2015年5月22日 星期五

<餐飲管理經驗談> 週末心靈雞湯 - 《海底撈你學不會》

或許您對大陸餐飲嗤之以鼻,  或許您還認為台灣餐飲服務業至少贏大陸  20  年而自我感覺良好.  真的兩岸餐飲企業有落差那麼大嗎?    本期遠見好朋友主編王一芝近距離採訪這「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務的餐飲集團,  從公司發展,  企業文化,  展店策略,  人員培訓和發展,  IT  研發,  Food  Safety  &  物流建置,  行銷服務,  產品湯頭研發等等,  從一個土法鍊鋼的小餐廳,  到已跨國連鎖的餐飲王國,  其餐飲管理的視野(Vision)  和  哲學是值得我們身為同業好好體會與學習!  Jeff常說,  「不管黑貓白貓,會抓老鼠的就是好貓」,意思也就是不管您是做哪一類型的餐廳管理者,  能永續經營,  對的起客人,同仁和股東會幫餐廳賺錢的管理者就是好管理者!  強烈推荐您下了班去便利商店買一本遠見細細的體會,  或是連接下方連結網站敲開每一個有關海底撈的報導,  或許您明天上班會有不一樣的心情!

http://www.gvm.com.tw/article_recommend_67.html

經常走訪兩岸的台灣人,對海底撈一定不陌生,這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家,20年來在海內外開了121家店,擁有逾2萬名員工,一年6000萬的消費人次。只賣火鍋,卻做到家喻戶曉,除了店數多、規模大,最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材,更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台,鍛羽而歸後,海底撈即將在9月登台,不管能否再創服務業新典範,但肯定的是,將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京,專訪董事長張勇與經營團隊,獨家揭露,大陸服務品質比台灣人想的還厲害,令人反思,台灣服務業真的領先大陸20年?

農曆年前,台北信義計畫區最潮的購物中心ATT  4  Fun六樓,知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」,剛搬走不久,就立起紅底白字的大看板,上面寫著「海底撈」。
一夕之間,台灣媒體和服務業者紛紛議論,「俏江南走了,海底撈來了。」

經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生,這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店,20年來已在海內外開了121家店,擁有2萬6000個員工,一年消費人次達6000萬。去年海底撈營收達50億人民幣(約台幣250億元),更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮,名次年年攀升,最新排行已達第三。

服務品質已成哈佛教案  美港台爭相取經
早在2009年,海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案,2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》,更熱銷超過100萬冊。
從那時起,中國就興起海底撈熱,所有商學院老師都在講授、研究海底撈,光是討論海底撈的書就超過20本,包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。

海底撈的服務到底有多好?派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都,曾聽過一個故事。
有位客人到海底撈用餐,服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完,客人怕浪費,向服務人員要塑膠袋,想把剩下的西瓜打包帶回去,卻被委婉地拒絕,原因是,切開的西瓜不新鮮。
客人同意他的說法,沒想到要離開前,服務人員卻氣喘噓噓地跑來,遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人,讓客人受寵若驚。

網路上還流傳一段影片,一位到海底撈用餐的客人,停在店門外的汽車被擋住去路,這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員,合力徒手把擋住去路的車子推開,讓客人順利開車離開。一位大陸網友分享,他到海底撈吃飯時,無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨,服務人員結帳時問了他會員帳戶,結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。

像這般神話式的感動服務,大陸微博上有幾千幾萬則,講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求,離開時,願望就被實現的故事,把海底撈說得無所不能。「即使許下世界和平的願望,海底撈員工也會想辦法幫你實現,」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。

服務好一點  讓客人忘記小缺點
因為實在「誇張」,因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」,但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務,」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話,可以讓客人忘記你的小缺點,」海底撈董事長張勇這樣相信。

回顧20年前剛創業時,張勇連炒料都不會,只好買本書邊炒邊學,火鍋味道很一般,為了生存下去,他只好態度好一點,客人要什麼給什麼,不滿意時多賠點笑臉。


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