民宿主人必懂！好服務是被管理出來的
把握與顧客接觸的「真理時刻」，創造超高回客率
專業達人-李宏智 Jeff教你如何經營
Jeff說：「一間餐廳80%的業績是由20%的常客所創造出來。」提高回客率就能創造營業額，調整心態、管理服務流程，找出屬於自己風格的待客之道，必能透過口碑宣傳達到絕佳的民宿獲利。
民宿業就是服務業，調整心態必須馬上開始
“服務是客人在你的民宿中體驗如何被對待、招呼的一種態度、禮貌和感覺。”
Q.你是孔雀型人格嗎？
→請培養熱情、樂於分享的個性
許多保險公司或大型連鎖服務業，在招募業務員或服務人員時都會先進行DISC人格測驗，這個測驗可以將人歸納成老虎、孔雀、貓頭鷹、無尾熊、變色龍等五種，而其中最活潑、外向、喜歡表現的就是孔雀；對於民宿主人這個行業來說，具有孔雀型人格就是最具親和力的人，在你準備創業開民宿之前，Jeff認為最先要提醒自己的就是：「我做好進入服務業的心理準備了嗎？」一間民宿不管蓋的多漂亮、花了多少建造成本，最後能夠吸引顧客再回流的關鍵仍然在於主人，能讓顧客回到你的民宿，就像回到好朋友家做客一樣，經營就成功了一半。
Q.你知道今天顧客的入住原因嗎？
→請練習閱讀你的客人
民宿業簡單來說，就是餐飲業與旅館業的綜合體，再加入濃濃「家」的氣味在其中，但並不表示許多成功的旅館經營經驗不能套用在民宿上，舉例來說，客人打電話訂房的同時，你是否問過客人這次旅行的目的？是慶祝結婚週年？家人生日？還是求婚？當客人有特殊的目的，就是民宿創造口碑行銷的大好機會，你可以在能力範圍內準備小禮物、房間佈置的驚喜，甚至是床邊的一張卡片、一束花、一瓶酒，都是客人對民宿留下深刻印象的記憶點，也會是他告訴別人的故事，為你的民宿做免費宣傳。(※服務達人Jeff提醒，當你已經開口問客人，就代表你會有所表示，問了卻什麼也沒做是服務業大忌。)
此外，Jeff表示不只有訂房時你可以問客人問題，在客人待在你民宿的任何時刻，你都要懂得用問題問客人，來試探他們的心情，進而調整對客人的服務方式，這就是所謂的「閱讀客人」，隨時隨地都可以創造顧客對民宿的記憶點。
Q.你嚴守所謂公司的規定嗎？
→請多多對客人說YES
每個人都有外出吃飯、購物卻受氣的經驗，最常聽到的一句話就是「這是公司的規定」，這句話看似合理，但一個真正重視服務的公司，是絕不輕易說出這句話，試想當你提出了一個菜單上沒有的菜色，而餐廳盡力以現有的材料為你做出這道菜，你能不滿意餐廳的服務嗎？好感度不會大大提升嗎？甚至這間餐廳將永久進入你的口袋名單，成為推薦給朋友的第一首選。從民宿服務來看，民宿外場人員經常就是老闆本人，所以更能夠有彈性去因應客人的要求，千萬不要放棄這樣的好機會，聽到一個顧客的要求，不要立刻說NO，而是先想想有沒有好的替代方案，說不定你用心的回答與做法將成為民宿永被流傳的傳奇故事(負面宣傳亦然)。
Q.你聽到了天使的聲音嗎？
→請勇敢面對客訴問題
服務業是一種「人」的行業，所以人會出錯在所難免，而錯誤之後的彌補更是比錯誤本身更為重要的事情，服務達人Jeff表示，在面對顧客抱怨時，如果能夠換個心態想，把這類抱怨視為是一種來幫助你更好、更進步的「天使的聲音」，就能夠有正面的心態去面對它，尤其以口碑傳播來說，通常1位顧客可影響6位親友、6位再各自影響6位親友就是72位，72位再來是216位，所以一個顧客背後代表的是無法衡量的顧客數，怎能不好好處理呢！尤其在這個網路方便的年代，一篇部落客的負面經驗，能夠影響的豈止6位朋友，因此Jeff認為處理顧客抱怨，一定要遵循以下原則：
1.第一時間回應：接到客訴信之後，在最快的時間內打電話道歉，提出彌補方案。
2.請讓他講完：先聽顧客把事件狀況說完，不一開始就搶著解釋。
3.最好面對面：電話道歉之後，不妨招待顧客再回來一次，改變顧客的負面印象。
提升顧客滿意度的秘訣，在於認真把關每一個真理時刻
“將客人每次造訪我們民宿的住宿經驗中，分成幾個接觸點，這就是「真理時刻」(Moment of truth)，串聯起來稱之為服務週期。”
在顧客留宿民宿兩天一夜的過程中，你有多少機會是和他們接觸的呢？服務達人Jeff以餐廳做為舉例，他把客人進到餐廳用餐的過程細分成12個接觸點，也就是真理時刻，包含：
第一次接觸→餐廳入口處→接待與領位→吧檯或櫃檯→用餐區與餐桌狀況→點餐服務生→跑菜服務生→管理人員→食物餐點→廁所→買單時刻→歡送客人
