程序. 若此產品價格無法在合理成本價格帶, 則由順位第二的來評估, 依此列推!

但是 Jeff 也知道許多餐飲同業是鎖定成本第一, 如必須達到 25%的食材成本, 採購主管不論品牌或何種方法尋貨, 只要能達到此一目標, 食材測試就算完成! 這就是媒體朋友口中"便宜就是王道"的同業作法! 餐飲業是營利事業單位, 沒有人會想做賠錢呃生意, 但餐飲業也是良心事業, 是一分錢一分貨的行業. 若真的便宜就是王道, 請問那便宜的食材成本品質可以信賴嗎?

因此 Jeff 要說明的是: 便宜不是王道,品質才是王道!

<餐飲管理經驗談> 什麼是成功的餐飲業? 我的答案很簡單: 成功的餐飲業圍繞著"熱情"和"忠誠度"!餐飲業者用對食材,料理及服務的"熱情"去對待客人,客人就會以"忠誠度"來回報你!

What does the restaurant business look like? I will say this industry that is fulfilled and all connected by the passion and loyalty.  The operators provide their customers the best quality of service with "Passion", and the customers will feedback them the "Loyalty"!

近一年來, 由於85度C, 王品, 瓦城等餐飲服務業上市的成功,  而且看到台灣的餐飲服務業似乎被所有的財經報導捧為媒體的寵兒. 站在這個浪頭上, 許多非餐飲本業的資本家或投資客, 或者是本業是旅館的餐飲部門, 紛紛尋找連鎖餐飲標的物或自創品牌以旅館做後盾來連鎖餐飲市場試試水溫! 其背後的目的無不是要趕在這個浪頭來上市上櫃. Jeff陸陸續續接觸這些有IPO打算的公司不下10家. 可是, 生意人和資本家看投資報酬率, 而他們都忽略了餐飲業的靈魂及本質是 - 人(People). 這事業成也在人, 敗也在人啊! 人成就餐飲業的企業文化和制度, 人也可以破壞改變企業文化和制度, 企業成不成功, 客人買不買單, 就由資本主義, 自由競爭的市場來決定企業的生存了!

因此, 到底什麼是成功的餐飲業? 我的答案很簡單: 成功的餐飲業圍繞著"熱情"和"忠誠度"!餐飲業者用對食材,料理及服務的"熱情"去對待客人,客人就會以"忠誠度"來回報你! 餐飲行銷學有一說: 您餐廳 80% 的業績是由那 20% 有忠誠度的"重度使用者"常客所貢獻的! 若您相信這個數據和論述, 您在餐期時還有時間待在辦公室或廚房, 而不好好的去樓面上, 接待櫃檯去招呼您的老朋友和新朋友? 激勵您的工作同仁來展現客人他們對餐飲服務業熱情的一面?

餐飲市場百家爭鳴, 它很現實,殘酷,但有成就感! 據專業報導顯示, 每年都有 90% 的餐飲品牌不見了或是老闆易主. 真正留在市場, 經得起考驗的也只有 10%! "連鎖加盟"是讓企業一夜致富或一夕變夢饜的"兩面刃"! 純端賴企業家的心術是否純正與否? 有"欺騙" 的念頭最好就不要來餐飲業攪破壞了! Jeff 一直認為, 餐飲業是非常辛苦的行業, 營運人員分分秒秒的投入, 才有客人的實質回饋! 這就道出很多人說: 要害一個人, 就叫他去開餐廳! 但經過了20多年, 我依然熱愛餐飲業, 因為"熱情"(Passion)一直在支持著我!

<餐飲管理經驗談> 餐飲業經營的成功與否 - 決勝關鍵就在是否能成功的經營每一個"值班"(Shift)

Jeff 繼上一講"提升業績的秘密" Part I & II 中提到:
每一輪值班都是決定你餐飲經營成功與否的戰場. 因此,
您所管理的值班是否都有為工作同仁設下工作目標?
您所管理的團隊同仁是否都清楚明瞭他們工作表現是否令人滿意? 機會點在哪兒?

Jeff 又要再一次的強調"設立計劃每一個同仁值班目標"的重要! 其中, 最精華有趣的地方就是"這些目標都是每一個值班(Shift)可被有效執行的"! 要如何把年度/每季/每月的數字和目標詮釋成每個工作同仁每天每個值班的工作目標和重點, 如何解釋成同仁聽得懂的語言又不落入俗套, 淺顯意懂? 這就是在考驗著餐飲管理者的管理經驗和能力了! 以下以實際餐廳例子來設定如何將管理者的大目標轉變成每天同仁的工作目標? 進而執行及追蹤成果!

-公司付予餐廳分店店長和管理團隊大目標: 在這一季業績"正"成長 $225,000

-管理團隊開始執行目標設備計畫如下:
  * 本季要成長 $225,000, 也就是每個月必須"正"成長 $75,000
  * 一週共有 14 個值班(Shift), 一個月平均有 4 週, 大約共有 56 個班次
  * 換算過來, 不分大小忙碌時段值班, 平均每一個值班必須要增加 $1,340 的業績
  * 這 $1,340 對基層工作同仁和值班幹部有什麼意義?
     -它等於一個班次必須增加多少個來客數?  答案是 5~6位
     -它又等於必須要多賣幾瓶啤酒? 幾道開胃菜或甜點?
       答案是:你不計劃, 不要求, 不教導, 不執行, 不追蹤. 就沒有這每一個值班 $1,340 業績成                      長的結果!

小方法, 看似簡單, 說跟做之間就決定了一個經理是否成熟有效率!

<餐飲管理經驗談>提升營業額的秘密 Part 2 !

大過年的, 許多餐飲業都在這風和日麗的農曆年假期正常營業, 也如願的大發利市! 不過在其它的太平日子中, 餐飲業者或管理幹部要如何提升你自個兒餐廳的營業額呢? Jeff 這又野人獻曝的獻上一些技巧和心法供各位先進朋友參考! 您不妨試一試? 或許有意想不到的效果!

平均客單價NT 15 元要如何來增加和提升呢?
• 平均每4個客人要有能力賣出一杯付費的飲料,總之要主導建議性銷售飲料,不可桌桌喝白開水
• 建議性銷售將客人碳酸性飲料從中杯提升至大杯
• 建議性銷售將客人中杯拿鐵提升至大杯
• 平均每4個客人可以多賣一份開胃菜
• 平均每1位客人可以賣出一碗湯
• 可以讓每桌4~5位的客人能售出一份餐後甜點供他們分享
• 能提供優質的服務或經理訪桌,讓平均每10個客人中有一位會在30天內再次造訪用餐
• 能在每50個客人當中賣出一張會員卡或禮券

總之, 每一輪值班都是決定你餐飲經營成功與否的戰場. 因此,
您所管理的值班是否都有為工作同仁設下工作目標?
您所管理的團隊同仁是否都清楚明瞭他們工作表現是否令人滿意? 機會點在哪兒?

有了以上的思考和管理方針, 業績的提升是指日可的!