<餐飲管理經驗談>「服務， 是一種感動的藝術」

若將「服務」區分為「物性服務」與「人性服務」。以下是一個問卷的測試：

 

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或是第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92~95％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

 

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。

 
當大家了解「全服務式餐廳」在客人用餐經驗上，要贏得顧客讚許並達到「口口相傳、口碑行銷」的目的，「人性服務」扮演了極為重要的角色！
 
“口口相傳”負面行銷會潛在傷害多少我們的業績?

Jeff曾提及,有一個不愉快用餐經驗的客人,他可以直接和間接的影響總共300個潛在的客人,不再進來我們的餐廳用餐. 對每天在餐廳工作的現場幹部和第一線同仁,或許你已經對顧客抱怨司空見慣、麻木不仁了. 或許當你值班的時後遇到顧客抱怨,主觀認為又是一個”澳洲來的客人(ㄠ客)”,可能很公式化的接受責難並深感抱歉. 如此而以,但員工犯錯的場景是不斷的重複發生,問題並沒有解決? 因此,我們來試著將顧客抱怨量化一下, 若是你平均每天都會發生一件蠻嚴重的顧客抱怨,也就是說,你每天可能無形的流失了300位隱形的客人不再進來你的餐廳,一年有365天,換算下來,不痛不癢,毫無感覺的,你一年有可能流失了109,500位潛在的客人,若你餐廳平均客單價是$400元台幣,400乘以109,500,你一年非常有可能流失了多做$43,800,000業績的機會. 你一定會認為這個比喻是在危言聳聽,毫無事實根據,但是,又有誰能告訴我,你有膽每天在你餐廳引起一件嚴重的顧客抱怨而不做處理,然後我們來看看這間餐廳可以維持多久經營時間? 反觀,現代的餐飲管理,有許多主管都將顧客抱怨視為營運工作最重要的一個項目,因為當客訴發生的時候,”時間點(Timing)”的掌握是非常重要的. 甚至Jeff更正向的來面對顧客抱怨,並稱之為”天使的聲音”. 以更積極的態度和方法來防堵客訴發生的機會. 員工的訓練扮演著重要的角色,若每個餐廳經營投資者都能看到每年4千3佰8拾萬的業績在那裡,只要能撥出其10%來辦理有效的建議性銷售課程來為自己的餐廳掙取到這4千多萬的營業額,那不只是老板有福,也是消費者的福音,因為身為消費者,來到餐廳用餐,就是要買到好的(有形和無形的)用餐經驗,不是嗎?

<餐飲管理經驗談 >服務可以不一樣:高鐵列車長謝宗宏的鐵道故事

已經十數年如一日，如沒特殊需求，Jeff 每天固定搭大眾交通工具往返工作場所 –

台北。而過去10年，拜高鐵之賜，讓上班與回家更有效率。但是身為服務業的我，
非常喜歡在日常生活中，觀察各行各業，形形色色的人，從他們的服務類型與服務熱忱，
去發掘感動的服務故事，或許只是一個小動作，或許只是一句話，他真的能感動每天通勤的我！

您可知道，高鐵真的改變了我們的生活，Jeff常對朋友說，高鐵是我台北捷運的延伸。每天早上，大概有兩、三班高鐵是從台中發車北上，而且站站停，其中最大買「月票」坐自由座的人潮是起站台中站和新竹站，每天上車搭車的面孔幾乎都是一樣的，大家補眠的補眠，滑手機的滑手機，有時周一一早北上或周五傍晚南下因人潮較多，站在自由座車廂走道時常可見。

一如往常，當台中早上６：４５發車的列車往北滑出台中站的時候，列車內擴音器都會有一段按照ＳＯＰ的廣播詞，由各班車列車長以中文、台語、和英語三種語言說出，內容大致如下：

「各位旅客您好，歡迎搭乘台灣高鐵，旅程中若您有需要幫助的地方，請您告知我們的服務人員，列車長ｘｘｘ暨全體組員在此祝您旅途愉快！」

廣播結束，方才廣播的列車長會出來繞車廂來回一次，之後，經過苗栗站、新竹站、桃園站、和板橋站，就再也聽不到列車長現場廣播的聲音，當然也就見不著他/她的身影。直到Jeff 坐到「謝宗宏列車長」所服務的班次，謝列車長所提供的服務完全不一樣。首先，同樣班次的早班北上列車，當離開台中站時的廣播詞，您已經可以隱約聽到謝列車長有感情、有溫度，和別人拿著稿子念台詞的方式有所不同。當列車從新竹站啟動後，您會看到謝列車長在車廂來回走動的身影。不久，您會聽到麥克風聲音打開了，列車長不急不徐地說：各位旅客，目前第二節、和第八節車廂仍有空位，請站立的旅客多多利用我們的座位。原來，之前謝列車長的走動，原來是在巡視空位。這是多麼貼心的服務啊 ！當列車經過桃園站，您又會瞧見謝列車長走動的身影。

同樣一班的高鐵列車，有照本宣科類型的列車長（其實99%都是如此），也有謝宗宏這一類貼心的服務，讓一早要去上班的我們，充滿了元氣與希望。同樣在華燈初上，拖著疲憊身子準備南下返家的我們，倘若坐到謝宗宏列車長的直達列車（只停板橋，爾後直達台中站），因為從台北誤上直達車的人大有人在，板橋站是他們唯一的機會下車換車到桃園、新竹或苗栗。謝列車長通常會於列車快到板橋站時，不斷的廣播提醒客人本班車是直達台中和左營的列車，若要停靠其他各站，請於板橋站下車換車。簡單的提醒，在謝宗宏的列車上是那麼的將心比心，是那麼的溫暖。而其他的列車長呢？往往是列車已停靠板橋站，幾乎又將啟動南下的同時，才急促的打開廣播，催促搭錯車的客人趕緊下車。往往都來不急了！這又是照本宣科另一章。

「服務可以不一樣！」，如果您將工作當成是「工作」(Job)，或是您將工作當成是「事業」(Career)？您的工作態度就會有所不同，您所學習的知識與內容也會有所不同，而您所做的決定更會有所不同，最後您得到的結果也會有所不同。我們一樣每天花8~9小時在工作上，為什麼不讓這8~9小時變得出色？變得與眾不同？就如同列車長一樣，感動自己，才能感動他人。