2015年10月8日 星期四
2015年8月16日 星期日
<餐飲管理經驗談> 好服務是被管理出來的！
民宿主人必懂！好服務是被管理出來的
把握與顧客接觸的「真理時刻」，創造超高回客率
專業達人-李宏智 Jeff教你如何經營
Jeff說：「一間餐廳80%的業績是由20%的常客所創造出來。」提高回客率就能創造營業額，調整心態、管理服務流程，找出屬於自己風格的待客之道，必能透過口碑宣傳達到絕佳的民宿獲利。
民宿業就是服務業，調整心態必須馬上開始
“服務是客人在你的民宿中體驗如何被對待、招呼的一種態度、禮貌和感覺。”
Q.你是孔雀型人格嗎？
→請培養熱情、樂於分享的個性
許多保險公司或大型連鎖服務業，在招募業務員或服務人員時都會先進行DISC人格測驗，這個測驗可以將人歸納成老虎、孔雀、貓頭鷹、無尾熊、變色龍等五種，而其中最活潑、外向、喜歡表現的就是孔雀；對於民宿主人這個行業來說，具有孔雀型人格就是最具親和力的人，在你準備創業開民宿之前，Jeff認為最先要提醒自己的就是：「我做好進入服務業的心理準備了嗎？」一間民宿不管蓋的多漂亮、花了多少建造成本，最後能夠吸引顧客再回流的關鍵仍然在於主人，能讓顧客回到你的民宿，就像回到好朋友家做客一樣，經營就成功了一半。
Q.你知道今天顧客的入住原因嗎？
→請練習閱讀你的客人
民宿業簡單來說，就是餐飲業與旅館業的綜合體，再加入濃濃「家」的氣味在其中，但並不表示許多成功的旅館經營經驗不能套用在民宿上，舉例來說，客人打電話訂房的同時，你是否問過客人這次旅行的目的？是慶祝結婚週年？家人生日？還是求婚？當客人有特殊的目的，就是民宿創造口碑行銷的大好機會，你可以在能力範圍內準備小禮物、房間佈置的驚喜，甚至是床邊的一張卡片、一束花、一瓶酒，都是客人對民宿留下深刻印象的記憶點，也會是他告訴別人的故事，為你的民宿做免費宣傳。(※服務達人Jeff提醒，當你已經開口問客人，就代表你會有所表示，問了卻什麼也沒做是服務業大忌。)
此外，Jeff表示不只有訂房時你可以問客人問題，在客人待在你民宿的任何時刻，你都要懂得用問題問客人，來試探他們的心情，進而調整對客人的服務方式，這就是所謂的「閱讀客人」，隨時隨地都可以創造顧客對民宿的記憶點。
Q.你嚴守所謂公司的規定嗎？
→請多多對客人說YES
每個人都有外出吃飯、購物卻受氣的經驗，最常聽到的一句話就是「這是公司的規定」，這句話看似合理，但一個真正重視服務的公司，是絕不輕易說出這句話，試想當你提出了一個菜單上沒有的菜色，而餐廳盡力以現有的材料為你做出這道菜，你能不滿意餐廳的服務嗎？好感度不會大大提升嗎？甚至這間餐廳將永久進入你的口袋名單，成為推薦給朋友的第一首選。從民宿服務來看，民宿外場人員經常就是老闆本人，所以更能夠有彈性去因應客人的要求，千萬不要放棄這樣的好機會，聽到一個顧客的要求，不要立刻說NO，而是先想想有沒有好的替代方案，說不定你用心的回答與做法將成為民宿永被流傳的傳奇故事(負面宣傳亦然)。
Q.你聽到了天使的聲音嗎？
→請勇敢面對客訴問題
服務業是一種「人」的行業，所以人會出錯在所難免，而錯誤之後的彌補更是比錯誤本身更為重要的事情，服務達人Jeff表示，在面對顧客抱怨時，如果能夠換個心態想，把這類抱怨視為是一種來幫助你更好、更進步的「天使的聲音」，就能夠有正面的心態去面對它，尤其以口碑傳播來說，通常1位顧客可影響6位親友、6位再各自影響6位親友就是72位，72位再來是216位，所以一個顧客背後代表的是無法衡量的顧客數，怎能不好好處理呢！尤其在這個網路方便的年代，一篇部落客的負面經驗，能夠影響的豈止6位朋友，因此Jeff認為處理顧客抱怨，一定要遵循以下原則：
1.第一時間回應：接到客訴信之後，在最快的時間內打電話道歉，提出彌補方案。
2.請讓他講完：先聽顧客把事件狀況說完，不一開始就搶著解釋。
3.最好面對面：電話道歉之後，不妨招待顧客再回來一次，改變顧客的負面印象。
提升顧客滿意度的秘訣，在於認真把關每一個真理時刻
“將客人每次造訪我們民宿的住宿經驗中，分成幾個接觸點，這就是「真理時刻」(Moment of truth)，串聯起來稱之為服務週期。”
在顧客留宿民宿兩天一夜的過程中，你有多少機會是和他們接觸的呢？服務達人Jeff以餐廳做為舉例，他把客人進到餐廳用餐的過程細分成12個接觸點，也就是真理時刻，包含：
第一次接觸→餐廳入口處→接待與領位→吧檯或櫃檯→用餐區與餐桌狀況→點餐服務生→跑菜服務生→管理人員→食物餐點→廁所→買單時刻→歡送客人
身為老闆的人必須確認員工們和客人之間所有的接觸點是否能落實優質的服務，所有的員工訓練過程都是為了保障在與客人接觸點中，都能令顧客感到愉悅與滿意，甚至於創造超越客人期望值的用餐經驗，就是「感動的服務」。舉例來說，當客人詢問服務生：「廁所在哪裡時？」服務生應該警覺這是第一次造訪餐廳的客人，可以通報其他服務生們特別留意那一桌客人需要的服務，或由經理親自訪桌來介紹餐廳；在結帳時不是很制式的詢問：「請問對今晚的菜色滿意嗎？」而是偷瞄過帳單內容後說：「請問今晚的紐約客牛排還滿意嗎？」甚至透過信用卡簽名得知顧客姓氏，加上某某先生、小姐的稱呼，更能提升貼心度。
請拿起筆，設計出屬於你民宿的真理時刻
對於民宿顧客來說，不僅僅是飽餐一頓的時間，更拉長到一泊二食的時間，主人們怎樣找出這段時間的真理時刻，會隨著每一間民宿條件不同而改變，簡單來說，可以從以下大接觸點中再發揮創意細分小接觸點：
電話訂房→迎接與入住登記→引導客人放行李與介紹房間→下午茶時間→民宿環境介紹→晚餐時間→房間與浴室→早餐時間→退房與歡送
