<餐飲管理經驗談> 非常受用、非常現實、非常基礎的餐飲管理技能。

餐飲管理人的黃金３技能
看到這篇文章分享, 心有戚戚焉. 淺顯易懂, 但道盡餐飲管理者最基礎具備的管理技能. 這 3 項, 沒有一項是會做菜, 或是廚藝競賽要得到甚麼獎項? 但懂美食好酒是餐飲管理者的基本功力，但不代表您是要成為優秀的廚師或調酒師？Remember , 「管理、管理、還是管理」。餐飲學校教育是教導我們成為「管理者」嗎？答案如果是否定，答案如果是您畢業前不會下面敘述的「黃金三技能」，那學校教育失敗！假若您一些同事的現場專業很好，但是擔任管理職後，才發現他們對於管理一竅不通，於是只好繼續待回現場。那就是將餐飲管理這職務想得太單純太簡單。說老實話，第一線專業好，不見得會管理，有人就是瞭解自己，一輩子做基層，並做的很出色，是所謂的「位位出冠軍」！

2016/03/16

來源:餐飲人family 文／鍵人

很多人都會羨慕一些已經擔任管理職的餐飲同事，不需要直接到現場面對客人、也不用整天在廚房忙進忙出，雖然偶爾待在店裡，但多是監督與教學，停留時間比現場同仁少許多。

一些餐飲業基層人員對這些管理層都是又愛又恨，恨的是他們掌握自己的績效與成果，愛的是也想和他們一樣，哪一天可以升上管理職，管理一間店，做策略的發展。

想要成為管理職，就必須要有管理的觀念與技術，對許多餐飲業同仁來說，這部份是最容易忽略的細節。一些同事的現場專業很好，但是擔任管理職後，才發現他們對於管理一竅不通，於是只好繼續待回現場。要想成為稱職的管理人員，就不能缺少這三種技能：

數據分析的能力

餐飲業雖是重人情的行業，但畢竟是商業，管理的是一間店，店沒有賺錢，大家感情再好也是會散，因此數據分析絕對是管理層首要學習的能力，諸如每天的營收、支出、淨利到工具折舊、成本等，才能掌握辦什麼活動才能增加收入，以及如何給員工最好的獎勵。

專案管理的能力

時常看到一些店在面對大型活動時，就會搞得一團亂、東奔西跑，缺少統籌規劃，不知道在瞎忙什麼團團轉，最後在混亂中結束。專案管理在餐飲業雖然看似較少接觸，但事實上專案管理的觀念，能夠幫助店的營運更上軌道。

行銷宣傳的能力

餐飲業東西好吃不一定會有客人，現在店很多，如何讓別人知道自家店東西好、服務佳，身為管理人員必須花心思提自我升，多上課、了解行銷原理，對管理經營有非常大的助益。

要想升上管理層，就不能只有餐飲專業，更必須以公司角度思考，才能真正把餐廳經營得好。

<餐飲管理經驗談> 從「一個成功的班表」看 management skills & Leadership

各位經理，您知道當每兩週週一支援中心Jo 和各位要下兩週班表的用意為何？ 您

可知道 Jo 是幫 Jeff 蒐集班表的。所以當您知道是 Jeff 要這些班表的同時，您

覺得Jeff純粹是要備查而已嗎？其實，Jeff 每兩週一拿到班表，都會花一些時間翻

一下各位的班表，從班表的排班邏輯，Jeff可以看到一些端倪和問題，有必要的話會進一步和 OPS主管求證。相信各位 GM 和 Managers 都有被教育過「如何排一個成功的班表」？所以，讓 Jeff 來和您分享我在觀察什麼?

-      Jeff 首先看各餐廳 GM 的班表，從 GM 自己排自己的時段看起，Jeff 可以漸漸瞭解這資深的 GM 或資淺的 GM 的餐廳領導風格？以及 GM 透過班表來傳遞給他的經理團隊 RM、DO，甚至是 Jeff 一個「這段時間他想要完成某項任務或目標」的訊息或者是一個沒有營運意義的班表。

-      再來，Jeff 要看週末【從週五晚上到週日晚上】的班表。從班表上，就已經可以看出 GM 對所有 management team 的能力分級與信任掌握度，GM 對週末 RUSH 的布局和對營運品質是否有敏感度的認知。

-      Jeff 再來要看對的時段擺上對的「職務」與「能力」的幹部，包括 GM  自己本身。(譬如 super 尚未是全方位的經理，避免排 solo open 與 close班)

