<餐飲管理經驗談> 暢談有記憶點的服務, 與有記憶點的食物!

在餐飲管理領域裡, Jeff 常常在暢談"有溫度,有記憶點,傳奇性的服務!"的重要性. Jeff 也常說: 若您的餐廳擁有頂尖米其林級數的主廚,如果您餐廳的外場是一群沒有受過教育訓練,不懂得甚麼是"服務",沒有工作目標與方向的烏合之眾,您的餐廳很快就會走向"關門大吉"(來客數一天比一天少)的途徑. 反之,如果您的餐廳的廚房廚師烹飪水準是在業界水準之上, 若是您的外場同仁服務水準都是 Jeff 口中的 Andrew 的話? 那您的餐廳一定是門庭若市,人潮不斷!

以上的舉例, Jeff 並不是強調外場比內場重要, 而是說當客人在回憶他的用餐經驗的當下,有記憶點,有溫度,傳奇性的服務是最容易讓客人留下深刻的印象! 但近日來, Jeff 看到顧客對我們的食物也留下了記憶點, 但是是不好的記憶點. Jeff 有感而發, 難道身為美式連鎖餐飲管理者的我們,在廚房製備過程,在遵照食譜製作每一道客人點進來廚房的每一道菜餚的時候,我們的廚房工作夥伴難道就不能和大直世界50大名廚江振誠的 Raw 的餐廳內的廚師們一樣有烹飪,廚藝的樂趣和熱情嗎? 難道我們對我們餐點製作的過程僅止於 Follow Recipe , 組合食材如此的單調乏味嗎? 那您就大錯特錯了. 因為您所製作的每一道菜餚, 客人也開始留下深刻的印象, 因為您 (BOH夥伴) 也是顧客用餐經驗, 餐飲秀場的重要成員之一!

"抱怨建議事項：令人失望無比的凱撒沙拉。菜和麵包塊都軟爛，完全不像新鮮的，醬料過多，很難想像會端出這種水準的基本菜色。吃的現在這種水準，以後很難再來了。"

Caesar  salad  是很多美式連鎖餐廳的核心產品，從羅美生菜準備工作挑選品質開始（prep  過程是否做到冰鎮過程  ice  bath?),  到手工製作凱撒醬的美味，到均勻覆蓋上起司,奶油及其他內容物 well coated  的手工麵包粒  croutons  (乾、脆、重口味），到製作過程均勻攪拌在每一片生菜葉上，不容馬虎任何一個細節，最後在冰盤 cold  plate  上呈現小山丘狀，這是會欣賞  BOH  廚藝的管理者與廚務人員製備任何一道食物的「態度」，Caesar  如此，其它菜色也應當如此，所有從事餐飲管理者理應有以上對「食材」、「製備食物」的態度！  這就是我們和其它餐廳不一樣的地方。拿出我們對「Cooking」的熱情！客人會感受到「有記憶點的食物」！

<服務管理經驗談>就是多那麼一份「用心」，賓主盡歡！

「賓主盡歡」，這麼簡單的ㄧ句成語，就道盡了授予服務的人與接受服務的人雙方在服務過程之後的感覺。這種意境，也就是千百年來，餐旅服務業永垂不朽，無法被科技完全取代、羅曼蒂克的地方！

服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，如何把餐桌收拾得妥貼的俐落;如 何將一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的 方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣， 這是「用心」的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會 很快被顧客所遺忘。 

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的 感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感 官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與 眾不同的終極武器:款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替 他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。 

平價旅店的競爭力來自超五星的服務！

今天新加坡的好友帶著媽媽到台灣旅遊，訂了新驛旅店復北店，航班臨時改到清晨六點抵達，約定機場接機。
八點多一到飯店，房間竟然已經準備好，可以提前入住，還自動升等到大一點的房間，為老人家長途飛行之後的體貼設想令人感動。
深深感受到管理有原則，服務有彈性，平價的競爭力來自超五星的服務啊！
新驛旅店 - 復興北路店 CityInn Hotel Plus Fuxing N. Rd. Branch
以上案例出自於王一郎老師臉書分享

多做那麼一點點，多那麼一份「將心比心」，這是餐旅業的特色與福利，端看您是否要運用它。從事餐飲管理這們多年以來，明知星級飯店再怎麼豪華，休閒餐廳再怎麼舒適，還是沒有"家"的感覺. 而從事餐旅服務業的我們就是儘可能的想把家和營業場所的感覺距離拉近，即使心知肚明做不到，但那是一份努力、用心會給客人感動！