規劃完成真理時刻之後，就可以開始針對每一個接觸點來發揮服務的巧思，例如從客人打電話訂房那一刻，你在電話中的愉悅聲音就是好服務的開端；客人進入民宿之後，你可以短時間內記住對方名字來稱呼對方；房間裡預放問候與感謝的字條；對於有帶小孩的顧客給予小玩具等等….，讓每一個真理時刻都變成一個魔術時刻，讓客人的好心情指數直線上升。
你的服務，是影響顧客心情指數的魔術
“建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。當我們主動去關心客人，對方就會產生和我們是一家人，「共同擁有」這家民宿的感覺。”
Jeff在他所寫的服務達人術一書中，曾提到一個相當具代表性的例子，那就是位在美國維吉尼亞州的小華盛頓客棧，它被喻為「比天堂更舒服的用餐環境」，他們構思了一套叫做「心情指數」的管理辦法，服務人員會為每一桌的客人打分數，觀察他們用餐是否擁有好心情，滿分有十分，但如果看起來只有三、四分，餐廳會請所有員工同心協力扭轉劣勢，就曾有一對台灣留學生前往用餐，結帳後主廚竟然走出來邀請他們參觀廚房！原來，服務人員發現這對留學生有著對於異地環境的恐懼感，不論服務人員多麼熱情，始終閱讀不出他們當下的心情指數，餐廳只好啟動「危機總動員」，由主廚給予他們意外的驚喜，帶領參觀這號稱全美最美麗的廚房，喜從天降的用餐經驗也成為留學生們無法忘懷的美好回憶。Jeff表示，民宿和餐廳一樣，不只是要提供好的服務，還要有「好客」的感覺，給予顧客身體上的飽足感和心靈的滿足感，更提供顧客一種回到家溫暖的感覺。
這樣做可以多點利潤，提升營業額的小訣竅
天冷更要吃冰淇淋！提高淡季訂房率的魔法
餐廳人潮有平日與假日之分，民宿也有淡旺季的差別，在暑假、過年等月份或週休二日的訂房率通常很好，困難的在於如何提高淡季與平日的訂房率，這就考驗民宿主人們的創意了！Jeff以美國知名的連鎖冰淇淋店為例，他們會在冬日溫度下降到12℃以下時推出買一送一優惠；或是甜甜圈店在夏日溫度達到28℃時有熱咖啡加甜甜圈的促銷，這都是刺激冷門時段營業額的創意行銷，民宿主人可以依自己所在的地點和環境延伸出屬於自己的特色行銷，令淡季更有話題。
餐廳併桌的技巧！彈性變化房間人數的設計
餐廳座位空間相當有限，因此設計上十分靈活，例如捨棄正方形桌面改以稍長形的桌取代，兩張長形桌以直向排列時可坐四人，但橫向排列時就變成六人座位；民宿在房間的設計上也可以此類推，除了有兩人房、四人房的設計之外，也可以有通舖式的房間、包棟式的規劃，讓人數不會因為房間數而受限，更能容納不同需求的客人。
紀念品店的生意總是好！延伸週邊商品伴手禮
當餐廳的知名度逐漸走向國際化，自然而然會衍生出許多週邊商品給有品牌認同的顧客購買，例如T恤、帽子、胸章等等，不僅創造出了額外利潤，也能達到品牌宣傳，由台北101與故宮滿滿人潮的紀念品區可以應證；Jeff認為民宿也能效法這個點子，除了房價收入之外，民宿主人可以思考的是如何透過週邊商品來提升營業額與宣傳效果，例如設計一些有創意又實用的小小伴手禮，包裝放上民宿名字或logo，讓顧客可以帶回去分送給親友，既能提升知名度也能增加利潤。
把握與顧客接觸的「真理時刻」，創造超高回客率
專業達人-李宏智 Jeff教你如何經營
Jeff說：「一間餐廳80%的業績是由20%的常客所創造出來。」提高回客率就能創造營業額，調整心態、管理服務流程，找出屬於自己風格的待客之道，必能透過口碑宣傳達到絕佳的民宿獲利。
民宿業就是服務業，調整心態必須馬上開始
“服務是客人在你的民宿中體驗如何被對待、招呼的一種態度、禮貌和感覺。”
Q.你是孔雀型人格嗎？
→請培養熱情、樂於分享的個性
許多保險公司或大型連鎖服務業，在招募業務員或服務人員時都會先進行DISC人格測驗，這個測驗可以將人歸納成老虎、孔雀、貓頭鷹、無尾熊、變色龍等五種，而其中最活潑、外向、喜歡表現的就是孔雀；對於民宿主人這個行業來說，具有孔雀型人格就是最具親和力的人，在你準備創業開民宿之前，Jeff認為最先要提醒自己的就是：「我做好進入服務業的心理準備了嗎？」一間民宿不管蓋的多漂亮、花了多少建造成本，最後能夠吸引顧客再回流的關鍵仍然在於主人，能讓顧客回到你的民宿，就像回到好朋友家做客一樣，經營就成功了一半。
Q.你知道今天顧客的入住原因嗎？
→請練習閱讀你的客人
民宿業簡單來說，就是餐飲業與旅館業的綜合體，再加入濃濃「家」的氣味在其中，但並不表示許多成功的旅館經營經驗不能套用在民宿上，舉例來說，客人打電話訂房的同時，你是否問過客人這次旅行的目的？是慶祝結婚週年？家人生日？還是求婚？當客人有特殊的目的，就是民宿創造口碑行銷的大好機會，你可以在能力範圍內準備小禮物、房間佈置的驚喜，甚至是床邊的一張卡片、一束花、一瓶酒，都是客人對民宿留下深刻印象的記憶點，也會是他告訴別人的故事，為你的民宿做免費宣傳。(※服務達人Jeff提醒，當你已經開口問客人，就代表你會有所表示，問了卻什麼也沒做是服務業大忌。)
此外，Jeff表示不只有訂房時你可以問客人問題，在客人待在你民宿的任何時刻，你都要懂得用問題問客人，來試探他們的心情，進而調整對客人的服務方式，這就是所謂的「閱讀客人」，隨時隨地都可以創造顧客對民宿的記憶點。
Q.你嚴守所謂公司的規定嗎？
→請多多對客人說YES
每個人都有外出吃飯、購物卻受氣的經驗，最常聽到的一句話就是「這是公司的規定」，這句話看似合理，但一個真正重視服務的公司，是絕不輕易說出這句話，試想當你提出了一個菜單上沒有的菜色，而餐廳盡力以現有的材料為你做出這道菜，你能不滿意餐廳的服務嗎？好感度不會大大提升嗎？甚至這間餐廳將永久進入你的口袋名單，成為推薦給朋友的第一首選。從民宿服務來看，民宿外場人員經常就是老闆本人，所以更能夠有彈性去因應客人的要求，千萬不要放棄這樣的好機會，聽到一個顧客的要求，不要立刻說NO，而是先想想有沒有好的替代方案，說不定你用心的回答與做法將成為民宿永被流傳的傳奇故事(負面宣傳亦然)。