-      還有，Jeff會看「公平性」。領導最快的捷徑是「以身作則」、「嚴以律己，寬以待人」。若無法做到公平，這是一個失敗的班表。

-      最後，Jeff 會看同一都市、同一區塊、有感情連結管理者與友店經理們的班表的關係。一段時間的觀察，或許也會有一些營運顧慮的現象發生。

同樣的道理，各部門主管每週排自己餐廳部門的班表的邏輯何嘗不也是要從週末開始，從最放心的 A 咖好手先排，再排 Weekday 的晚班，最後再到 Weekday 白天的 shift。同時要兼顧「公平性」。總之，「班表」的排法絕對不是一個蘿蔔一個坑。 「一個成功的班表」除了能 cover 到財務管理數字面的需求，meet 所謂 Labor Cost(人事成本) 和 Productivity(生產力)的目標，它還能預防天使聲音的發生的機會，更能確保優質的營運品質。Jeff 一直認為 「一個成功的班表」的誕生包括「人員溝通」、「財務管理」、「人員發展」、「教育訓練」、「人員招募」、「團隊領導」等管理者技能。所以一個沒有爭議的班表，如同一道軍令，大家心服口服。「一個成功的班表」也是一個成功主管，經過深思熟慮的「戰術」與「戰略」，因為每一位 GM 就如同帶兵打仗的大將軍一樣，而每一位部門主管就是大將軍麾下的師長、旅長或營長。 不只是特殊節日需要營運的戰術與戰略，時時刻刻，不論 RUSH 或 SLOW，都是演練自我對戰術戰略操作的好機會!

餐飲營運管理就是那麼繁雜瑣碎，它是一分鐘、一秒鐘都無法鬆懈的工作。但是它又是「羅曼蒂克」般的令人陶醉。多少喜怒哀樂到頭來都是人生的美好回憶。~共勉之~

Jeff Lee  

<餐飲管理經驗談> 餐飲業是一個只有 0 分和 100 分的行業

許多餐飲業者往往為了要瞭解消費者的意見, 都會設計所謂的"顧客意見調查表"來讓顧客評筆自己在餐廳的用餐經驗, 其中大部分的評量方式都是用 1 - 10 分來表示各個指標性的用餐經驗的分數, 例如: 您今天對主菜的喜愛程度? 您今天對飲料的喜愛程度? 您對整體的用餐氣氛喜愛程度? 但是 Jeff 一直認為"餐飲行業是一個只有 0 分和 100 分的行業", 對於客人來說, 用餐感受沒有模糊地帶. "服務" 在餐飲行業中是最重要的環節, 因為唯有"有故事, 有感動的服務才會贏得客人的心". 

Jeff 蠻喜歡看 TVBS 電視台的一個節目 - 一步一腳印,發現新台灣.  每週當播出 3 個感人的故事的時候, Jeff 都會有一種衝動要去西螺買醬油爸爸的手工醬油; 要去埔里去買有機小農的農作物; 要去宜蘭吃養殖魚; 要怎麼樣怎麼樣. 台灣真的不是只有藍和綠, 台灣各個角落有認真的各個族群的人們, 有外籍的新住民, 認真的在為這塊土地, 為他們的夢想在打拼. 因為"有故事, 有感動的服務才會贏得客人的心". 

所以用餐經驗怎麼可能用 1 - 10 分來評筆呢? 而且 6 分以上叫 " 及格"? 對 Jeff 來說, 沒有 10 分滿分的服務, 就是有暇疵的服務, 就是客人有不再回來的理由的服務, 因此 6  分, 7 分, 8 分, 9 分和 1 分的結局都是一樣的!

以下的故事可能令您起雞皮疙瘩:

Andrew 是美國奧蘭多 SEAWORLD FRIDAYS 的外場服務人員，Andrew 一直以優質的 FRIDAYS SERVICE STYLE 著稱。客人也因此喜愛上 Andrew 獨特的服務方式而成為 Andrew 的常客，同時也是 FRIDAYS SEAWORLD 的常客。令人驚訝的事情發生了，當我們發現為什麼餐廳沒有客滿，但 Andrew 服務的區域總是客滿? 更奇特的是居然有客人在 Waiting Andrew 區域的位子，他們寧可等 Andrew 區域的位子讓 Andrew 來服務他們，也不願意去其它餐廳有空位的區域給其他的外場服務人員服務！繼續觀察下去，我們發現 Andrew 在值班過後，會將客人給予的小費，分一些給廚房的菜口和控菜人員，也分一些給專屬的跑菜人員，還會分一些給接待發位人員，更會分一些給製備飲料調酒師。試想，這些獲得 Andrew 一些 tips 鼓勵的夥伴們，爾後看到 Andrew 服務區域所點的單，哪一位會不特別用心的多介紹新客人給 Andrew，哪一位不特別認真的為 Andrew 製作飲料和食物，又哪一位不會協助 Andrew 跑菜，整理用過餐的桌面，和快速的設桌？