<餐飲管理經驗談>這是您的「工作」﹖還是您的「事業」

今天 Jeff 想和朋友們講一個近日發生的真實故事！

就在去年聖誕節前的12月某一個平常非周末的日子，

時間是晚上9:30，

地點是在台北市某一個以墨西哥食物聞名的美式連鎖餐廳．

三、四位曾經在這上過班，目前還在其他餐廳擔任高階主管的餐廳經理人，想下班後到以前曾經服務的餐廳回味一下年少輕狂，享受好喝的瑪格麗特及吃一些食物來放鬆一下上班的壓力．情況是大門貼著卡點的營業時間是到10:30PM，當一行人走進大門，沒人主動開門也就罷了，但當這群曾經熱愛這個品牌餐廳的畢業校友要自己坐到喜歡的區域的時候．補充一下，現場當時已沒任何客人在現場，馬上出現一位外場服務人員，一個箭步擋住這幾位曾經在這兒立下汗馬功勞的校友們，立刻說道：「不好意思，我們這區不開放，而且我們廚房已關爐火了，所以無法供餐！」這幾位餐飲同行主管馬上互相對看，想想並互相調侃，才9:30，離打烊還有一個小時，廚房居然關閉，我們餐廳的晚班是否也會有如此的行為？（一般美式餐廳都是打烊前半小時，廚房才關爐火）而且，餐廳既然一個客人都沒有，是否讓我們想坐哪一區，是不是都沒甚麼差別？好吧，基於餐飲人不為難餐飲人的修養下，勉為其難的就坐在服務生所謂仍開放的區域，也勉為其難的點了瑪格麗特，在沒有食物的助興下，掃興快快結束了似乎為了要打烊，要趕客人快離開的「宵夜行」．　

期間，大約9:45分的時候，從外邊突然進來十幾位老外，應該想來Late Night Happy Hour一下，在服務人員一番溝通之後，想也知道結局如何？「不好意思，我們要打烊了，廚房和吧檯都關閉了．」直接就請客人明天請早．

不用懷疑，這樣類型的餐廳經營，在如此競爭激烈的餐飲市場裡，有它的立足之地嗎？

若這是Jeff 所經營管理的餐廳，若讓Jeff知道有這樣的管理者縱容餐廳有這種打烊前的脫序行為，這絕對是重大違紀！

Jeff 想問各位朋友：您每天在這兒付出青春、付出努力，這是您的「工作」﹖還是您的「事業」﹖

這兩個答案會影響您的「態度」。態度不一樣,學習就不一樣，當然結果也就會不一樣。

<餐飲管理經驗談>「服務， 是一種感動的藝術」

若將「服務」區分為「物性服務」與「人性服務」。以下是一個問卷的測試：

 

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或是第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92~95％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

 

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。

 
當大家了解「全服務式餐廳」在客人用餐經驗上，要贏得顧客讚許並達到「口口相傳、口碑行銷」的目的，「人性服務」扮演了極為重要的角色！
 
“口口相傳”負面行銷會潛在傷害多少我們的業績?

Jeff曾提及,有一個不愉快用餐經驗的客人,他可以直接和間接的影響總共300個潛在的客人,不再進來我們的餐廳用餐. 對每天在餐廳工作的現場幹部和第一線同仁,或許你已經對顧客抱怨司空見慣、麻木不仁了. 或許當你值班的時後遇到顧客抱怨,主觀認為又是一個”澳洲來的客人(ㄠ客)”,可能很公式化的接受責難並深感抱歉. 如此而以,但員工犯錯的場景是不斷的重複發生,問題並沒有解決? 因此,我們來試著將顧客抱怨量化一下, 若是你平均每天都會發生一件蠻嚴重的顧客抱怨,也就是說,你每天可能無形的流失了300位隱形的客人不再進來你的餐廳,一年有365天,換算下來,不痛不癢,毫無感覺的,你一年有可能流失了109,500位潛在的客人,若你餐廳平均客單價是$400元台幣,400乘以109,500,你一年非常有可能流失了多做$43,800,000業績的機會. 你一定會認為這個比喻是在危言聳聽,毫無事實根據,但是,又有誰能告訴我,你有膽每天在你餐廳引起一件嚴重的顧客抱怨而不做處理,然後我們來看看這間餐廳可以維持多久經營時間? 反觀,現代的餐飲管理,有許多主管都將顧客抱怨視為營運工作最重要的一個項目,因為當客訴發生的時候,”時間點(Timing)”的掌握是非常重要的. 甚至Jeff更正向的來面對顧客抱怨,並稱之為”天使的聲音”. 以更積極的態度和方法來防堵客訴發生的機會. 員工的訓練扮演著重要的角色,若每個餐廳經營投資者都能看到每年4千3佰8拾萬的業績在那裡,只要能撥出其10%來辦理有效的建議性銷售課程來為自己的餐廳掙取到這4千多萬的營業額,那不只是老板有福,也是消費者的福音,因為身為消費者,來到餐廳用餐,就是要買到好的(有形和無形的)用餐經驗,不是嗎?

