<餐飲管理經驗談> 品牌 DNA - the power of brand!

日前應邀至中興大學管理學院參與企業家講座"創業、築夢、踏實"的演講活動. 大部份的內容是在談求學,就業等過程. 但這時候 Jeff 設了一個陷阱讓自己跳了下去. 故事是這樣發展的.....

餐飲業這由"許多人"堆砌出來的管理服務業, 它是很獨特, 很 UNIQUE 的! 身為每式連鎖餐廳的管理者或領導者, 要如何讓一個品牌走得長久, 走得有溫度, 走得有記憶點, 這真是不容易的一件事! 如何說呢? 試想: 一位非常"理性"的管理者適不適合做餐飲業管理者? 或許他太執著於制度的落實而忽略了週遭同仁和客人的感覺, 這種個性的人可能比較適合做律師, 會計師, 公務員等. 那倘若太"感性"的管理者又如何呢? 他可能在管理的過程中太憂柔寡斷, 太鄉愿以至於變成大家口中的"爛好人". 所以 Jeff 歸納出過往的經驗, 一個優秀的餐飲業管理者必須理性兼感性, 兩者缺一不可!

談到"感性:. 就要提到品牌的渲染力. Jeff 自校園畢業前一個月, 立定志向要應徵 TGI Friday's 儲備幹部. 順利應徵上就開始接受這紅白條餐飲服務王國的洗禮和文化薰陶. 其實第一個 10 年已經骨子, 裡子, DNA都已經成為 TGI Friday's 的元素, 雖然離開它 11 年, 但是上帝安排的人生際遇是很奇妙的, 從 7月6日在美國受訓, 遠遠看到紅白條就在眼前.....

我開始近鄉情怯, 我問我自己這是不是真的? 我真得又回到所熟悉的家 - TGI Friday's?  當講演到一半, 當這我自己放在投影片的這張照片時, 我哽咽了, 我自我感動, 我超級激動, 所有的變化都發生在這半年間. 雖然家的外貌在離開這 11 年間變了許多, 但家的溫暖, 家的感覺沒有改變! 當最後一週到 Dallas 總部受訓, 這些人不認識我, 但一見面都說...

"Jeff, Welcome HOME"! 天呀! 這完全征服我"感性"的一面! Totally 情緒崩潰! 這是身體內 Friday's DNA 的做祟. 但是, 這真是人生的奇妙之旅.......

<餐飲管理經驗談> Pride of your food - 為您餐廳的餐點感覺到驕傲!

Jeff 多年前在美國美式鮮釀啤酒主題餐廳受訓的時候, 也送了兩位完全不懂什麼是釀啤酒的工作夥伴到美國受釀酒師的訓練.  但這兩位同仁並無怎麼喝酒, 下了班也不怎麼跟帶訓餐廳的釀酒師有所互動或在自個兒餐廳或到同業啤酒餐廳去瞭解鮮釀啤酒文化或品嚐別人家的啤酒和自個兒啤酒有什麼不同? 有一天, 美國總部負責訓練的主管和我開越洋電話會議說道: Jeff啊! 你送兩個人遠從台灣來美國受釀酒師訓, 但他們都不曾主動要求喝啤酒, 下了班也不喝工作後 Happy Hour 交際酒. 之所謂釀酒師不喝酒, 就如同餐廳的廚師不懂"美食"一樣!  好貼切的一句話來形容上述的事實!

話說回來, 不論你是廚房主廚或連鎖餐廳稱得廚房經理, 我們都是餐廳廚房的"管理者". Jeff 也要說: 假若身為餐廳的主廚或廚房經理不懂得什麼是"美食"? 就如同釀酒師不會喝酒一樣!  所以不論是餐廳的外場或內場的工作同仁, 尤其是廚房的工作同仁, 其中更尤其是管理幹部, 更需要懂得什麼是美食? 什麼是對的產品? 什麼是好的食材? 什麼是正確的訂貨? 正確的收貨? 正確的儲存? 正確的製備(烹飪)? 正確的服務? 餐廳的主廚或廚房經理也應該要知道週損益報表或月損益報表上的食材成本(Food Cost) 是怎麼計算出來的? 他們更應該知道"連鎖餐廳菜單是一致的, 但上個月 A 店損益表食材成本為 25%, B店損益表食材成本為 28%, 所以區經理開下個月月會表揚 A 店主管 25% 優於 B 店 28%."對還是錯? 上述假設是陷阱題, 它不是兩家店比, 低的就是好的表現! 那正確的分析應該怎的看? 身為餐廳的主廚或廚房經理, 您知道正確的分析應該怎麼敘述嗎?

烹飪牛排熟度始終做不對? 青花菜的梗始終咬不動? Crispy Bacon is not crispy? Pasta cooking 無法做到 Al Dente? Pasta 烹煮完盛到盤子中間不懂的如何做到"mounted" (呈現小山丘狀)? 以上這些美食烹飪技巧和知識都不瞭解, 您就不需要告訴別人您在餐廳廚房工作!

有了以上管理廚房和烹飪美食的技能後, 我們就有機會為我餐廳的餐點感覺到驕傲! 當烹飪美食的成就感被激發出來以後, 什麼是下一步呢? 下一步就是好東西要和好朋友分享!

<餐飲管理經驗談> “顧客關係管理” 的重要性!

餐廳種類那麼多, 新品牌, 新餐飲每天以爆炸般的速度出現在消費者面前, 絕大部份消費者都有好奇心, 也都會喜新厭舊, 要如何維繫老客人, 維持他們對我們餐廳的感情, 這許多管理的技巧絕對不是單靠行銷或折扣活動可以驅使客人或來或去.  顧客關係的經營其實所有第一線的服務人員都扮演著重要的角色!

