<餐飲管理經驗談> 時代的轉換,裝潢的演變, 經營者的轉變, 不變的是那企業文化和服務的精神!

TGI FRIDAYS 這美國連鎖餐廳, 台灣美式餐飲管理先驅者, 一晃眼也來台 23 個年頭了.

從 1991 年開始由寬達食品和美國 Fridays 合資 (Joint Venture)經營開發台灣和中國北京市場, 2003 年美國 Fridays 買回股份成為美國海外唯二公司直營國家, 另一為英國. 這樣美國 Fridays 也就經營了台灣市場 11 年之久!

2014年 8月5日, Fridays 再度釋出成為區域授權加盟, 由北軒餐飲集團成功取得台灣區域加盟合約, 其中不乏為數不少的支援中心同仁和營運幹部, 在這個曾經是台灣領導品牌工作了3代不同的東家, 也經歷了6,7個不同領導人的領導風格, 可說是在這品牌內的大風大浪都看過了! 但這曾經是許多餐飲同業爭相來朝拜模仿的服務方式的美國品牌, 目前正面臨轉型, 這品牌在台灣市場也不是所謂的領導品牌了, 而目前台灣單一全服務式連鎖餐飲店數最多品牌, 居然是當初想師法 Fridays 經營管理的瓦城泰國料理餐廳, 總店數在台灣高達 48 家!

所以不改變無以圖存! 不只經營管理要改變, 重要的是所有餐飲管理最重視的有形資產 - 人, 也必須改變心態, 更換態度來面對堅巨的挑戰! 反之, 人也是公司治理對抗改變的最大阻力! 但試想, 多少知名美國餐飲品牌陣亡棄守台灣市場? 溫蒂漢堡, 硬石餐廳, 好萊塢星球餐廳, Tony Roma's, Roby Tuesday等餐廳, 也因經營不佳, 到一停損點認賠殺出, 所以公司不賺錢, 入不敷出, 股東沒信心, 就是不太可能有類似慈善事業繼續賠錢經營的! 總之, 公司的命運是掌握在這條船內所有人的手裡.

明白這個道理後, 再回頭看這 23 年在台灣的品牌, 裝潢的演變, 經營者的轉變, 不變的是那企業文化和服務的精神! 這企業文化不能也不應該因為領導者不同而有所改變. 文化是企業永續經營的命脈, 當文化成形成熟後, 它會幫您管理經營您的生意. 人是否是被當做資產或阻礙, 端賴每一個工作同仁的修養! 也因此能有"正面思考"的能量是在在考驗領導者的能力之所在.

<餐飲管理經驗談> 當今餐飲管理者的角色錯亂!

日前一則報導，台灣旅館中高階管理者人力斷層尚缺千人以上，Jeff也在連鎖餐飲業界和學界歷練多年，發現縱使目前餐旅管理教育已成爲許多大專院校招募學生來源的明星科系，但是要從業界或學界栽培出來的優秀餐飲管理者之明日之星又是少之又少？因此，在餐旅管理職缺多過於需求，又在企業要把握景氣擴張版圖的同時，揠苗助長的狀況也就見怪不怪了！相對的，公司要承擔的是服務品質是否能維持公司是小規模的一致性？

什麼是管理呢？維基百科給我們以下的定義。管理學（又稱管理科學，Management Science）是一門研究人類管理活動規律及其應用的科學。管理的定義為管理者和他人及透過他人有效率且有效能地完成活動的程序。以前管理科學主要用運籌學來解決管理中碰到的問題。近十幾年管理科學發展很快，它已經不單單是用運籌學來分析一些具體問題，而是用自然科學與社會科學兩大領域的綜合性交叉科學來分析如運作管理、人力資源管理、風險管理與不確定性決策，複雜系統的演化、湧現、自適應、自組織、自相似的機理等。已經不是一個運籌學所能涵蓋的。由於所有組織都可以被視為一定的系統，管理也可以被視為一種人類行為現象，包括設計、促進系統更好地生產。這種觀點為「管理」自身創造了發展機會，是管理他人之前，先管好自己的先決條件。