Q.你聽到了天使的聲音嗎？
→請勇敢面對客訴問題
服務業是一種「人」的行業，所以人會出錯在所難免，而錯誤之後的彌補更是比錯誤本身更為重要的事情，服務達人Jeff表示，在面對顧客抱怨時，如果能夠換個心態想，把這類抱怨視為是一種來幫助你更好、更進步的「天使的聲音」，就能夠有正面的心態去面對它，尤其以口碑傳播來說，通常1位顧客可影響6位親友、6位再各自影響6位親友就是72位，72位再來是216位，所以一個顧客背後代表的是無法衡量的顧客數，怎能不好好處理呢！尤其在這個網路方便的年代，一篇部落客的負面經驗，能夠影響的豈止6位朋友，因此Jeff認為處理顧客抱怨，一定要遵循以下原則：
1.第一時間回應：接到客訴信之後，在最快的時間內打電話道歉，提出彌補方案。
2.請讓他講完：先聽顧客把事件狀況說完，不一開始就搶著解釋。
3.最好面對面：電話道歉之後，不妨招待顧客再回來一次，改變顧客的負面印象。
提升顧客滿意度的秘訣，在於認真把關每一個真理時刻
“將客人每次造訪我們民宿的住宿經驗中，分成幾個接觸點，這就是「真理時刻」(Moment of truth)，串聯起來稱之為服務週期。”
在顧客留宿民宿兩天一夜的過程中，你有多少機會是和他們接觸的呢？服務達人Jeff以餐廳做為舉例，他把客人進到餐廳用餐的過程細分成12個接觸點，也就是真理時刻，包含：
第一次接觸→餐廳入口處→接待與領位→吧檯或櫃檯→用餐區與餐桌狀況→點餐服務生→跑菜服務生→管理人員→食物餐點→廁所→買單時刻→歡送客人
身為老闆的人必須確認員工們和客人之間所有的接觸點是否能落實優質的服務，所有的員工訓練過程都是為了保障在與客人接觸點中，都能令顧客感到愉悅與滿意，甚至於創造超越客人期望值的用餐經驗，就是「感動的服務」。舉例來說，當客人詢問服務生：「廁所在哪裡時？」服務生應該警覺這是第一次造訪餐廳的客人，可以通報其他服務生們特別留意那一桌客人需要的服務，或由經理親自訪桌來介紹餐廳；在結帳時不是很制式的詢問：「請問對今晚的菜色滿意嗎？」而是偷瞄過帳單內容後說：「請問今晚的紐約客牛排還滿意嗎？」甚至透過信用卡簽名得知顧客姓氏，加上某某先生、小姐的稱呼，更能提升貼心度。
請拿起筆，設計出屬於你民宿的真理時刻
對於民宿顧客來說，不僅僅是飽餐一頓的時間，更拉長到一泊二食的時間，主人們怎樣找出這段時間的真理時刻，會隨著每一間民宿條件不同而改變，簡單來說，可以從以下大接觸點中再發揮創意細分小接觸點：
電話訂房→迎接與入住登記→引導客人放行李與介紹房間→下午茶時間→民宿環境介紹→晚餐時間→房間與浴室→早餐時間→退房與歡送
規劃完成真理時刻之後，就可以開始針對每一個接觸點來發揮服務的巧思，例如從客人打電話訂房那一刻，你在電話中的愉悅聲音就是好服務的開端；客人進入民宿之後，你可以短時間內記住對方名字來稱呼對方；房間裡預放問候與感謝的字條；對於有帶小孩的顧客給予小玩具等等….，讓每一個真理時刻都變成一個魔術時刻，讓客人的好心情指數直線上升。
你的服務，是影響顧客心情指數的魔術
“建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。當我們主動去關心客人，對方就會產生和我們是一家人，「共同擁有」這家民宿的感覺。”
Jeff在他所寫的服務達人術一書中，曾提到一個相當具代表性的例子，那就是位在美國維吉尼亞州的小華盛頓客棧，它被喻為「比天堂更舒服的用餐環境」，他們構思了一套叫做「心情指數」的管理辦法，服務人員會為每一桌的客人打分數，觀察他們用餐是否擁有好心情，滿分有十分，但如果看起來只有三、四分，餐廳會請所有員工同心協力扭轉劣勢，就曾有一對台灣留學生前往用餐，結帳後主廚竟然走出來邀請他們參觀廚房！原來，服務人員發現這對留學生有著對於異地環境的恐懼感，不論服務人員多麼熱情，始終閱讀不出他們當下的心情指數，餐廳只好啟動「危機總動員」，由主廚給予他們意外的驚喜，帶領參觀這號稱全美最美麗的廚房，喜從天降的用餐經驗也成為留學生們無法忘懷的美好回憶。Jeff表示，民宿和餐廳一樣，不只是要提供好的服務，還要有「好客」的感覺，給予顧客身體上的飽足感和心靈的滿足感，更提供顧客一種回到家溫暖的感覺。
這樣做可以多點利潤，提升營業額的小訣竅
天冷更要吃冰淇淋！提高淡季訂房率的魔法
餐廳人潮有平日與假日之分，民宿也有淡旺季的差別，在暑假、過年等月份或週休二日的訂房率通常很好，困難的在於如何提高淡季與平日的訂房率，這就考驗民宿主人們的創意了！Jeff以美國知名的連鎖冰淇淋店為例，他們會在冬日溫度下降到12℃以下時推出買一送一優惠；或是甜甜圈店在夏日溫度達到28℃時有熱咖啡加甜甜圈的促銷，這都是刺激冷門時段營業額的創意行銷，民宿主人可以依自己所在的地點和環境延伸出屬於自己的特色行銷，令淡季更有話題。
餐廳併桌的技巧！彈性變化房間人數的設計
餐廳座位空間相當有限，因此設計上十分靈活，例如捨棄正方形桌面改以稍長形的桌取代，兩張長形桌以直向排列時可坐四人，但橫向排列時就變成六人座位；民宿在房間的設計上也可以此類推，除了有兩人房、四人房的設計之外，也可以有通舖式的房間、包棟式的規劃，讓人數不會因為房間數而受限，更能容納不同需求的客人。
紀念品店的生意總是好！延伸週邊商品伴手禮
當餐廳的知名度逐漸走向國際化，自然而然會衍生出許多週邊商品給有品牌認同的顧客購買，例如T恤、帽子、胸章等等，不僅創造出了額外利潤，也能達到品牌宣傳，由台北101與故宮滿滿人潮的紀念品區可以應證；Jeff認為民宿也能效法這個點子，除了房價收入之外，民宿主人可以思考的是如何透過週邊商品來提升營業額與宣傳效果，例如設計一些有創意又實用的小小伴手禮，包裝放上民宿名字或logo，讓顧客可以帶回去分送給親友，既能提升知名度也能增加利潤。