<餐飲管理經驗談 >服務可以不一樣:高鐵列車長謝宗宏的鐵道故事

已經十數年如一日，如沒特殊需求，Jeff 每天固定搭大眾交通工具往返工作場所 –

台北。而過去10年，拜高鐵之賜，讓上班與回家更有效率。但是身為服務業的我，
非常喜歡在日常生活中，觀察各行各業，形形色色的人，從他們的服務類型與服務熱忱，
去發掘感動的服務故事，或許只是一個小動作，或許只是一句話，他真的能感動每天通勤的我！

您可知道，高鐵真的改變了我們的生活，Jeff常對朋友說，高鐵是我台北捷運的延伸。每天早上，大概有兩、三班高鐵是從台中發車北上，而且站站停，其中最大買「月票」坐自由座的人潮是起站台中站和新竹站，每天上車搭車的面孔幾乎都是一樣的，大家補眠的補眠，滑手機的滑手機，有時周一一早北上或周五傍晚南下因人潮較多，站在自由座車廂走道時常可見。

一如往常，當台中早上６：４５發車的列車往北滑出台中站的時候，列車內擴音器都會有一段按照ＳＯＰ的廣播詞，由各班車列車長以中文、台語、和英語三種語言說出，內容大致如下：

「各位旅客您好，歡迎搭乘台灣高鐵，旅程中若您有需要幫助的地方，請您告知我們的服務人員，列車長ｘｘｘ暨全體組員在此祝您旅途愉快！」

廣播結束，方才廣播的列車長會出來繞車廂來回一次，之後，經過苗栗站、新竹站、桃園站、和板橋站，就再也聽不到列車長現場廣播的聲音，當然也就見不著他/她的身影。直到Jeff 坐到「謝宗宏列車長」所服務的班次，謝列車長所提供的服務完全不一樣。首先，同樣班次的早班北上列車，當離開台中站時的廣播詞，您已經可以隱約聽到謝列車長有感情、有溫度，和別人拿著稿子念台詞的方式有所不同。當列車從新竹站啟動後，您會看到謝列車長在車廂來回走動的身影。不久，您會聽到麥克風聲音打開了，列車長不急不徐地說：各位旅客，目前第二節、和第八節車廂仍有空位，請站立的旅客多多利用我們的座位。原來，之前謝列車長的走動，原來是在巡視空位。這是多麼貼心的服務啊 ！當列車經過桃園站，您又會瞧見謝列車長走動的身影。

同樣一班的高鐵列車，有照本宣科類型的列車長（其實99%都是如此），也有謝宗宏這一類貼心的服務，讓一早要去上班的我們，充滿了元氣與希望。同樣在華燈初上，拖著疲憊身子準備南下返家的我們，倘若坐到謝宗宏列車長的直達列車（只停板橋，爾後直達台中站），因為從台北誤上直達車的人大有人在，板橋站是他們唯一的機會下車換車到桃園、新竹或苗栗。謝列車長通常會於列車快到板橋站時，不斷的廣播提醒客人本班車是直達台中和左營的列車，若要停靠其他各站，請於板橋站下車換車。簡單的提醒，在謝宗宏的列車上是那麼的將心比心，是那麼的溫暖。而其他的列車長呢？往往是列車已停靠板橋站，幾乎又將啟動南下的同時，才急促的打開廣播，催促搭錯車的客人趕緊下車。往往都來不急了！這又是照本宣科另一章。

「服務可以不一樣！」，如果您將工作當成是「工作」(Job)，或是您將工作當成是「事業」(Career)？您的工作態度就會有所不同，您所學習的知識與內容也會有所不同，而您所做的決定更會有所不同，最後您得到的結果也會有所不同。我們一樣每天花8~9小時在工作上，為什麼不讓這8~9小時變得出色？變得與眾不同？就如同列車長一樣，感動自己，才能感動他人。