其實說穿了，Andrew 就是在 SEAWORLD FRIDAYS 內開了一間 Andrew’s FRIDAYS 餐廳。哇 (WOW)! 這位 Andrew 也太令人震撼了！身為管理者，能讓餐廳擁有許多 Andrew 的話，他所經營的餐廳就幾乎成功了。您所經營管理的餐廳是否擁有這良性競爭的銷售文化呢?

Jeff 曾說過：您的餐廳可以擁有全世界最優秀的廚師，但如果您餐廳的外場服務品質完全缺乏訓練與專業，是市場水準以下，那您的餐廳可能很快就走到倒閉一途。反之，若您的餐廳的廚房廚師是在水準以上，不需要是米其林幾星的名廚，但是如果您的外場同仁都如上述 Andrew 一樣，視客人如家人，介紹菜單能說一口好菜，可想而知，該餐廳應該每天是高朋滿座！

Andrew 的故事帶來給您什麼啟發? 我們希望我們所服務的客人都能和 Andrew 的客人一樣，都有一個令人感動的故事, 有感動的服務才會贏得客人的心！

<餐飲管理經驗談> Jeff 管理的 5 大天條

許多管理者或領導者，除了公司或餐廳內公司規章外，會額外加上自己的管理規則，我們稱之為

「House Rules」。這些 House Rules 有可能是跟著這個主管走到任何一個他或她所待過的職場，換句白話說：「有我當主管的一天，接受我管理的同仁，請按照我的遊戲規則。」以下是 Jeff 的 5 個管理 House Rules 及其理由說明：

*Rule #1: 管理者不得與部屬/員工發生曖昧和緋聞或感情糾紛

很多夥伴不諒解這一點，甚至覺得 Jeff 冷酷不近人情。夥伴們認為餐飲業已經是一個長時間投入職場的行業，和同仁相處時間比家人、朋友還長，要如何避免發生感情問題，很難避免。但 Jeff Rule #1 所要表達的是，已經在職或想要從事管理職的管理者，若您的情人是您部門被您管理的夥伴，您如何做到完全的「公平性」？若您的伴侶或情人同樣在同一屋簷下一齊和其他管理同仁管理同一家餐廳或同一個公司，這個管理團隊的 teamwork 要如何建立而沒間隙？答案是『非常難』！所以感情這種管理，是助力，但一旦出岔，就成為阻力。除非這餐廳是您們 couple 投資經營的「家庭式」經營的餐廳，要讓企業內部賞罰分明有紀律，這就是 Rule #1 的要求！若這一點管理者或希望成為管理者無法「自制」或「自我要求」，那我也無法期待您有什麼管理績效了？

*Rule #2: INTEGRITY! 誠實! 誠實! 還是誠實! 上有政策, 下有對策, 表裡不一, 非正道管理!

「誠實」是所有人不論在職場上或私底下做人做事的基本修養。做得到就說做得到，做不到不要硬凹。地球是圓的，不誠實的事總有一天會被揭發的。

*Rule #3: 準時態度: 早到就是準時! 準時就是遲到! 遲到還是遲到!

「準時」又是自我管理的一個表現。每家餐廳，當您訂出早上 11:30 開始營業的公告，那就是餐廳和客人建立起一份「不定型契約」。客人到餐廳用餐都不會遲到，而我們夥伴上班姍姍來遲，您所影響的不只是開店前前置作業的速度與品質，您也影響和您一起工作夥伴的工作情緒。更嚴重一點，您有可能延誤開店時間而毀壞了與客人的「不定型契約」。

*Rule #4: TEAMWORK / RESPECT EVERYONE: 團隊合作, 尊重每個人存在的價值!