2015年5月22日 星期五
<餐飲管理經驗談> 週末心靈雞湯 - 《海底撈你學不會》
或許您對大陸餐飲嗤之以鼻, 或許您還認為台灣餐飲服務業至少贏大陸 20 年而自我感覺良好. 真的兩岸餐飲企業有落差那麼大嗎? 本期遠見好朋友主編王一芝近距離採訪這「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務的餐飲集團, 從公司發展, 企業文化, 展店策略, 人員培訓和發展, IT 研發, Food Safety & 物流建置, 行銷服務, 產品湯頭研發等等, 從一個土法鍊鋼的小餐廳, 到已跨國連鎖的餐飲王國, 其餐飲管理的視野(Vision) 和 哲學是值得我們身為同業好好體會與學習! Jeff常說, 「不管黑貓白貓，會抓老鼠的就是好貓」，意思也就是不管您是做哪一類型的餐廳管理者, 能永續經營, 對的起客人,同仁和股東會幫餐廳賺錢的管理者就是好管理者! 強烈推荐您下了班去便利商店買一本遠見細細的體會, 或是連接下方連結網站敲開每一個有關海底撈的報導, 或許您明天上班會有不一樣的心情!
http://www.gvm.com.tw/article_recommend_67.html
經常走訪兩岸的台灣人，對海底撈一定不陌生，這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家，20年來在海內外開了121家店，擁有逾2萬名員工，一年6000萬的消費人次。只賣火鍋，卻做到家喻戶曉，除了店數多、規模大，最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材，更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台，鍛羽而歸後，海底撈即將在9月登台，不管能否再創服務業新典範，但肯定的是，將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京，專訪董事長張勇與經營團隊，獨家揭露，大陸服務品質比台灣人想的還厲害，令人反思，台灣服務業真的領先大陸20年？
農曆年前，台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓，知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」，剛搬走不久，就立起紅底白字的大看板，上面寫著「海底撈」。
一夕之間，台灣媒體和服務業者紛紛議論，「俏江南走了，海底撈來了。」
經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生，這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店，20年來已在海內外開了121家店，擁有2萬6000個員工，一年消費人次達6000萬。去年海底撈營收達50億人民幣（約台幣250億元），更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮，名次年年攀升，最新排行已達第三。
服務品質已成哈佛教案 美港台爭相取經
早在2009年，海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案，2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》，更熱銷超過100萬冊。
從那時起，中國就興起海底撈熱，所有商學院老師都在講授、研究海底撈，光是討論海底撈的書就超過20本，包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。
海底撈的服務到底有多好？派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都，曾聽過一個故事。
有位客人到海底撈用餐，服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完，客人怕浪費，向服務人員要塑膠袋，想把剩下的西瓜打包帶回去，卻被委婉地拒絕，原因是，切開的西瓜不新鮮。
客人同意他的說法，沒想到要離開前，服務人員卻氣喘噓噓地跑來，遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人，讓客人受寵若驚。
網路上還流傳一段影片，一位到海底撈用餐的客人，停在店門外的汽車被擋住去路，這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員，合力徒手把擋住去路的車子推開，讓客人順利開車離開。一位大陸網友分享，他到海底撈吃飯時，無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨，服務人員結帳時問了他會員帳戶，結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。
像這般神話式的感動服務，大陸微博上有幾千幾萬則，講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求，離開時，願望就被實現的故事，把海底撈說得無所不能。「即使許下世界和平的願望，海底撈員工也會想辦法幫你實現，」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。
服務好一點 讓客人忘記小缺點
