WOW! 聽到這一說, Jeff 好興奮! 好有感覺! 從事餐飲服務業那麼多年, 在教育員工,同仁和學生什麼是服務? 有用過所謂傳奇性服務, 有款待文化的服務, 有把握客人真理時刻的服務, 有提供超越顧客期望值的服務, 有感動的服務, 有提供 SOP + 的服務. 無論如何詮釋這些所謂"有記憶點"的服務, 都比不過這次聽到的"將每一位客人都當成是一個小商圈"來經營來得有 POWER!
首先, 身為餐旅業經營者, 你要先確定你要採 SOP 服務還是 無SOP 服務? Jeff 把所謂的"不完全遵循 SOP", "部份 SOP", "SOP +"都歸類定義為 無SOP 服務. 因此這 無SOP 並非 100% 沒 SOP, 因為每個餐廳, 每個組織都有所謂基隆的營運規範和工作流程, 這就是部份的 SOP. 好, 到這兒我們瞭解定義之後, 若我們對待我們所服務的每一個客人, 不只是以家中的貴客(VIP), 不只是以自己心目中的偶像來對待, 這是家人, 朋友的親切接感覺. 如果再加上"專業的"和"職業級"的將每一位客人都當成是一個小商圈來經營的話, 那不得了了, 這每一個服務人員不就也是一個"經營者", 一位"老板", 一個"公關經理", 和一位"行銷經理"!
此時, 我們會如何開始經營每天平均出現在我服務區域這 1~1.5小時的小商圈呢? 當然我們會想盡辦法瞭解及認識我們的"小商圈", 想瞭解"小商圈"的特質, 它的背景, 它的喜好, 它的習慣, 它的一切. 這樣當我們 "用心"經營小商圈, 小商圈就會因我們而繼續存在. 說真格的, 餐飲業那麼羅曼蒂克的地方, 也就是這餐廳口碑及生意的永續經營之成就, 不是來自坐在辦公室那些所謂總公司的高階主管, 也不是出錢投資的股東, 而是認真努力經營每天經過自己面前那個小商圈的第線服務人員! 當第一線服務人員能尊重自己的工作, 當這餐飲所有高於第一線服務人員職務的主管們能認同尊重第一線人員在餐廳扮演角色的重要性時. 將每一個客人當成是一個小商圈來經營就是那麼的自然, 那麼的舒坦, 那麼的歡欣愉悅!
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