身為老闆的人必須確認員工們和客人之間所有的接觸點是否能落實優質的服務，所有的員工訓練過程都是為了保障在與客人接觸點中，都能令顧客感到愉悅與滿意，甚至於創造超越客人期望值的用餐經驗，就是「感動的服務」。舉例來說，當客人詢問服務生：「廁所在哪裡時？」服務生應該警覺這是第一次造訪餐廳的客人，可以通報其他服務生們特別留意那一桌客人需要的服務，或由經理親自訪桌來介紹餐廳；在結帳時不是很制式的詢問：「請問對今晚的菜色滿意嗎？」而是偷瞄過帳單內容後說：「請問今晚的紐約客牛排還滿意嗎？」甚至透過信用卡簽名得知顧客姓氏，加上某某先生、小姐的稱呼，更能提升貼心度。
請拿起筆，設計出屬於你民宿的真理時刻
對於民宿顧客來說，不僅僅是飽餐一頓的時間，更拉長到一泊二食的時間，主人們怎樣找出這段時間的真理時刻，會隨著每一間民宿條件不同而改變，簡單來說，可以從以下大接觸點中再發揮創意細分小接觸點：
電話訂房→迎接與入住登記→引導客人放行李與介紹房間→下午茶時間→民宿環境介紹→晚餐時間→房間與浴室→早餐時間→退房與歡送
規劃完成真理時刻之後，就可以開始針對每一個接觸點來發揮服務的巧思，例如從客人打電話訂房那一刻，你在電話中的愉悅聲音就是好服務的開端；客人進入民宿之後，你可以短時間內記住對方名字來稱呼對方；房間裡預放問候與感謝的字條；對於有帶小孩的顧客給予小玩具等等….，讓每一個真理時刻都變成一個魔術時刻，讓客人的好心情指數直線上升。
你的服務，是影響顧客心情指數的魔術
“建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。當我們主動去關心客人，對方就會產生和我們是一家人，「共同擁有」這家民宿的感覺。”
Jeff在他所寫的服務達人術一書中，曾提到一個相當具代表性的例子，那就是位在美國維吉尼亞州的小華盛頓客棧，它被喻為「比天堂更舒服的用餐環境」，他們構思了一套叫做「心情指數」的管理辦法，服務人員會為每一桌的客人打分數，觀察他們用餐是否擁有好心情，滿分有十分，但如果看起來只有三、四分，餐廳會請所有員工同心協力扭轉劣勢，就曾有一對台灣留學生前往用餐，結帳後主廚竟然走出來邀請他們參觀廚房！原來，服務人員發現這對留學生有著對於異地環境的恐懼感，不論服務人員多麼熱情，始終閱讀不出他們當下的心情指數，餐廳只好啟動「危機總動員」，由主廚給予他們意外的驚喜，帶領參觀這號稱全美最美麗的廚房，喜從天降的用餐經驗也成為留學生們無法忘懷的美好回憶。Jeff表示，民宿和餐廳一樣，不只是要提供好的服務，還要有「好客」的感覺，給予顧客身體上的飽足感和心靈的滿足感，更提供顧客一種回到家溫暖的感覺。
這樣做可以多點利潤，提升營業額的小訣竅
天冷更要吃冰淇淋！提高淡季訂房率的魔法
餐廳人潮有平日與假日之分，民宿也有淡旺季的差別，在暑假、過年等月份或週休二日的訂房率通常很好，困難的在於如何提高淡季與平日的訂房率，這就考驗民宿主人們的創意了！Jeff以美國知名的連鎖冰淇淋店為例，他們會在冬日溫度下降到12℃以下時推出買一送一優惠；或是甜甜圈店在夏日溫度達到28℃時有熱咖啡加甜甜圈的促銷，這都是刺激冷門時段營業額的創意行銷，民宿主人可以依自己所在的地點和環境延伸出屬於自己的特色行銷，令淡季更有話題。
餐廳併桌的技巧！彈性變化房間人數的設計
餐廳座位空間相當有限，因此設計上十分靈活，例如捨棄正方形桌面改以稍長形的桌取代，兩張長形桌以直向排列時可坐四人，但橫向排列時就變成六人座位；民宿在房間的設計上也可以此類推，除了有兩人房、四人房的設計之外，也可以有通舖式的房間、包棟式的規劃，讓人數不會因為房間數而受限，更能容納不同需求的客人。
紀念品店的生意總是好！延伸週邊商品伴手禮
當餐廳的知名度逐漸走向國際化，自然而然會衍生出許多週邊商品給有品牌認同的顧客購買，例如T恤、帽子、胸章等等，不僅創造出了額外利潤，也能達到品牌宣傳，由台北101與故宮滿滿人潮的紀念品區可以應證；Jeff認為民宿也能效法這個點子，除了房價收入之外，民宿主人可以思考的是如何透過週邊商品來提升營業額與宣傳效果，例如設計一些有創意又實用的小小伴手禮，包裝放上民宿名字或logo，讓顧客可以帶回去分送給親友，既能提升知名度也能增加利潤。
沒有留言:
張貼留言