因為實在「誇張」，因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」，但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務，」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話，可以讓客人忘記你的小缺點，」海底撈董事長張勇這樣相信。
回顧20年前剛創業時，張勇連炒料都不會，只好買本書邊炒邊學，火鍋味道很一般，為了生存下去，他只好態度好一點，客人要什麼給什麼，不滿意時多賠點笑臉。
http://www.gvm.com.tw/article_recommend_67.html
經常走訪兩岸的台灣人，對海底撈一定不陌生，這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家，20年來在海內外開了121家店，擁有逾2萬名員工，一年6000萬的消費人次。只賣火鍋，卻做到家喻戶曉，除了店數多、規模大，最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材，更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台，鍛羽而歸後，海底撈即將在9月登台，不管能否再創服務業新典範，但肯定的是，將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京，專訪董事長張勇與經營團隊，獨家揭露，大陸服務品質比台灣人想的還厲害，令人反思，台灣服務業真的領先大陸20年？
農曆年前，台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓，知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」，剛搬走不久，就立起紅底白字的大看板，上面寫著「海底撈」。
一夕之間，台灣媒體和服務業者紛紛議論，「俏江南走了，海底撈來了。」
經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生，這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店，20年來已在海內外開了121家店，擁有2萬6000個員工，一年消費人次達6000萬。去年海底撈營收達50億人民幣（約台幣250億元），更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮，名次年年攀升，最新排行已達第三。
服務品質已成哈佛教案 美港台爭相取經
早在2009年，海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案，2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》，更熱銷超過100萬冊。
從那時起，中國就興起海底撈熱，所有商學院老師都在講授、研究海底撈，光是討論海底撈的書就超過20本，包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。
海底撈的服務到底有多好？派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都，曾聽過一個故事。
有位客人到海底撈用餐，服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完，客人怕浪費，向服務人員要塑膠袋，想把剩下的西瓜打包帶回去，卻被委婉地拒絕，原因是，切開的西瓜不新鮮。
客人同意他的說法，沒想到要離開前，服務人員卻氣喘噓噓地跑來，遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人，讓客人受寵若驚。
網路上還流傳一段影片，一位到海底撈用餐的客人，停在店門外的汽車被擋住去路，這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員，合力徒手把擋住去路的車子推開，讓客人順利開車離開。一位大陸網友分享，他到海底撈吃飯時，無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨，服務人員結帳時問了他會員帳戶，結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。
像這般神話式的感動服務，大陸微博上有幾千幾萬則，講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求，離開時，願望就被實現的故事，把海底撈說得無所不能。「即使許下世界和平的願望，海底撈員工也會想辦法幫你實現，」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。
服務好一點 讓客人忘記小缺點
因為實在「誇張」，因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」，但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務，」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話，可以讓客人忘記你的小缺點，」海底撈董事長張勇這樣相信。
回顧20年前剛創業時，張勇連炒料都不會，只好買本書邊炒邊學，火鍋味道很一般，為了生存下去，他只好態度好一點，客人要什麼給什麼，不滿意時多賠點笑臉。