每個夥伴都是經過面試應徵過程而進入公司的，餐飲管理者就如同球隊「教練」一樣，球員在球場上的每個位置都很重要，光靠一兩個 Super Star 明星球員是無法常勝的。因此，在餐廳裡，尊重每一個職位的夥伴，您知道嗎，餐廳中值班經理可以消失 2 個小時而餐廳仍能正常運作。但在忙碌的餐期，Dishwasher 洗碗區同仁若缺席 2 個小時，那真是災難的開始。尊重客人，尊重廠商，尊重送貨人員，尊重每一個進來面談的面談者，您也會在未來的管理生涯獲得尊重！

*Rule #5: 永不間斷的自我學習!

管理者不能也不應該停止學習和追求進步的心。讀書，聽演講，Case Study，參與社團等，都是提升自我的好方法！

Leadership (領導特質)強烈的人就會物以類聚, 正所謂"道不同,不相為謀; 志不同, 不相為友!  Rule #1 & #2 是"天條", 沒灰色地帶! 其它則為"工作態度"!

<餐飲管理經驗談> 要成為ㄧ位成功的餐飲管理者都必須要瞭解「經營管理」的原理

<餐飲管理經驗談> 要成為ㄧ位成功的餐飲管理者都必須要瞭解「經營管理」的原理

Jeff先問各位一個問題：若你擁有自己的資金，您會投資您「餐飲業」當成是自己的事業嗎？若不是，為什麼？
若您已經是餐飲業者或餐飲業專業經理人，您有曾經後悔從事這個「吃理不討好」的行業嗎？
先不論您的餐廳先天及後天狀況如何，若是我們每一個專業經理人或主廚的心態都是在經營ㄧ間自己的餐廳，對餐廳的「營業額」、「來客數」、「客單價」，以及「損益表」，甚至是「現金流量表」、「資產負債表」都有一定的知識和管理經驗，那我們  所服務的企業，餐廳，自己的事業，會呈現不同的風貌及氣象。

Good  article:

「至少先燒掉250萬、一天工作12小時...想創業？先看看咖啡店老闆的殘酷實況」

最近看到一篇文章：圓一個開咖啡店的夢：真相是那些浪漫都該留給客人！
大意是告訴你：「年輕人，沒事不要開咖啡店！這並不如你想像中的浪漫...」
過去我也曾經因為常常往咖啡廳跑，想過要開一間自己的咖啡廳，能在自己的店裡沖著咖啡給客人，這種感覺就很棒。
但經過「簡單的」計算，發現真相是：我還是...喝咖啡就好。
原因很簡單，因為你不知道這3個  「咖啡店長沒告訴你的真相！」趕緊來看看吧（以下以獨立咖啡廳為例子，連鎖加盟成本會更貴）：
真相1：開一間咖啡店的成本，可以讓你「連續57年，天天喝咖啡  」！
「開一間咖啡店的前置成本，至少準備250萬。」信義區加爾第咖啡老闆娘，分享她的開店經歷。
「這筆錢即使是借貸，自有資金也應該至少要佔1/3（80萬以上），而且從此就會過著被負債追著跑的生活。」
「最貴的是裝潢，加上設備大概200多萬。」
「這還不包含炒豆機，一台30～200萬，不自己炒就要跟別人進豆子。」
「咖啡機一台差的要10萬，好的要40萬以上。」
「材料、員工薪水、店面租金等等周轉金，準備40萬算保守了。」

 
如果是加盟連鎖咖啡，光是加盟費與權利金，成本就要往上增加一倍，大概再多200～400萬。
把這筆250萬元資金，用「現金流」的角度思考，一杯咖啡平均120元，250萬元可以喝「2萬杯咖啡」，等於可以「連續  57年，每天都到咖啡店點一杯咖啡！」如果你很喜歡咖啡，你要選擇連續57年天天當顧客，或是選擇開一次咖啡店？
（延伸閱讀：用現金流正確計算收支：一杯飲料是1萬元，不是40元？）
另一間在公館的咖啡廳老闆提到，為了開一間自己和顧客都喜歡的咖啡廳，只得在店面上投下更多心力。如果你覺得還是想當咖啡廳老闆，就接著往下看。
真相2：咖啡廳要賺錢，每月要至少20萬營業額才損益兩平！
「成本包括  租金、人事、水電、雜費、食材。」
「原料大約佔營業額的一半到1/4。」
即使是坪數小一點的咖啡廳，也至少要15萬才能損益兩平。

