2. GC: Guest Count, 一段期間的來客數
3. Sales: 營業額. PPA x GC = Sales
這3個KPI就是餐飲管理人每天忙碌生活裡,必須隨時要對這3個數字上升或下滑的趨勢,保持一定的敏感度,因為不同的觀念,不同的解讀,就會有不同的行銷策略,也會有不同的營運模式,當然也會有不同的結果.
日前, Jeff在和幾位實習經理做最後的考核之中,Jeff一開始就問到上方這個問題, 餐飲管理3個KPI,身為管理者,您最重視哪一個元素?為什麼? 果然不出所料,3/4的答案都是選擇PPA. 為什麼呢? 大家的解釋是: 「因為來客數是不可控制因素,而PPA是客人已經在您餐廳裡面了,只要大家可以透過建議性銷售,提高客單價是可被控制因素,若它被提升,營業額也就相對的提升了!」這真是對餐飲KPI現實面的業績提升,真的有一番見解,真是不錯. Jeff認為此一類的 問題答案沒有對錯,只有大家對問題的瞭解是否深入?
然而,Jeff想聽的答案是這樣的: 「當您的來客數,在近期一段時間內有穩定的正成長,適當的、透過優質的服務來閱讀客人,掌握銷售機會點,譬如推薦飲料來取代開水,推薦飯後甜點、咖啡或茶,都是增加平均客單價的方法.反之,倘若您的餐廳與去年同期或和上週每一天相比較,來客數是下滑的,這時餐廳管理者對來客數的重視及敏銳度就不容小看. 因為有可能在您來客數下滑的同時,您又毫無忌憚的衝高PPA的同時,高消費額反倒是嚇跑了第一次來享受用餐經驗的客人,不再回來?」日前,Jeff旗下某餐廳,一對不熟悉我們餐廳菜單的客人進來用餐,服務該桌的服務銷售員真的是盡心盡力的推銷,除了成功的推銷出2杯飲料後,也推薦了一道開胃菜,一道沙拉,兩道主餐及甜點.當客人用完開胃菜及沙拉的同時,某個程度已經酒足半飽,當看到一道道主餐準備上桌,整個用餐休閒的情緒一掃而空,進而進化成天使的聲音.這對客人的問題點不是服務不好,也不是食物飲料品質不好?而是服務人員推銷太多而客人吃不下,熱騰騰的主餐若要打包回家吃,品質會好嗎?而且美式餐廳分量都很大,Jeff能理解這位天使的苦衷.更何況平均客單價$650的餐廳,這對客人的均消竟高達$1500.您說他下次還會來光顧嗎?
因此,Jeff的管理哲學是會重視「來客數的消長」,唯有健康穩定各個用餐時段來客數的成長,充份瞭解客人選擇我們餐廳用餐的動機，才有機會穩住客源及來客數，我們才有機會增加營業額. 反之，若來客數下滑,空在拉PPA,是不智之舉,惡性循環. 來客數若沒有在特定促銷方案下穩定成長,這數字背後,有一定的營運故事可以挖掘. 它必定是有堅強、正確的領導中心,它必定是有低離職率、樂於工作的夥伴,它更有快樂,將夥伴當家人回流率高的客人!
