Jeff 在這最後十幾年餐飲的管理生涯裡, 因職務的關係,都要面對所謂公司的董事會, Jeff 面對董事會的態度,就好比行政官員接受立法院質詢. 除了要充分準備上一期各餐廳和公司整體的營收獲利表現原因說明外,還要針對董監事們所有可能問到的問題都要有所準備, 以備不時之需. 上週五, 董事會一如往常, 正在檢討上個月各餐廳的損益表現,行銷成果,及接下來下半年的目標的時候, 董事會成員突然拋出一個問題, 他問我: Jeff, 餐廳用了那麼多行銷活動,行銷方式來增加來客數, 增加營業額, 有些有效果,有些沒效果. 最後餐廳到底要如何增加 Sales? 真的是一題"大哉問". 是您,您會怎麼回答呢?
Jeff 用我最熟悉的領域與解答來回答這個問題,我的答案就是 "Service that Sales!""服務就是銷售!".
一個成功的餐廳和酒吧的經營能力,不是上天賜予的,不是讀書讀出來的,更不是顧問公司顧問出來的. 直到您真的到現場,實地親身經歷過餐廳營運管理的經驗,您才能體會它是如何才能成功.
世界上真的有”完美無缺的餐廳營運”嗎? 跟您說有的,他可能是一人餐飲顧問公司,或許是專欄作家,或許是退休心理學家,或許是退休教授. 當您的餐廳遇到問題的時候,他們似乎都能說得出來他們可以比您經營的更好. 可是,真的是這樣嗎?
現今的餐飲業瞬息萬變. 現今的消費者有更多的選擇. 競爭對手的壓力是倍數成長的大過於以往的經營環境. 交通的變化和商圈的轉移說變就變. 我相信與其告訴您當這行業的頂尖有什麼好處,那還不如務實點來看看我們每天管理生活的點點滴滴,透過細膩的服務技巧,找出機會點來賺錢,還要賺應該賺的大錢!
現今餐廳服務品質惡化面面觀
1.送上菜來,還大聲的吆喝詢問道:這是誰的豬肋排?這是誰的鮭魚?(難道點餐時沒辦法做到記錄客人的座號和點什麼餐嗎?)
2. 用餐完畢,服務生在客人面前清理桌面時順便詢問:要點甜點了嗎?(殊不知在客人面前清理桌面是犯了餐飲服務的大忌!)
3. 不清楚今天特餐或特製飲料為何?當客人問起,還臨時離開到後場詢問,才得知答案.(專業度不夠,現場管理鬆散!)
4. 髒亂未清潔的吧檯洗杯區或客用廁所.(客人看的見的地方都如此骯髒,無法維護清潔,那客人看不到的地方呢? 如廚房,儲藏室…)
5. 3或4個服務生在營運的時候,自成聊天團體,似乎客人非得要”舉手”才能獲得注意?(有時間聊天休息,為什麼就沒時間做每桌用餐客人後續的服務呢?)
6. 接聽訂位電話時,獲得”現在很忙!請等一下!”的答覆,就讓我聽音樂了.(無禮!無禮!無禮!)
7. 接待剛進餐廳的客人,直接問:幾位?請問有訂位嗎?(沒有歡迎的感覺,好像我欠他似的. 應該是以親切的笑容問道:先生今天是兩位來用餐嗎?!)
8. 用未清乾淨,而有茶垢或水垢的容器來為客人續杯飲料.(乾脆不要服務!)
要如何改善服務品質，增加工作效率和餐廳獲利能力呢? 請記住以下3件事情:
1.客人不滿意的服務來自餐廳自己疏忽或不在乎所造成的；而優質的服務也不是天生就會發生的，是必須透過適當的管理而產生的。.
2. 偉大的行銷策略或許暫時可以解救積弱不振的業績。但若不重視基本功，救得了一時,救不了幾個月。
3.傾聽顧客的聲音，並執行顧客希望為他們做的事!
讓我們一齊來檢視自我練基本功,來時時為被我們接觸備服務的客人傳遞一個有記憶點,有溫度的服務!