2015年2月16日 星期一
<餐飲管理經驗談> 十種不稱職的管理者(主管)
一、感情生活複雜的管理者(主管)
才子風流就是一條鐵律。
這類的管理者將最寶貴的時間耗費在感情糾紛的處理，當然就無法冷靜地經營企業。
此外，如果你是已婚男性，長久跟隨這類主管，夫妻必會反目。
如果你是女性，不管已婚或是未婚，對妳將來的幸福亦會有負面的影響 。
-> Jeff 管理天條 Rule #1: 管理者不得與部屬發生曖昧和緋聞或感情糾紛
二、沒有成功經驗的管理者(主管)
如果你的主管在商場已闖盪多年，經歷的企業少說也有四、五家以
上，但卻沒有一次真正成功的經驗，他經常沾沾自喜地說：我經歷
過太多事情了，像我這樣垮下去又能站起來的人也不多，畢竟我有我獨到之處。
那你就應該開始懷疑自己的選擇了。是的，他是有獨到之處。能夠連續幾次從
失敗中再站起來，的確不是一件易事。相反地，若連續數次都未能竟其全功，
想必他個人有某些重大的缺點，因運氣不會都落在某一個人身上。
若你的主管屬於此一類型，那你就必須仔細探討他多次失敗的原因。
一個沒有成功經驗的主管，你怎能肯定他這一次一定會成功。除非
你能替他帶來好運。
三、事必躬親的管理者(主管)
(每一件事情我不經手就一定會出差錯。)
這是很多管理者(主管)經常掛在嘴上的一話，也是他們引以為豪的一件事。
事實上，這是管理者(主管)自己造成的後果。如果管理者(主管)事不問大小皆要親自參與，他怎能期待屬下能獨立呢？無法獨立的屬下自然出錯的機會就大，特別是當事
必躬親的管理者(主管)不在場的時候。如果你不希望永遠處在一家名不見經傳的小公司，便最好選擇一位懂得授權的管理者(主管)，不要在意公司目前的規模大小 。
除此之外，事必躬親的管理者(主管)也無法留位真正的人才。
一位有創意，有擔當的人才絕不希望管理者(主管)常相左右。
同樣地，一家留不住人才的公司，你怎能期望它有良好的績效呢？
四、魚與熊掌都想兼得的管理者(主管)
天下沒有白吃的午餐。又要馬兒好，又要馬兒不吃草，這種管理者(主管)祇
能稱之為不知何所取，不知何所捨的管理者(主管)。如果你曾在公司佈告欄上看到這類公告：明日中央民意代表選舉，本公司員工自由上班。
那你就應該開始準備履歷表，另謀高就了。自由上班是個很好的主意。一來上班的員工可免領加班費。其次，偷懶不上班的員工，休假這一天必是寢食難安。最後，這是揪出壞傢伙的天大良機。魚與熊掌都想兼得的管理者(主管)，通常是魚與熊掌都得不到，也是經常( 因小失大 )的管理者(主管)。成功的管理者(主管)應該懂得什麼是放長線釣大魚。抓雞不著蝕把米的管理者(主管)，到最後一定是兩手空空的。知所取，知所捨是成功管理者(主管)必須具備的一個條件，( 難以 )割捨是件很痛若的事。如果你的管理者(主管)一直無法克服這個痛苦，便是你該三思的時候了。
五、朝令夕改的管理者(主管)
積極是一種美德，有耐性卻也不是件壞事。企業環境不斷地變化，公司決策當然也需相應地改變。然而任何決策的成敗，均需經過相當時間的證明。如
果你的管理者(主管)只有積極，但缺乏耐心的美德，你花費許多時間所策劃的案子，他在實行三天之後就可以將之取消。或者花費數個月醞釀的計劃，往往因為訪客的一句話而告全盤推翻。更令人沮喪的是，根據管理者(主管)指示而作成的計劃，往往石沈大海一樣擱在管理者(主管)的抽屜。當然，這類管理者(主管)會將他的作法解釋為當機立斷。
這種管理者(主管)永遠不會了解，不去決策也是一種決策。會發現，公司上上下下都很忙，忙著收拾殘局，忙著在挖東牆補西牆。管理者(主管)一天到晚都在提出新藥方，但他永遠不會相信，有些疾病祇有時間可以治癒。
六、喜新厭舊的管理者(主管)
除非是一家百年老店，否則在公司內部總可以見到幾位開國元老或資深同仁。
如果你沒有發現這類國寶級的員工，很可能他們在江山底定之後就被杯酒釋兵權了。與這類管理者(主管)共事，通常有段蜜月期，長則半年，短則三週。其固定的模式如下：
一進公司之後，管理者(主管)便經常在你面前數說一些資深員工那裡不好，那裡不是。到了蜜月期的高峰，一定會有 其他新進員工加入公司【這類公司通常員工流動率極高】，管理者(主管)就開始在你面前誇讚新進入員多麼優秀。在蜜月期後段【如果你的蜜月期夠長的話】，你經常會聽到管理者(主管)提及那位員工不能用，不適合公司。當然，這段期間你可以見到幾幕戲劇化的離職事件。當然，最後同樣的故事會發生在你身上。而在你遞出辭呈，或者管理者(主管)以某種婉轉的方式請你走路時，他會告訴你，我們以後還是好朋友。這類管理者(主管)不能客觀地評估員工的績效。即使你做好九十九件事，但第一百件事搞砸了，你就很難在老闆面前再有翻身的機會，除非你能保證，你的工作績效永遠令管理者(主管)滿意，否則你應隨時有走路的心理準備。
七、言行不一致的管理者(主管)
這類管理者(主管)最常說的一句話是：( 賺這麼多錢對我並沒有什麼意義。)企業最重要的任務之一就是追求利潤，利潤是公司生存的唯一命脈，又何必刻意加否認呢？
或許你有機會與這類管理者(主管)共餐。在一盤雞肉上桌之後，管理者(主管)會忙著為你們挾菜。到頭來你將發現，骨頭特別多的部位都在員工面前，管理者(主管)卻津津有味地享受他為自己所保留的雞腿。在這類公司，依照公司章程，如果中午休息時間一個小時，管理者(主管)通常會在休息五十分鐘的時間，進進出出，發出許多噪音將熟睡的員工吵醒，然後再笑容可掬地說： ( 大家繼續睡啊！還有十分鐘。只要假以時日，這類言行不一致的管理者(主管)必然無所遁形。當然，若你也是抱著真真假假，假假真真的人生觀，那也無妨。
-> Jeff 管理天條 Rule #2: INTEGRITY! 誠實! 誠實! 還是誠實! 上有政策, 下有對策, 表裡不一, 非正道管理!