 
「開店前三個月，會有很多熟客捧場，也會有很多嘗鮮的客人。」即使靠朋友介紹、捧場，也只有前3個月。
「過了三個月就是靠實力了，要達到  1000個熟客才算穩定。」
事實上，如果1千個客人每個月只來一次，每次平均消費200元，一個月也才剛好20萬元的營業額，這樣也還沒開始賺錢，僅僅損益兩平而已！
「從捧場的到1千人，就是大多數人失敗的地方。」年輕人想開個輕鬆的咖啡廳，每天只服務幾個客人？
那注定要倒店的。
真相3：咖啡廳的「浪漫」是留給客人的權利
「給年輕人一個建議，如果真的要開店，開店之前一定要找兩個咖啡廳先去工作，然後都超過至少一年以上。」老闆語重心長的建議。
泡咖啡，只是經營咖啡店的一小部分。來看看「咖啡店長的一天」行程：

 
「老闆通常也得兼店長，畢竟這是你自己的店。通常是月休一天。」
超長的工時、無限的笑容和熱情，咖啡店長並不是一份輕鬆的工作。
「店長要訓練員工、自己製作甜點，也要照顧進出貨，每天營業時間內工作大概8小時，營業時間外製作甜點，一個星期大概4-5小時，如果有烘焙機要烘豆，大概要再花4-5小時，工作內容除了照顧顧客（如果有），還有就是很多的溝通，和廠商的溝通，和員工的溝通，處理危機狀況，還要做網路行銷（如FB的維護），思考產品，思考定位，還包含電工工作，維修工作，清潔工作...」
看完上面這串，你還想開咖啡廳嗎？
事實是，咖啡店老闆需要的不只是泡咖啡技術，而是無限的體力與精神力。浪漫，永遠都是只屬於客人的權利。
快速結論
1、開一間咖啡廳，成本最少250萬，可以讓你連續  57年天天喝咖啡，你是想開咖啡廳，還是只是想喝咖啡？
2、咖啡廳要穩定營運，每月20萬營業額還不夠打平損益，要一直努力達到1000個熟客後，生意才會穩定。
3、咖啡店老闆的生活，並不是悠哉的沖泡咖啡而已，浪漫，永遠都是只屬於客人的權利。
很多年輕人都想開咖啡廳創業，但現實是，創業並不容易，開咖啡廳並不是逃避現實的路。但如果看完這篇你仍想開咖啡廳，那就勇敢的去做吧!

<餐飲社群網站行銷> 美麗行銷搭配網路話題得到意外的行銷驚喜

Jeff 常說： 「餐飲業是個美麗的事業」。外場服務人員及管理者的外型，氣質，態度，衣著是要讓客人「賞心悅目」的，這是許多餐飲業者在「餐飲行銷」與「經營管理」常常忽略，確是非常重要的課題！

下面附件的報導，ㄧ位打扮可愛清新，在高雄的麥當勞櫃檯工作同仁，被部落客稱之為像極「洋娃娃」的服務人員，ㄧ夕之間爆紅，還登上UK英國國際媒體報導。先姑且不論麥當勞的食物有多吸引客人及粉絲，但因同仁的美貌倩兮意外吸引顧客上門，您能說「餐飲業不是美麗的事業」嗎？

http://www.dailymail.co.uk/femail/food/article-3200934/Is-McDonald-s-attractive-worker-Fans-flock-fast-food-chain-Taiwan-just-goddess-waitress-doll-like-features-claim-isn-t-real.html

<餐飲管理經驗談> 2016 年美國餐飲趨勢

正在進行由國家餐飲協會(NRA) 所主辦的 Show 展上，所有業者競相討論的話題及 2016 年餐飲趨勢，歸類有以下 5 個話題：

1. 小費制度。在美國，行之有年的「小費制度」（Tip culture) 到底對餐飲服務和餐飲管理是利還是弊？這和工資及菜單售價結構有很大的關係，這議題仍然有許多討論的空間。

2. 快速發展的「快速休閒餐飲」(Fast Casual)。 在現今美國的外食人口結構和經濟發展趨勢，此 concept 仍然在餐飲市場上成長比例激升。

3. 食品安全。因 Chipotle 食材源頭和製作過程瑕疵導致客人食物中毒感染事件，雖然沒有立即防堵及有效解決辦法，也讓餐飲業者不得不提高警覺。

4. 對千禧世代消費族群有效的忠誠度行銷策略。千禧世代就是喜歡有「價值」的優惠，尤其是從網路或是社群網站。餐飲業者必須重視。

5. 線上訂餐。On Line Ordering 已經形成餐飲業的趨勢，餐飲業者不能忽略此一族群的需求與期望。

http://www.restaurant.org/News-Research/News/NRA-Show-examines-big-industry-trends