因此，當王品的領導人訂出公司的願景配合公司管理制度的「龜毛條款」及推動落實所有「標準作業流程(SOP)」的落實，以快速成就王品餐飲企業版圖的同時，我們不需要嫉妒，因為王品源起要模仿麥當勞，但將複雜的餐桌式服務管理餐廳，管理的比速食鼻祖麥當勞還有聲有色，也因此，他們不需要被太多所謂餐廳管理者的素質高低傷透腦筋而阻止公司擴展的腳步！

王品就是類似餐飲王國的「鴻海」！紀律嚴明，管理沒有藝術或灰色地帶。反之，其他餐飲管理者的現況，在勞力市場和資源不足及自我管理者素質不一無法以身作則的恐怖平衡管理環境當中，有以下奇特的管理現象：

- 排班表無法要求同仁，被同仁管理幹部的工作環境

- 上班出缺勤無法要求同仁，被同仁挾持管理的工作場所

- 服務品質無法要求同仁，因為提高要求層級，同仁反倒以離職威脅

- 管理者如無頭蒼蠅，忙碌得雜亂無章，沒有目標

- 夥伴和管理者的組合只是暫時的，只是來這兒當過客，來上班，完全無視餐廳或公司存廢，更無忠誠度可言

- 當紀律不嚴明，公司沒目標，管理者無法要求，招募遇到困難，這就導致惡性循環，造成被多數人管理少數人的奇特現象！

綜觀以上當今餐飲管理者的角色錯亂之後，我們還有資格說「餐旅業是快樂的事業，是羅曼蒂克的事業嗎？」，在尚未將管理環境導入正軌前，在無法有效率的以少數優秀管理者來管理大多數人來達成公司目標之前，來上班說快樂，說我們是幸福企業是騙人的！它或許是領導人的問題，它或許是管理者資質的問題，總之，要能自我要求: 「準時」（態度和自我要求）、「尊重他人」（態度和管理藝術）、「團隊合作」（TEAM)、「永不間斷學習」（接受新知），才有機會成為管理者的管理者！我習慣在應徵管理者問ㄧ個問題：請問若您現在ㄧ個月收入是多少？請告訴我每月5號薪資入您戶頭，您如何分配運用？這千奇百怪的答案會提供您ㄧ個很有力的參考瞭解您即將面試的管理者候選人是否會自我理財？做短期長期規劃？一間餐廳少則年營收2-3千萬，多則上億的大有人在，要如何交到這些您所謂信任的"專業經理人"手上呢?因為會清楚自我而管理自我，我們才有期待他幫我們管理他人！

<餐飲管理經驗談> 品牌文化的 "魅力" 和 "DNA" 是什麼? - 從 TGI Fridays 1990年代敦北同學會談起

很多人問我為什麼要辦同學會？很簡單, 我只想重拾Friday品牌的驕傲，我在90年代在這品牌工作了10年，Fridays曾經是90年代年輕人夢想中的打工場所，Fridays的服務文化是許多本土餐飲爭相學習模仿的對象，Fridays的餐廳經理更是大家挖角的對象。而現在 Fridays 這品牌在市場似乎顯得老了，舊了。Fridays的舊同仁開的貳樓和樂子反而青出於藍。更不用說更多國外品牌和本土品牌的競爭了。我現在重新回來，除了緣份，感恩，我想透過對人情味的挖掘，要重新拾回這品牌90年代對同仁重視，對客人尊重的企業文化和價值。同時也想讓當今的團隊知道，除了餐廳要有足夠競爭力的食物飲料產品以外，若這些對Fridays有感情的家人都離家出走，不願意回來，ㄧ味的促銷價格戰找新客源是錯誤的品牌經營之道！Fridays always has FUN because in here, it's always Fridays! Let's make FRIDAYS COOL again!