八、喜歡甜言蜜語的管理者(主管)
這類管理者(主管)通常分不清何者為善意的批評，何者為惡意的攻訐。更分不清何者為真心的讚美，何者為別有居心的諂媚。當然，我們不能期望管理者(主管)聽到批評時還能心花怒放，因為不願接受批評是人的天性，但若是善意的批評妨礙了員工在公司的發展，則人人噤若寒蟬。長久下來，除非管理者(主管)能發掘所有的問題，否則公司的經營缺失必定永遠不能獲得改善。更重要地，這種環境具有反淘汰的作用。小人當道，正直的員工不受重用，公司內多的是瞞上欺下之徒，固守原則的員工便一心求去。如此，振衰起敝之日便遙遙無期。生活的壓力很容易讓人向這種環境妥協。如果你有足夠的儲蓄足以維持轉業期間的生活所需，如果你的個性尚稱正直，便應該重新衡量自己的去處。
九、多疑的管理者(主管)
通常這類管理者(主管)都有慘痛的經驗，一朝被蛇咬，終生見繩驚。如果你是分公司的主管，你經常會在非上班的時間接到這類更高階管理者(主管)的電話。如果你是基層職員，這類高階管理者(主管)會經常在你面前表示他對你上司的關切。如果你是高階管理者(主管)身邊的左右手， 則你和高階管理者(主管)的關係必定是非親則故。這類高階管理者(主管)主持的公司，通常沒有上軌道的制度。原因之一是這類高階管理者(主管)尚未精明到可設計一套足以防弊的制度，當然別人可代為設計，然而高階管理者(主管)絕不信任別人設計的制度。其次高階管理者(主管)所持的觀念是人治勝過法治。跟隨這種高階管理者(主管)，心理負擔之重可想而知。更嚴重的是，經常有無處可申的不白之冤。
十、心胸狹窄的管理者(主管)
如果你是一位管理者(主管)，正在看這篇文章，而且已怒火中燒了，那你就要歸為心胸狹窄的管理者(主管)。除非這類管理者(主管)是位雄才大略之士，否則其手下必定找不出大將之才，因為這類管理者(主管)眼中容不下足以與他搶風頭的屬下。如果你已離職，有空記得與老同事敘敘舊。你將發現公司許多弊端都是你惹的禍，你會成為百口莫辯的代罪羔羊。這類管理者(主管)為數不多，假使你不幸碰到了，也祇能自求多福了。如果你還是無法評估你的管理者(主管)，就只好再多觀察管理者(主管)經常往來的朋友，他們與你之間沒有任何利害關係。物以類聚，從管理者(主管)的朋友那裡，你或許可獲得一些啟示。
才子風流就是一條鐵律。
這類的管理者將最寶貴的時間耗費在感情糾紛的處理，當然就無法冷靜地經營企業。
此外，如果你是已婚男性，長久跟隨這類主管，夫妻必會反目。
如果你是女性，不管已婚或是未婚，對妳將來的幸福亦會有負面的影響 。
-> Jeff 管理天條 Rule #1: 管理者不得與部屬發生曖昧和緋聞或感情糾紛
二、沒有成功經驗的管理者(主管)
如果你的主管在商場已闖盪多年，經歷的企業少說也有四、五家以
上，但卻沒有一次真正成功的經驗，他經常沾沾自喜地說：我經歷
過太多事情了，像我這樣垮下去又能站起來的人也不多，畢竟我有我獨到之處。
那你就應該開始懷疑自己的選擇了。是的，他是有獨到之處。能夠連續幾次從
失敗中再站起來，的確不是一件易事。相反地，若連續數次都未能竟其全功，
想必他個人有某些重大的缺點，因運氣不會都落在某一個人身上。
若你的主管屬於此一類型，那你就必須仔細探討他多次失敗的原因。
一個沒有成功經驗的主管，你怎能肯定他這一次一定會成功。除非
你能替他帶來好運。
三、事必躬親的管理者(主管)
(每一件事情我不經手就一定會出差錯。)
這是很多管理者(主管)經常掛在嘴上的一話，也是他們引以為豪的一件事。
事實上，這是管理者(主管)自己造成的後果。如果管理者(主管)事不問大小皆要親自參與，他怎能期待屬下能獨立呢？無法獨立的屬下自然出錯的機會就大，特別是當事
必躬親的管理者(主管)不在場的時候。如果你不希望永遠處在一家名不見經傳的小公司，便最好選擇一位懂得授權的管理者(主管)，不要在意公司目前的規模大小 。
除此之外，事必躬親的管理者(主管)也無法留位真正的人才。
一位有創意，有擔當的人才絕不希望管理者(主管)常相左右。
同樣地，一家留不住人才的公司，你怎能期望它有良好的績效呢？
四、魚與熊掌都想兼得的管理者(主管)
天下沒有白吃的午餐。又要馬兒好，又要馬兒不吃草，這種管理者(主管)祇
能稱之為不知何所取，不知何所捨的管理者(主管)。如果你曾在公司佈告欄上看到這類公告：明日中央民意代表選舉，本公司員工自由上班。
那你就應該開始準備履歷表，另謀高就了。自由上班是個很好的主意。一來上班的員工可免領加班費。其次，偷懶不上班的員工，休假這一天必是寢食難安。最後，這是揪出壞傢伙的天大良機。魚與熊掌都想兼得的管理者(主管)，通常是魚與熊掌都得不到，也是經常( 因小失大 )的管理者(主管)。成功的管理者(主管)應該懂得什麼是放長線釣大魚。抓雞不著蝕把米的管理者(主管)，到最後一定是兩手空空的。知所取，知所捨是成功管理者(主管)必須具備的一個條件，( 難以 )割捨是件很痛若的事。如果你的管理者(主管)一直無法克服這個痛苦，便是你該三思的時候了。
五、朝令夕改的管理者(主管)
積極是一種美德，有耐性卻也不是件壞事。企業環境不斷地變化，公司決策當然也需相應地改變。然而任何決策的成敗，均需經過相當時間的證明。如
果你的管理者(主管)只有積極，但缺乏耐心的美德，你花費許多時間所策劃的案子，他在實行三天之後就可以將之取消。或者花費數個月醞釀的計劃，往往因為訪客的一句話而告全盤推翻。更令人沮喪的是，根據管理者(主管)指示而作成的計劃，往往石沈大海一樣擱在管理者(主管)的抽屜。當然，這類管理者(主管)會將他的作法解釋為當機立斷。
這種管理者(主管)永遠不會了解，不去決策也是一種決策。會發現，公司上上下下都很忙，忙著收拾殘局，忙著在挖東牆補西牆。管理者(主管)一天到晚都在提出新藥方，但他永遠不會相信，有些疾病祇有時間可以治癒。
六、喜新厭舊的管理者(主管)
除非是一家百年老店，否則在公司內部總可以見到幾位開國元老或資深同仁。
如果你沒有發現這類國寶級的員工，很可能他們在江山底定之後就被杯酒釋兵權了。與這類管理者(主管)共事，通常有段蜜月期，長則半年，短則三週。其固定的模式如下：
一進公司之後，管理者(主管)便經常在你面前數說一些資深員工那裡不好，那裡不是。到了蜜月期的高峰，一定會有 其他新進員工加入公司【這類公司通常員工流動率極高】，管理者(主管)就開始在你面前誇讚新進入員多麼優秀。在蜜月期後段【如果你的蜜月期夠長的話】，你經常會聽到管理者(主管)提及那位員工不能用，不適合公司。當然，這段期間你可以見到幾幕戲劇化的離職事件。當然，最後同樣的故事會發生在你身上。而在你遞出辭呈，或者管理者(主管)以某種婉轉的方式請你走路時，他會告訴你，我們以後還是好朋友。這類管理者(主管)不能客觀地評估員工的績效。即使你做好九十九件事，但第一百件事搞砸了，你就很難在老闆面前再有翻身的機會，除非你能保證，你的工作績效永遠令管理者(主管)滿意，否則你應隨時有走路的心理準備。
七、言行不一致的管理者(主管)
這類管理者(主管)最常說的一句話是：( 賺這麼多錢對我並沒有什麼意義。)企業最重要的任務之一就是追求利潤，利潤是公司生存的唯一命脈，又何必刻意加否認呢？
或許你有機會與這類管理者(主管)共餐。在一盤雞肉上桌之後，管理者(主管)會忙著為你們挾菜。到頭來你將發現，骨頭特別多的部位都在員工面前，管理者(主管)卻津津有味地享受他為自己所保留的雞腿。在這類公司，依照公司章程，如果中午休息時間一個小時，管理者(主管)通常會在休息五十分鐘的時間，進進出出，發出許多噪音將熟睡的員工吵醒，然後再笑容可掬地說： ( 大家繼續睡啊！還有十分鐘。只要假以時日，這類言行不一致的管理者(主管)必然無所遁形。當然，若你也是抱著真真假假，假假真真的人生觀，那也無妨。
-> Jeff 管理天條 Rule #2: INTEGRITY! 誠實! 誠實! 還是誠實! 上有政策, 下有對策, 表裡不一, 非正道管理!