以下是一些觀念和態度的確認, 一旦它們都對了, 顧客關係的建立就可以被期待.

 

*    要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有的顧客多出五倍.

*    要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補.

*    企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本.

*    一百位滿意的顧客,才可以衍生出25位新的顧客.

*    每一位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出來.

因此以下四個指標可做為企業是否能維繫顧客忠誠度的重要衡量依據:

1.    卓越的餐飲服務效率(有如我們的主動款待文化等)

2.    處理顧客訴願(天使的聲音)的失敗比率(滿意度內容的重視與改進)

3.    成功挽留顧客的比率(滿意度的持續進步並穩定)

4.    顧客忠誠度的調查(滿意度內第一次來的客人比例下降,但業績持續成長)

顧客端忠誠度如此的重要, 而提供這些款待服務品質的工作夥伴們不應該也是一樣的重要嗎! 

Jeff總是認為身為管理者的我們, 服務的客人有兩個族群, 一為外部族群, 也就是讓我們每個月

可以準時領到薪水, 讓我們餐廳生意蒸蒸日上的客人, 而另一族群就是內部客人, 也就是工作夥

伴. 因此所有上方在談如何做好顧客關係管理, 一樣適用於工作同仁管理. 您認同嗎?

<餐飲管理經驗談> 餐飲品牌深植您心 - 您我曾經也是寫歷史的一份子

許多人說一個餐飲品牌能經過一個十年, 那已經是不得了的成就! 那更不用說兩個十年或幾個十年了. 當第一個美式連鎖速食餐飲麥當勞今年慶祝來台灣30週年的同時, 您知道您生活週糟有多少親朋好友曾經在麥當勞工作嗎? 曾經是這黃金拱門的一份子嗎? 我相信很多很多!

基於這好奇心使然, 基於這兩年在Facebook成立的社群團體"T,G,I, Friday's 敦北店1990年代"已擁有 181位成員及"T,G,I, Friday's 台中英才店1990年代"也擁有129位成員的魔力驅使之下, 也由於我這 TGIF 的老兵回家之後, 請人力資源部調查了以下的數字:

TGIF 於 1991年進入台灣 ~ 1999/12/31  總共有6,418位同仁曾經是這紅白條雨遮下的一份子
2000/01/01 ~ 今天 總共也有 10,316 位夥伴為這第一個進入台灣市場的美式休閒主題餐廳服務
換言之, 這23年來總共有 16,734 位夥伴為這個品牌的一個個十年, 盡心盡力, Work Hard & Have FUN, 為下一個十年繼續寫歷史!

說起來這 16,734位夥伴或許不是什麼驚人的數字或成就, 但這些曾經是流著紅白條血液的我們, 曾經在這打工工作獲得了自信, 曾經因位這工作半工半讀完成了學業, 曾經在這兒認識了另一半而成立了家庭, 曾經也因為這工作履歷獲得了更好的工作, 也曾經在這兒認識了好多客人, 也曾經在這兒成長茁壯繼續成為紅白條的子民而在餐飲管理的職涯上持續奮鬥! 我們曾經在一起歡樂, 曾經一起哭泣,  這就是餐飲服務業令人著迷, 如此羅曼蒂克的地方啊!

<餐飲管理經驗談> 我們都是"超級業務員"!

或許各位已聽慣了”建議性的銷售”，但是到底建議性銷售員和機器人點餐員兩者到底有什麼不同呢？

       想想當我們進去鬍鬚張魯肉飯是否會期待服務人員，為我們介紹菜單及介紹他們的名字，答案是否定的！因為這些菜色是我們熟悉的，他們的服務品質是我們不會期待的，但是一旦客人一踏進"全服務式美式休閒餐廳"的大門內，他們所期待的就是我們的服務生親切地、專業地為他們介紹他們所不熟悉的菜色，站在經理及服務生的角度來看，我們應以 ”Salesman”(行銷業務員 ) 自居，因此對待這些沒有來過這裡的客人，我們應當以 ”主人身份” 來對待我們的貴賓，這正是我們一展Sales長才，Upsell　(向上銷售)的機會啊！不只沒有”壓迫性”的行銷,而且還能讓客人心甘情願的花錢出來謝謝你. 看看以下2例，不同的服務生對待同一桌的客人可以改變多少業績呢？

看看有何不同 (二人用餐) :

機器點菜員                               

Vodka / Tonic(伏特加+通寧水)        NT$150            

Water                                                                            

Steak           (牛排)                             NT $520             

Fried Chicken(雞排)                          NT $380             

Coffee (2)                                           NT $180             

Total :                                                NT $1230 
         

超級業務員
Smirnoff / Tonic(斯密諾夫伏特加+通寧水)    NT$210
Perrier(沛綠亞氣泡水)                                     NT$120
Bottle of Wine(紅酒)                                        NT$690
Appetizer(開胃菜)                                            NT$210
Steak                                                                  NT$520
Fried Chicken                                                    NT$380
Side of Mushroom(蘑菇)                                  NT$ 60
Side of Coleslaw(捲心菜)                                 NT $ 90
Irish Coffee          (愛爾蘭咖啡)                       NT$150
Espresso                                                            NT $ 90     
Total                                                                NT $2520

各位夥伴們，我們是不是不太需要浪費時間傷腦筋我們的業績低落，外界景氣太差？我門若
花時間加強教育，狀況推演每一個人的銷售技巧及加強我們的服務，請問Sales是不是就在四
面牆(餐廳)內呢？