<餐飲管理經驗談 - 星期五幫>

<餐飲管理經驗談 - 星期五幫>
昨天突然接到天下雜誌媒體朋友邀訪，題目是餐飲業界的「星期五幫」。突然讓Jeff想起1990年代初期剛回台灣，在飯店業界，會分成兩個血源的派系，一個是亞都派，一個是來來喜來登派。為什麼業界會分門別派呢？無非是這些師承這兩個飯店體系的徒子徒孫驕傲於他們的血統，重要的是這些血統的企業文化，教育訓練，企業管理等，讓業界信服，因此在同業要在市場有一定的入門競爭力，最快的方法就是「挖角」，也因此，這兩派系的同門在早期的飯店業界，真是桃李滿天下，而後才有「凱悅幫」，「長榮幫」，「福華幫」等新興幫派誕生。飯店如此，連鎖餐飲業也不惶多讓，要自成幫派的必要條件是有魅力的企業文化、有完整並吸引人的教育訓練，最後是企業初期拓展版圖有大量吸引優秀人才為其工作的能力。所以，美式連鎖餐飲就在台灣餐飲管理和創業市場佔了一席之地。速食業者首推「麥當勞」，麥當勞的企業文化就是有這種魅力，它有他們自己的語言及教育訓練，甚至還有漢堡大學的訓練機構，因此許多速食業界領袖都是金色拱門下的信徒。而全服務式餐飲管理，所謂全服務式餐飲就是有服務人員引導您就坐，由不同的服務人員為您做桌邊點餐服務，再由廚房同仁現做餐點，由外場服務人員上菜，最後由外場服務人員為您結帳，歡送您離開的服務方式。這種餐飲類型的先驅者就是 25 年前來台灣市場的 TGI FRIDAYS,星期五餐廳。25年了，進出這紅白條國度的人次超過20,000人，多少人才分佈在兩岸三地餐飲管理市場或自行創業，他們，包括現在還在TGI FRIDAYS 工作的700多位夥伴，我們被媒體稱為「星期五幫」，換句話說，要被同業認同我們的專業與能力，才有機會驕傲我們血源的出處，所謂ㄧ日為 Fridays 人，終身為 Fridays 人。這就是「星期五幫」！

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化

<餐飲管理經驗談> 企業文化領導落實款待文化
Jeff 在餐飲管理的生涯裡,不厭其煩的在自己的職場或者演講中闡述有溫度、有記憶點的服務理念，最常掛在嘴邊的話就是：「服務是獨白，款待是對話」。款待是站在顧客的立場提供超出客人期望值的客製化服務。也是所謂的SOP以上，雞婆以下的服務。Jeff 之前就常流連在嚴總裁和蘇總的亞都飯店款待文化，並對「位位出冠軍」內每一位餐旅業小人物展現出對工作的熱情與專業感動不已。今天又看到遠見一姊ㄧ芝大主編 Facebook 的採訪後記，感觸很深，雖然兩位領導與哲人都退居幕後，但他們深植的亞都企業文化精神，還留在這些老夥伴的工作表現上。以下是一芝的後記文：

「到亞都找徐總，一下車，不像十年前來找嚴總裁，老吳看到了我手上的提袋，開車就喊我遠見王小姐，戴灰色高帽子的年輕門僮反而遞給我一張紙，原來亞都怕客人把東西遺留在計程車上，一溜煙不見車影，幫客人把車號記起來，屆時就能憑紙找到計程車，我心想，不愧是亞都。

抬頭一看，我們選出來的亞都金牌，已站在門口等我，自從成為遠見金牌服務員，他已經一路從經理、協理升到副總(Gary Lo還不快謝我XD)

離開時，坐到老周的車，他在亞都前排班25年，一上車，他就崇拜地説，妳一定是大人物，總經理才會親自送妳，完全應驗了王品戴董所說，服務要把小人物當大人物，把大人物當小人物的至理名言，之後更像亞都服務人員貼心地跟我話家常，講他送美國客人忘在飯店保險箱的美金到機場的故事，下車還跟我致歉，不好意思，我多話打擾妳車上休息時間，天知道我多享受，和亞都傳奇性人物聊天。

回到辦公室校稿，竟收到徐總托人送來他們引進的Boost果昔二十杯，讓我借花獻佛請同事喝。果然不愧是亞都，期待你們明年重返榮耀！
（這麼多年，徐總始终對當年某人被我抓公差拍她的那張照片念念不忘，卻忘了我寫過她XD)
http://m.gvm.com.tw/blog_content_193.html」

老吳應該就是 Frankie。1990年代，他就讓 TGI Fridays 美國主管記憶深刻，我當然問這些每年要來台灣出差3-4次的營運主管：台灣都開凱悅飯店了，為什麼您們衷情於住在亞都？他回答我：因為 Frankie. Frankie 讓我有回家的感覺！啊! 真的是如蘇總講的「位位出冠軍」！每個小人物都成為亞都傳奇的男女主角！包括排班25年的計程車司機,企業文化就有如人類的DNA一樣,太強大了!