八、喜歡甜言蜜語的管理者(主管)
這類管理者(主管)通常分不清何者為善意的批評，何者為惡意的攻訐。更分不清何者為真心的讚美，何者為別有居心的諂媚。當然，我們不能期望管理者(主管)聽到批評時還能心花怒放，因為不願接受批評是人的天性，但若是善意的批評妨礙了員工在公司的發展，則人人噤若寒蟬。長久下來，除非管理者(主管)能發掘所有的問題，否則公司的經營缺失必定永遠不能獲得改善。更重要地，這種環境具有反淘汰的作用。小人當道，正直的員工不受重用，公司內多的是瞞上欺下之徒，固守原則的員工便一心求去。如此，振衰起敝之日便遙遙無期。生活的壓力很容易讓人向這種環境妥協。如果你有足夠的儲蓄足以維持轉業期間的生活所需，如果你的個性尚稱正直，便應該重新衡量自己的去處。
九、多疑的管理者(主管)
通常這類管理者(主管)都有慘痛的經驗，一朝被蛇咬，終生見繩驚。如果你是分公司的主管，你經常會在非上班的時間接到這類更高階管理者(主管)的電話。如果你是基層職員，這類高階管理者(主管)會經常在你面前表示他對你上司的關切。如果你是高階管理者(主管)身邊的左右手， 則你和高階管理者(主管)的關係必定是非親則故。這類高階管理者(主管)主持的公司，通常沒有上軌道的制度。原因之一是這類高階管理者(主管)尚未精明到可設計一套足以防弊的制度，當然別人可代為設計，然而高階管理者(主管)絕不信任別人設計的制度。其次高階管理者(主管)所持的觀念是人治勝過法治。跟隨這種高階管理者(主管)，心理負擔之重可想而知。更嚴重的是，經常有無處可申的不白之冤。
十、心胸狹窄的管理者(主管)
如果你是一位管理者(主管)，正在看這篇文章，而且已怒火中燒了，那你就要歸為心胸狹窄的管理者(主管)。除非這類管理者(主管)是位雄才大略之士，否則其手下必定找不出大將之才，因為這類管理者(主管)眼中容不下足以與他搶風頭的屬下。如果你已離職，有空記得與老同事敘敘舊。你將發現公司許多弊端都是你惹的禍，你會成為百口莫辯的代罪羔羊。這類管理者(主管)為數不多，假使你不幸碰到了，也祇能自求多福了。如果你還是無法評估你的管理者(主管)，就只好再多觀察管理者(主管)經常往來的朋友，他們與你之間沒有任何利害關係。物以類聚，從管理者(主管)的朋友那裡，你或許可獲得一些啟示。
假使你的主管並未具有上述十項特質中的任何一項，那你便是個幸運兒。我要勸你好好珍惜這份工作，祇要好好的努力，你的成就一定會與你的付出成正比。
在上述十項特質當中，如果你的主管具備三項以下，仍可安心工作，但記得找機會去影響他。
如果你的主管具有四到六項的特質，我勸你多花一點時間充實自己，並隨時留意報上的徵人啟事。
如果你的主管具有七項以上的特質，我唯一的勸告是：走為上策!
如果你的主管具有四到六項的特質，我勸你多花一點時間充實自己，並隨時留意報上的徵人啟事。
如果你的主管具有七項以上的特質，我唯一的勸告是：走為上策!
總括以上, Jeff 's Rules 有以下幾點,
Leadership (領導特質)強烈的人就會物以類聚, 正所謂"道不同,不相為謀; 志不同, 不相為友!"
Rule #1 & #2 是"天條", 沒灰色地帶, 踩到線就是離開 Jeff 團隊! 其它則為"工作態度",不認同者, 下場同上!
-> Jeff 管理天條 Rule #1: 管理者不得與部屬發生曖昧和緋聞或感情糾紛
-> Jeff 管理天條 Rule #2: INTEGRITY! 誠實! 誠實! 還是誠實! 上有政策, 下有對策, 表裡不一, 非正道管理!
-> Jeff 管理天條 Rule #3: 準時態度: 早到就是準時! 準時就是遲到! 遲到還是遲到!
-> Jeff 管理天條 Rule #4: TEAMWORK: 團隊合作, 尊重每喔個人存在的價值!
-> Jeff 管理天條 Rule #5: 永不間斷的自我學習!
-> Jeff 管理天條 Rule #5: 永不間斷的自我學習!
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