<餐飲經營管理經驗談> 幾則小故事分享
第一次造訪的客人 (First time guest)
Jeff 想問大家: 經營管理餐廳,第一次造訪的客人對您重不重要? 您還記得當您開幕的第一天,當您當服務人員或值班經理的第一天所遇見的第一個客人嗎? Jeff 還記得去年台南新天地開幕第一個客人是一個穿著藍白拖來吃豬肋排的婦人.
身為服務人員的您,有機會認識您這個值班裡7成以上被您服務的客人嗎? 身為值班管理者的您,每天都告訴自己值班的角色,就是要將今天第一次造訪我們餐廳的客人,全部訪桌,認識一遍. 因為所有的回頭客,都有他的第一次奉獻給您的餐廳. 若您都可以認識"第一次"來的客人,了解他們為什麼來?從哪裡來?如何知道我們餐廳的資訊?無形中,您已經在培養他下次來的動機.加上您對公司近期推出的活動瞭如執掌,又可以在訪桌的過程中建立客人對您的信賴. 這些訪桌過程對於一個服務人員和管理經驗的累積,讓您無形中了解您的客人的造訪目的,職業,居住地點等,更能增加您爾後在任何商業角色嗅覺客人的敏感度!
所以,要如何知道客人是第一次造訪的客人? 從接待人員的帶位噓寒問暖,就可以馬上知道一二,當接待人員傳遞"First time guest"的訊息給該桌服務人員,服務人員就應該以服務首次造訪我們餐廳的點餐介紹來為客人點餐.接下來服務人員就要將"First time guest"的訊息傳遞到值班管理者,這管理者就該知道怎麼完成訪桌,創造美好顧客經驗! I love 1st time guest! 因為所有的Repeat Guest 都是由 First time guest 累積而來的!
領檯帶位的邏輯
Jeff 想知道您餐廳最佳的用餐座位在哪裡? 我相信都是靠窗邊,視野好,氣氛佳的位置. 不太可能是鄰近廁所或靠近廚房出入口或是藏在後面角落的位置吧?但是常常訪店時觀察到,在餐期開始的時候,為什麼我們的接待帶位人員總是將客人帶到後面,所謂餐廳次佳的位置?由後方往前方大門入口處填滿? 其實您假如不只是管理者,可能是老闆的身分,您應該會想看到一進門,餐廳就充滿著人氣,您若是路過的行人,購物者,或開車路過您的餐廳,您應該會看那餐廳的落地窗邊,門口戶外區,有沒有客人在用餐?餐廳是一個熱鬧快樂的場所,冷清的外觀或最佳用餐區,是不會吸引Jeff或"First time guest"上門的. 所以您的帶位,領檯邏輯是否要換個邏輯? OTLE 或 Cut 是可以靈活運用的,不是First OTLE or First CUT的夥伴在餐廳的後方，就先帶First come的客人給他！應該是以客人用觀感及餐廳門面視覺為優先帶位．
薯條在餐點裡是配角還是主角？
Jeff曾說：好吃的凱薩沙拉，那新鮮翠綠的羅美生菜，搭配新鮮手工製備的凱薩醬，再加上口感香脆重起司口味的麵包粒，沒有一項不是主角，缺一不可．而我們常見美式餐點中的＂side dish＂，它絕對不是中文字面翻譯的＂配菜＂．Jeff反倒認為它是主角．每每看到客人愛不釋手，一根接著一根地吃．就吃到這薯條絕對是＂很熱的＂，油溫絕對保持在350度Ｆ，適當烹飪時間起鍋，薯條調味料（薯條鹽）適度撒均勻，薯條外脆內酥．它絕對在一盤菜餚中有一定的地位？
我們不只是餐飲管理者，我們要自許帶著商業頭腦（Business Oriented Salesperson )的餐廳經理人！
